最新回访制度的制定及执行(十一篇)

无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。写范文的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧

回访制度的制定及执行篇一

为了完美地服务业主、住户,保持楼宇良好如新,特制定以下维修、回访制度:

一、对危及住户生命、财产安全的,如出现天花掉批档层,墙裂缝严重,灯罩松动,厨柜松动、倾斜,电器外壳带电等问题,马上给予处理解决。处理后,一周内回访一次;并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

二、对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题,如业主房内无水、无电,在接到通知后,马上给予处理解决。

三、房内墙角、天花出现渗水现象,在接到通知后,马上到现场查明原因,在两日内给予判断、处理、解决,维修后第二天回访一次,如是雨水造成的,在下雨后马上进行回访一次。

四、业主的局部照明出现问题,如日光灯、灯泡不亮时,当日内予以解决。

五、局部供水系统问题,如卫生间水小,洗脸盆水小,当天内予以解决。

六、业主的电视收视效果差时,应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。

七、业主房内墙出现裂缝,但无危及生命或影响正常生活,可与有关单位联系,三日内予以解决,五日内回访一次,一个月内回访第二次。

八、安装门锁、水龙头,当日安装好或与业主协商安装时间。

九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的,当日予以解决,次日回访。

十、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的,当天予以检查,如属简单维修的,如插头断了或接触不良需修理的,在维修后的第二天回访一次。

十一、如属需专业维修店才能维修的家用电器,应及时说明情况,把专业门店推荐给客户。

维修回访原则是:小事、急事当时或当天解决,若同时有若干急事,应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情,当天有回音,三天内解决;重大事情三天有回音,七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的,或可能再出现问题的,应进行多次问访;对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

回访制度的制定及执行篇二

回访管理标准作业规程范例10

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

适用范围

本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。

项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。

各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

客服中心接待人员负责一般回访工作。

程序要点

回访的时间安排及回访率。

万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

维修回访,应完成本月维修量的50%。

特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

回访人员的安排及回访方式。

日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。

项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。

回访内容

服务效果的评价。

业主满意度。

业主建议征集。

业主需求。

公司每季度的回访主题。

回访措施

为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。

将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。

项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。

各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。

客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。

本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《重点户明细及服务情况》

相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》

回访制度的制定及执行篇三

新世界物业回访管理规程

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

物业部经理负责重大投诉的回访工作。

客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

客服组主任制定回访计划,安排回访。

回访时间安排:

投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

回访率:

投诉事件的回访率要求达到100%;

维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

回访人员的安排:

重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

回访的内容:

质量评价;

服务效果的评价;

住户的满意程度评价;

缺点与不足评价;

住户建议的征集。

客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。

客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。

《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

《回访记录表》。

《回访用户流程图》。

回访制度的制定及执行篇四

管理处居家服务回访制度

1.目的:

规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。

2.范围:

适用于**管理处。

3.职责:

控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;

保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。

客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;

4.方法和过程控制:

居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。

回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。

对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,

尤其包括以下三种情况:

a.新签定《居家服务协议书》的顾客;

b.新的家政服务人员提供的服务;

c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。

回访制度的制定及执行篇五

物业服务回访管理标准规范

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

项目处经理负责重大投拆的回访工作。

项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

物管员负责依照本规范实施具体回访工作。

程序要点

项目经理助理制定回访计划,安排回访。

回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。

回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。

回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价

c)客户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)客户建议的征集。

项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。

回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。

项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。

《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。

本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。

《回访记录签收表》

《回访记录表》

《回访统计表》

相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日no:

类别数据投诉维修项目特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

维修项目

特约服务

回访记录表

no:

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:

主管审核

项目经理意见

总经理意见

回访制度的制定及执行篇六

管理处房屋维修的回访制度

为了管理及维护好业主的房屋,及时了解客户的需求,对维修质量及服务态度有更客观地评价,及时找到差距及不足,以便改进维修工作,不断提高管理及服务水平,为客户提供更优质的服务。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:

1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修情况进行回访。

2、对公共部位一般不要求做回访,但对于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)经维修后,应随时观察效果,由工程主管(或维修班长)定期仔细检查,并在周巡查表中作专项记录。

3、对客户室内的维修,管理员每周对上周的派工单进行回访;日派工单10张以下的,100%回访;日派工单超过10张的,每日随机抽取10张回访并作记录。回访可以采用上门回访,也可以采用电话回访、对讲回访,采用电话回访时,一定要注明客户的回访电话。

4、服务中心或其他服务人员收到客户对维修后仍存在缺陷的再次投诉时,应填写投访来访记录,并应立即报告管理处办公室,办公室应在24小时内安排特殊回访与返修。

回访制度的制定及执行篇七

工程保修管理及回访制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

本着“施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意,积极搞好‘三保’(保试运、保投产、保使用)和回访保修”这一原则,我公司在工程项目竣工验收交付使用以后,将认真进行工程的回访和保修,继续积极配合建设单位工作,确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主,充分体现总包单位对业主负责的精神,制定了详细的质量回访及保修制度,并编制《服务程序》,使质量信息的反馈、分析程序化、制度化,明确执行质量回访单位及其职责,并配备足够的资源。

1.保修范围

在保修期间,凡总包施工范围内的所有工程项目,因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应该进行保修,及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决。

对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题,不属于保修范围,由建设单位自行组织维修,若维修不便或维修较为困难时,我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善,帮助业主出谋划策,排忧解难,在技术上、物质上提供力所能及的帮助。

2.保修时间

自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算,最低保修期限根据2000年1月30日发布xxx令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。

1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。

3)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

4)电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年,其他工程由发包方和承包方约定。

3.保修做法

1)发放保修证书

保修证书的主要内容包括:工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外,保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人,以便于工作联系。

2)建立工程保修管理制度,对保修人员起到严格的约束和管理作用,保障保修工作的正常开展。

3)指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人,专门负责本工程的保修工作,并与建设单位建立可靠联系,随叫随到。

4)在接到维修通知后,保修负责人立即前往现场检查,并会同建设单位共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

5)验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录,并经建设单位验收签认,以表示修理工作完结。

二、工程回访制度

在施工进行过程中及整个工程的保修期间,我们将跟踪服务,进行定期的、不定期的质量回访活动,执行《服务程序》,广泛收集信息,促进质量改进和强化质量保证,以提供更高质量和更富情感的建筑精品。

1.回访方式

1)季节性回访

在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况,发现问题采取有效措施,及时加以觖决。

2)技术性回访

了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决;同时也便于总结经验,获取科学依据,不断改进与完善,为进一步推广创造条件。

3)保修期满前的回访

在保修即将届满之前,进行回访,即可以解决出现的问题,又标志着保修期即将结束,使建设单位注意对建筑物的维护和使用。

2.回访措施

1)针对工程应用情况和有关的反馈信息,向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见,对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。

2)根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访,主要解决以下问题:特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议,针对特殊气候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改进措施,业主及其他各单位的其他要求。

3)对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况,我们将进行专门的质量回访,分析特殊过程的控制效果,总结经验,汲取教训,促进质量改进。

4)在工程的保修期间,我们每半年进行一次质量回访,在工程保修期结束后,我们仍将适时跟进回访,听取业主的意见和建议并提供帮助。

5)针对建筑工程的特点,对于易发难治的质量通病,我们将事先编制专门的质量通病防治措施,在施工过程中跟进回访,收集信息,及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。

6)根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息,我们将制定必要的纠正和预防措施,以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。

7)组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访,回访时由建设单位组织座谈或意见听取会,并察看建筑物和设备运转情况等,回访必须认真,必须解决问题,并做出回访记录,必要时应写出回访记要。

