投诉顾客心得体会及感悟(通用10篇)

在撰写心得体会时，要注意言之有物，结构清晰，并展现自己的独特见解与观点。所谓写一篇较为完美的心得体会，首先要有明确的主题和核心观点。学习的道路上，我发现只有保持积极向上的心态，才能克服困难，不断进步。

投诉顾客心得体会及感悟篇一

顾客投诉心得体会是每个服务行业从业人员都必须掌握的技能。在服务行业中，顾客投诉是很常见的事情，处理好投诉可以提高顾客满意度、增加企业声誉，因此处理投诉的方式非常重要。在这篇文章中，我将分享我对于顾客投诉的心得体会，希望能对需要处理顾客投诉的从业人员有所帮助。

第二段：态度决定一切。

在处理顾客投诉时，我们首先要拥有正确的态度。态度决定一切，正确的态度可以让我们在处理投诉时更加从容自信，也能带给顾客更好的消费体验。当顾客投诉时，我们首先要认真倾听他们的意见和建议，尊重顾客的需求和想法，并采取积极有效的措施解决问题。如果我们对顾客投诉持消极或者抱怨的态度，将会给顾客带来更多负面影响。

第三段：找到问题的核心。

在处理投诉时，我们要发现问题的源头，找到问题的核心。帮助顾客分析问题并深入了解他们的需求和想法，最终解决问题并为其提供合适的解决方案。我们应该像顾客一样思考问题，并以解决问题为目的，使顾客在经历一次投诉后获得更好的消费体验。

第四段：积极解决问题。

在顾客投诉时，最重要的是要展现出积极主动的态度。按照分工进行问题的问询，并亲自参与调查询问。如果无法解决问题，则要寻求领导、同事或专业人士的帮助。积极解决问题，有助于提高顾客体验，也能提高企业的声誉及品牌价值。

第五段：总结。

处理顾客投诉是必须的技能，是每个从业人员必须掌握的技能。要正确对待顾客的投诉，保持积极的态度，找到问题的核心并积极解决问题。设想、尝试、评价，持续不断的完善自己，成为一个良好的服务从业人员给消费者带来更好的服务体验及企业在行业中更有优势的声誉。

投诉顾客心得体会及感悟篇二

第一步.：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。

第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。

第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。

对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。

对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉!

投诉顾客心得体会及感悟篇三

正如每一个商家和服务提供者所知道的一样，无论服务质量多么高，总有些客户会发生投诉。在手持繁忙日程表的快节奏世界里，如何处理投诉是一项积极和专业的技能，有着重要的意义。在本文中，我们将探讨顾客投诉处理的心得体会。

第二段：处理前的准备工作。

在处理投诉之前，必须先做好准备工作。第一步是收集足够的信息。倾听顾客的问题，让他们明确地表达他们的困扰，询问详细情况以及提供必要的支持和帮助。第二步是熟悉公司的政策和流程，阅读和理解服务协议，以避免未成年人或无法达成协议的人提出虚假申诉。在做好这些准备之后，才能够开展下一步工作。

第三段：处理过程。

在进行投诉处理时，始终保持冷静和专业。在面对顾客投诉时，重要的是要听取和理解他们的问题。当然，在顾客提出问题时不要调侃他们，否则会导致更大的矛盾。在处理过程中应该始终有礼貌地进行交流，让顾客明确感受到，服务提供者对他们的问题有关心并且决心解决问题。

第四段：解决问题的有效方式。

解决问题需要简单而实用的工具，让投诉过程变得更加有效。首先，对顾客提出的问题进行分析，找出他们的需求和服务提供方的职责，并制定解决方案。其次，要保持有效的沟通，告诉顾客预计的解决时间，以及后续的解决方案。最后，尽可能提供更好的解决方案，满足顾客的需求并获得满意度反馈。这将有助于顾客持续愉悦地使用服务，并打造优质的品牌形象。

第五段：总结。

处理投诉是一项需要重视的技能。专业的处理方式会为品牌和企业带来极大的收益，同时也确保了客户的忠诚度和满意度。既要听取客户的反馈，又要坚定地在底线上协商，始终保持理性和冷静处理，并提供合理的解决方案。总而言之，通过做好顾客投诉处理，企业可以提高客户忠诚度，提升服务质量，为长期的业务和发展奠定基础。

投诉顾客心得体会及感悟篇四

投诉是顾客对不满意服务的表达，顾客的投诉可以帮助企业了解问题所在，改进服务质量。然而，很多人对投诉顾客持怀疑态度，认为他们无理取闹或者好吵好闹。实际上，我们应该理解投诉顾客心得体会，在接受顾客投诉时诚恳对待，客观分析，能够从中获取宝贵的经验和反馈信息，帮助公司提升服务水平。

第二段：了解顾客投诉的原因是改进服务质量的关键。

投诉是顾客对企业的期望与实际服务产生差距的结果。只有了解投诉的原因，我们才能找到改进服务质量的突破口。顾客投诉心得体会告诉我们，有效的沟通和解决问题是关键。企业应该积极倾听顾客的意见和建议，尽快解决问题，并及时反馈结果。同时，要严肃对待投诉信息，开展根本性调查，找出问题的根源，从而避免类似问题再次发生。

第三段：顾客投诉心得体会可以帮助公司改进服务流程。

投诉顾客的意见和建议可以帮助公司发现服务流程存在的问题。顾客投诉心得体会告诉我们，服务过程中可能存在的不合理规定、冗长的办理流程、信息沟通不畅等问题。通过倾听顾客的建议，企业可以及时调整服务流程，提高效率和满意度。投诉顾客还能为企业提供创新和改进的灵感，激发公司内部的讨论和思考，增强服务水平。

第四段：顾客投诉心得体会有助于增强员工的服务意识。

顾客投诉心得体会也为公司塑造了良好的服务文化，增强了员工的服务意识。投诉顾客的体验告诉我们，无论是产品质量、技术能力还是服务态度，都需要员工不断提升自己，主动关注顾客需求。企业应该加强培训，提高员工的服务意识和专业素养，让每一位员工都意识到顾客满意度的重要性。通过投诉顾客心得体会的反馈，员工可以认识到自身的不足，从而不断改进，提升服务质量。

第五段：善待投诉顾客是保持竞争力的重要策略。

投诉顾客心得体会对于保持竞争力具有重要意义。在竞争激烈的市场中，顾客的选择权越来越大。一位不满意的顾客可以通过各种渠道向其他顾客传播负面信息，对企业形象造成损害。而一位满意的投诉顾客可以成为企业的忠实用户，并向其他人推荐。因此，善待投诉顾客成为了企业维护竞争优势的重要策略。尽可能地满足顾客的需求，通过有效的投诉处理，提升顾客满意度，树立良好企业形象。

总结：投诉顾客心得体会是企业改进服务质量的重要反馈渠道，它为我们提供了改进服务质量的机会。顾客的投诉不应该被忽视，而应该以积极的态度迎接，并从中吸取经验和教训。只有善于倾听、了解和解决顾客的问题，才能不断提升企业的服务水平，并在激烈的市场竞争中保持竞争力。

投诉顾客心得体会及感悟篇五

第一段：引言（160字）。

在我们的日常生活中，投诉已经成为一种常见的现象。不论是在购买商品时出现问题，还是在享受服务时遇到困难，我们都有权利表达自己的不满。然而，作为顾客在投诉过程中如何正确表达自己的意见，成为了我们需要探讨的重要问题。

第二段：重视投诉的意义（240字）。

投诉并非仅仅是发泄情绪，而是一种促使问题得到解决的方式。当我们遇到商品质量问题、服务失误或欺诈行为时，投诉是唯一能够引起注意并改善状况的途径。通过投诉，我们不仅可以让自己得到公正对待，还可以给商家提供改进的机会，提高整个行业的服务水平。因此，我们应该充分认识到投诉的重要性，并积极参与其中。

第三段：投诉的正确方式（320字）。

在进行投诉时，我们需要注意方式和语气的把握。首先，我们要确保我们对问题的陈述清晰明确，提供足够的证据和细节，以便对方更好地理解我们的困难。其次，我们要保持理性和礼貌，避免情绪化的言辞或行为。这样的表达方式不仅更容易引起对方的重视，还有助于保持良好的沟通氛围。最后，我们要合理地期望结果，不要过度追求个人利益，而是希望通过投诉促进问题的解决和行业的进步。

第四段：投诉所需的耐心与恒心（240字）。

投诉并非一蹴而就的过程，往往需要我们的耐心。有时，解决问题可能需要一定的时间，我们必须保持良好的心态，不断跟进投诉进展，确保我们的诉求得到妥善处理。此外，我们还需要保持恒心。投诉可能遇到各种阻力，但我们不能轻易放弃。只有坚持下去，才能最终获得公正的待遇。

第五段：反思与总结（240字）。

通过投诉，我们不仅可以促进问题的解决，还可以提高自己的沟通能力和解决问题的能力。在投诉过程中，我们需要反思自己在沟通中的不足之处，并不断改进。同时，我们也要总结自己的经验教训，为将来的投诉做好准备。投诉并非一次性的举动，而是需要我们不断学习和实践的技巧。