回访制度的制定及执行篇八

小区管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

定向,主要包括管理服务的以下方面

a.服务、投诉处理方面

b.设备管理方面

c.房屋维修保养方面

d.安全保卫方面

e.消防、防灾方面

f.清洁卫生方面

g.绿化、环境保护方面

h.停车场管理方面

i.会所及经营娱乐设施管理方面

j.管理处员工工作效率

k.管理处员工服务态度

l.管理处管理人员的文明程度、应变能力

m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

n.其他

定性

a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

a级:满意

b级:一般满意

c级:不满意

b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

定量

a.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

国家规定的综合评议满意率

回访制度的制定及执行篇九

一、目的

提高公司的社会信誉,发现监理过程中出现的问题,从而以便及时给予解决和完善

二、要求

1. 回访小组成员由公司总工办、项目管理部和原监理项目部主要专业人员组成。

2. 工程竣工后第三个月进行首次回访,保修期内每半年回访一次,保修期后不定期回访。保修期按xxx规定执行。

3. 工程回访可采取赴现场或电话联系方式,与业主就工程使用情况和存在的问题交换看法,并以书面形式通知承建商进行整改,并提醒业主注意建筑物和设备的维护,对正常使用提出合理建议。

4. 回访小组应将回访情况记录在《监理反馈信息表》上。回访结束后请业主签字认可。

5. 项目管理部负责建立工程回访档案。

回访制度的制定及执行篇十

办公楼装修工程回访及保修管理

一、项目回访保修管理

1、对项目回访与保修的认知

回访保修的责任应由承包人承担,承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度,提高工作质量,听取用户意见,改进服务方式。工程交工后回访用户是一种售后服务方式,工程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻顾客至上的服务宗旨,可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度,要求承包人在工程交付竣工验收后,自签署工程质量保修书起的一定期限内,应对发包人和使用人进行工程回访,发现由施工原因造成的质量问题,承包人应负责工程保修,直到在正常使用条件下,建设工程的质量保修期为结束为止。《建筑法》规定,建筑工程实行质量保修制度,对于促进承包人加强工程施工质量管理,保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。

2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义:

有利于项目经理部重视项目管理,提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制,增强项目管理层和作业层的责任心,严格按操作工艺和规程施工,从防止和消除质量缺陷的目的出发,才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。

有利于我司听取用户意见,履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷,应采取相应的措施,及时派员登门进行修理;收集、倾听用户的意见,做好回访保修记录,纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。

有利于改进服务方式。增强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度,组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料,在回访中馈赠使用人或用户,真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。

3、项目回访保修的程序

坚持工程回访与保修制度,加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系,并按规定的程度开展工作,可以赢得发包人的信任,创造服务换合作的机遇,提高我司的社会信誉。

适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会,以加强联系,增进双方友好感和信赖感。

及时研究解决施工问题、质量问题,听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见,不断改善项目管理,才能真正提高工程质量水平,树立承包人的社会信誉。

千方百计为发包人提供各种跟踪服务,不断满足提出的各种变更修改要求,建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料,把管理工作做得扎扎实实。

妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系,捕捉机会,创造有利条件,精心组织,细心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一体工程质量保证机制。

组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料,切实贯彻企业服务宗旨,进行工程质量问卷调查,收集反馈工程质量保修信息,对实施效果应有验证和总结报告。

4、回访用户

回访工作计划

回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。应编制正式的工作计划,规定服务控制程序,纳入质量管理与质量保证体系,使其得到执行的保证。