总结（120字）。

投诉是一种重要的沟通方式，通过正确的投诉方式和正确的心态，我们可以更好地保护自己的权益，改善购物体验，提高服务水平。同时，通过投诉，我们也能够在沟通中提高自己的能力，促进问题的解决。因此，我们应该始终保持正确的态度，以积极的心态面对投诉，为自己和社会创造更好的环境。

投诉顾客心得体会及感悟篇六

任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。

以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

1、有效倾听，接受批评；

2、换位思考，理解同情；

3、巧妙道歉，平息不满；

4、调查分析，提出方案；

5、执行方案，再次道歉；

6、深刻检讨，总结经验；

在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，在顾客的角度看问题。

投诉顾客心得体会及感悟篇七

要把一个愤怒的客户，通过你的努力，变成你的忠诚客户，到处为你讲关于你的故事，其实卓越的投诉技巧是件很有成就感的工作。但现实中，我们很害怕客户投诉，投诉意味着，带着愤怒，带着埋怨，带着不公……总之带着大量的负面情绪到你面前。当我们没有经过专业的训练，凭借着我们的“本能”来处理问题，往往客户的负面情绪会带给自己，虽然你是一个职业化的人，但是久而久之你要不就辞职，要不家人很辛苦。

我曾问过一个做了很多年“客户投诉工作”的学员，她说她不会，能很好的处理客户的投诉。那我接着问，那你是否跟进过，“客户还会“二次投诉吗？”，“客户是否还会再来呢？”……是的，我们企业总期望客户不要投诉，客户只要现在不来找我就是。对于一个期望获得长期利润的企业来说，这样做是很短视的行为。而对于员工来说，何尝不是一种短视，相信企业很难给予提供良好的工作待遇与福利。

“真心被踢了一个皮球。

客户投诉时，内心来说期望值已经很低，仅仅是希望得到正常可享受的待遇，有时仅仅是期望如何能够有结果的答案。可是我们总会亮出：“这不是我们的原因。“你的问题要找谁谁处理。”曾调研一家军工做维护的客户的经理：“头痛哈，员工对问题的敏感性很低，本来是小事最后变成政治任务”。的确，客户的情绪影响不到你，你可以置身事外，结果呢——你被投诉了。

记得我给那个商家客服对话，她总会说，对不起，排队的人太多，请稍后。我想，本来我的事情就那么简单，看看今天最终也是网站客服花费不到2小时。可是中间，就是把客户当皮球，我与客服沟通了三次，大家数学好，当问题不解决，客户第二次，第三次的投诉，增加多少工作量哈，你不忙才怪。

所以：当你把顾客置身公司之外的时候，很有可能带来二次，三次投诉，更糟糕你也将被卷入投诉事件中。

当你把顾客当做皮球，那么事情很多时候小事化大，大事化不可解决。大家一定听过一个银行顾客，把100元分成1角存入自己的账户。看看，千万别人为客户缺乏专业知识，千万别小看客户的创造力。

所以，接受过系统的客户投诉技巧培训的企业，不仅可以降低客户的投诉率，更可以提高员工工作的成就感，甚至可以提升企业的利润。

投诉顾客心得体会及感悟篇八

“客户就是上帝”，在当前电信市场杀气弥漫的竞争声中，在社会愈加开明的今天客户的维权意识也逐渐增强。那么，在电信企业当中如何面对客户，如何搞好用户接待工作呢？我谈一下自己在服务中对一些问题的处理和一些粗浅的看法。

中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。

对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。

再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。

在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：

1、职业化的第一印象。

对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2、欢迎的态度。

欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座，倒水，如果客户来时，我正在接待另一个客户，那么我首先做的是，先向客户问好，让座，说明原因，请他稍候、再继续处理问题、对于服务代表来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3、关注客户的需求。

在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠、这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐，帮助用户了解各种套餐的优惠特点等，这样既发展了业务也能使用户满意、这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。

4、以客户为中心。

我在接待客户时紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当我为客户提供服务时，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

我要始终做到对外代表电信公司，对内代表用户利益、最大限度满足客户对于电信的需求，使客户看到中国电信的诚信和希望。

只有这样，才算真正处理好了客户投诉。

投诉顾客心得体会及感悟篇九

顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题，因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉，而如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。

我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系;不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件仍屡次出现;不少饭店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，逐级上报，导致投诉处理不及时;解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够，失去了一批忠诚顾客。

有些顾客在向部门投诉无果后，投诉上至总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。

如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理。

投诉管理不应治标不治本，像消防员一样哪有火情就去哪灭火，而是应从“避免服务失误，争取第一次做对”的事前预防阶段开始，到平复顾客心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平息处理阶段，到反馈总结、向顾客学习阶段，再到事前预防阶段，前后阶段相互衔接，形成一个闭合的顾客投诉管理循环链，不断循环往复。

1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误。

预防服务失误形成零缺陷文化，保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要。

虽然投诉不可能完全消除，但预防是关键。

饭店的目标是让每个顾客满意，寻找改善服务的方法，通过培训，让员工充分理解顾客利益对饭店的价值，做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务，尽可能减少顾客的不满，提高顾客忠诚度。

(1)管理层的三项措施。

管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上。

措施一，通过灌输饭店服务宗旨和服务理念，营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化，企业应鼓励顾客投诉，服务人员应正视投诉;措施二，注重提高员工的综合素质，有计划地对进行员工培训，提高员工凝聚力和满意度;措施三，要明确职责，合理分工，培养员工的责任心，适当授权，让不同层面的员工知道自己的工作权限，特别加强一线员工的授权力度，采取首问责任制，由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。

(2)服务人员的五项修炼。

服务人员要内外兼修，进行五项修炼。

修炼一，树立正确的服务理念，真心关注、关爱、关怀顾客;修炼二，善于揣摩顾客心理，学会察言观色;修炼三，磨练内功，塑造良好的专业素养;修炼四，苦练外功，注重外在形象、谈吐与举止，保持良好的修养;修炼五，努力进行服务创新，争取“第一次就把事情做对”，不给顾客投诉的机会。

2.接受确认阶段――平复顾客心情。

(1)接受投诉。

如果投诉在服务传递过程中发生，要迅速受理，充分补救，绝不拖延;若投诉在服务完成后发生，要充分估计解决问题需要的时间。

投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回顾客的信任，赢得更多的忠诚顾客。

(2)倾听投诉。

投诉问题不论大小，都应耐心、冷静、仔细地倾听，表现出对客人的礼貌、尊重，给顾客一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，让客人慢慢平静下来，同时可以不断点头说：“嗯”，不要让顾客觉得是在敷衍他。

在倾听后，要充分的道歉，真诚地说：“对不起”。

顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。

(3)记录确认。

在倾听的同时，要认真填写好投诉记录单。

写清客人投诉的要点、细节，并适时复述，感谢他们对饭店的关心与支持，以缓和客人情绪。

然后重复顾客叙述的情况，告诉顾客，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

3.平息处理阶段――快速行动。

(1)追本溯源，分析投诉原因、归纳投诉类型。

顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。

以饭店餐饮为例，硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当，所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间，如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍;没有给客人提供足够的菜式以供选择等等;软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位，如客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等。

根据分析不同类型的投诉，对顾客投诉的问题进行调查，找出原因。

如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题，饭店应立即派人到用餐现场了解情况。

(2)提出解决方案，并及时上报。

根据问题产生的原因，在充分征求顾客意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知顾客。

对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。

(3)快速解决。

授权顾客参与解决方案的制定，给顾客选择的机会。

对于顾客不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。

不管是退单、更换、补偿还是赔偿，饭店都应在第一时间完成，让顾客切实感受到饭店的诚意。

需征求领导意见的，要及时把方案及时告之客人，暂无法解决的或处理时间较长的，应向客人致歉，并说明处理的流程，时间跨度，并定时向客人报告工作进度，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

4.反馈总结阶段――从投诉的顾客身上学习。

(1)感谢顾客并跟踪服务。

感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉，让饭店有发现问题、了解到自身不足的`机会;让顾客知道饭店会努力改进工作，同时希望得到顾客对饭店的继续帮助和支持等四方面着手。

在答谢后，饭店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务，并通过e-mail、信函、登门拜访、电话把处理结果和进度及时向顾客反馈，并及时调查顾客的满意度。