(1)通过回访,了解工程交付使用后,用户对工质量的意见,促进承包人改进工程质量管理,为顾客提供优质服务。

(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 标准的术语。

(3)引用《规范》项目回访保修的解释。

(4)承包人应明确服务要素的责任领导,确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。

(5)执行单位或项目经理部应参与用户回访调查,代表企业履行保修承诺,具体执行质量保修、维修业务。

(6)承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。

(8)严格按相关规定和约定,搞好质量保修服务,改造服务承诺。

(9)正确划分保修和维修的责任界限,处理好与用户的关系。

(10)采取多种形式听取用户意见,分析信息,为质量提供资料。

5、回访工作记录

根据回访工作计划的安排,每次回访结束,执行单位或项目经理应填写回访工作记录撰写回访纪要,执行负责人应在回访记录上签字确认。回访工作记录格式参见下表:撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括:存在哪些问题;使用人有什么意见;事后应采取什么措施处理;公正客观在记录正反两方面的评价意见。全部回访工作结束,应提出回访服务报告,收集用户对工程质量的评价,分析质量缺陷的原因,总结正反两方面的经验和教训,采取相应的对策措施,加强施工过程质量控制,改进施工项目管理。回访服务报告的主要内容应涵盖:回访建设单位和工程项目概况,使用单位或用户对交工工程的意见;对回访工作的单项分析和全面总结;举一反三提出质量改进的对策措施等。

二、保修承诺

1、可提供的优惠条件:

保修期二年

可提供装修工程总造价的5%作为保修金

保修期满后,5%保修金即使付清,但若再出现质量问题时,公司仍可派专业维修人员免费继续一年上门服务

保修期满后,对于需要更换的工程材料,可优惠计价。

2、工程保修内容及期限:

电气照明工程:保修期二年

给排水、采暖工程:保修期二年

装饰工程:保修期二年

3、保修的做法:

发装饰工程保修证书(装饰保修卡)

在工程竣工验收同时,由我司向业主发送《装饰工程保修证书》保修证书的主要一般包括:工程简况、保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。此外,保修证书还应附有保修单位(即施工单位)的名称、详细地址、电话、联系接待部门(如科、室)和联系人,以便于业主联系。

要求检查和修理

在保修期内,业主发现使用功能不良,又是由于装饰施工质量而影响使用者,可以口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门,说明情况,要求派人前往检查修理。我司必须尽快派人前往检查,并会同业主共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的保修记录栏内做好记录并报业主验收签认,以表示修理工作完结。

经济

责任的处理

由于装饰工程情况比较复杂,不像其它商品单一性强,有些修理项目往往是由多种原因造成的。因此,在经济责任处理是必须根据修理项目的性质、内容以及结合检查修理多种原因的实际情况,由业主和我司共同商定经济处理办法,一般地有以下几种:

(1)修理项目确属由于装饰工程施工单位施工责任造成的,或遗留的隐患,则由装饰公司承担的修理费用;

(2)修理项目是由于业主和装饰工程施工单位双方的责任造成的,双方应实事求是共同商定各自承担的修理费用;

(3)修理项目是由于业主的设备、材料、成品、半成品等质量不好等原因造成的。

4、质量问题

质量问题分三类,由于施工工艺不当,或施工方法不正确,事前没有发现,竣工后才表现出来;由于自然原因,或地区自然环境原因,使某些饰面或功能性部位,出现质量问题;由于外购材料的隐患质量问题,安装时没有发现,竣工后才暴露出来。以上质量问题均属保修范围。

5、保修期内修理和保养服务

在保修期内,凡发生的质量问题,因我方责任造成的质量事件,据服务条例承担维修责任,项目部接到业主通知,一般性问题,隔日派管理人员前来察看,了解产生质量问题的原因、产生的部位, 以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。凡是发生紧急特殊性的质量问题,我们当即派人员前来处理。

回访制度的制定及执行篇十一

回访管理标准作业规程

目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。

适用范围

适用于**服务住户工作效果的回访。

职责

服务站站长负责回访工作的组织。

管家/前台负责回访工作的具体实施。

程序要点

回访时间安排:

1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。

回访率:

1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)公共区域维修三天内完成现场验证;

3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

回访人员的安排:

1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

2)常规服务的回访由客服部进行。

回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。

投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》

回访结果的处理

对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc <表单/1住户维修单 (2).doc>

《投诉处置表》表单/* <表单/*>

相关支持文件

《投诉处理标准作业规程》