(2)学习评估，防患于未然。

定期对顾客投诉问题进行总结评估，分析是组织内部结构的问题还是食物、服务的问题，并提出预防改进措施。

同时把评估及跟踪反馈的处理结果及措施纳入员工培训和内容中。

并可在每日例会上由主管告之提醒员工，引起注意。

若意义影响重大的，可临时召开员工大会传达，紧急培训。

5.循环链上必不可少的两个链条。

(1)制定危机管理方案。

饭店食物中毒、人身伤害等具有重大影响的顾客投诉事件，往往对顾客身体和心理造成重大伤害，也会在社会上有很大负面影响，有损饭店形象和声誉。

如何化“危机”为“机遇”，饭店管理层应当及时启动危机管理方案，挽回饭店信誉，使损失降到最小。

首先，成立危机管理小组，制定应对危机的立场和统一口径。

其次，取得顾客的理解与支持。

利用一切手段取得顾客谅解，查明事件发生的具体原因，接受顾客所提出的解决方案，并可请受害的顾客担任饭店质量监督的形象大使，随时对饭店食物、服务质量进行监督。

可以给该顾客享有在饭店用餐优惠的待遇。

再者，可利用媒体赢得口碑。

遇到重大的投诉事件，要首先掌握报道的主动权，控制事态的发展。

可以召开记者招待会，把事件的真相、调查处理结果告知媒体，还可以请受害者到会发言。

另外，可积极参与公益活动，提升饭店美誉度。

与政府、行业协会、卫生监查部门、媒体建立友好关系，积极参与国内公益活动，改善和提升饭店的品牌形象。

(2)建立鼓励投诉机制。

建立顾客投诉受理中心，方便顾客传递他们的建议和投诉，明确处理投诉的程序，各部门的职责及经理、员工的权限，设定员工自主处理投诉的自由裁量范围，奖惩制度等。

可将顾客意见卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配备专门的免费投诉监督电话。

改进饭店投诉收集程序，在饭店的各楼层服务台建立捕获投诉信息分理处，将投诉、建议或问询汇聚到一个收集点，归类和分析;有条件的饭店可建立方便顾客投诉的技术支持系统，如顾客投诉管理的计算机系统，可有助于各楼层分理处更方便快捷进行信息沟通，将顾客投诉信息传递到受理中心，方便分类、汇总、评估，加快饭店处理投诉的效率。

对不愿意提出投诉的顾客进行调查。

可采用个别询问或电话访问的形式主动深入地挖掘某些顾客没有表达出来的意见或建议，以便深刻地了解投诉的特征，更好地解决顾客的投诉。

投诉顾客心得体会及感悟篇十

随着商业竞争的加剧，顾客的投诉已经成为了商家经营中的一个常态。作为一名服务行业从业者，不可避免地面临过被顾客投诉的经历。在各种投诉中，我们不仅要正视自身的问题，还要及时总结经验教训，以便提升自己的服务水平，和提高客户满意度。

第一段：了解顾客诉求。

在面对顾客的投诉时，首先要抱着尊重和耐心的态度倾听顾客的诉求。不要感到生气或争辩，而是冷静地倾听顾客的问题，了解他们的需求。通过与顾客的交流，我们可以从中获得关于顾客对于产品或服务的期望、以及公司在某方面的不足的信息。只有真正了解了顾客的需求，才能在服务中进行改进，满足顾客的期待。

第二段：认真反思问题原因。

投诉是一种反馈，也是一种警示。当顾客投诉时，我们应该首先从自身找问题，找出导致投诉的根源，而不是马上抱怨顾客的不满或怀疑顾客的不理解。通过反思问题的原因，我们可以进一步了解到自身的不足和所犯的错误。只有通过找出问题的根源，我们才能够有针对性地进行改进，并避免类似问题再次发生。

第三段：及时向顾客道歉。

无论是因为我们的失误还是顾客的误解，作为服务行业从业者，我们都应该以诚恳的态度向顾客道歉。在向顾客道歉时，要表达出对于顾客不满的重视，并承诺改正错误，确保类似问题不再发生。通过及时道歉，我们可以表达出对顾客的关心，并在面对困难时建立起与顾客之间的信任关系。

第四段：积极主动解决问题。

除了向顾客道歉外，我们还必须主动解决问题。对于那些可以立即解决的问题，我们应该毫不犹豫地采取行动，尽快解决顾客的问题。对于那些短时间内无法解决的问题，我们应该向顾客解释清楚，并让顾客了解我们正在采取一切可能的措施来解决问题。通过积极主动地解决问题，我们可以改变顾客的负面情绪，赢得他们的理解和信任。

第五段：总结经验教训并改进服务。

每一次投诉都是一次宝贵的经验，我们应该及时总结反思，并从中吸取教训。通过总结经验教训，我们可以找出存在的问题，以及我们所做的不足之处。在将教训融入服务实践中时，我们需要不断改进服务质量，加强自身的素质和能力，以满足顾客的需求并提高客户满意度。只有通过不断地总结经验教训和改进自身的服务，我们才能更好地应对顾客投诉，提高自身的竞争力。

总结：

面对客户的投诉，我们要以诚信为基础，以积极主动的态度去解决问题。需要时，我们应该向顾客道歉，并在解决问题后向顾客反馈。并且，我们需要从投诉中总结经验教训，并改进自身的服务，以提升自己的服务质量。只有不断地改进自身，我们才能够赢得更多的顾客信任，提高我们的竞争力。