2023年大堂引导员的岗位职责(汇总18篇)

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大堂引导员的岗位职责篇一

一、接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

二、协助主管调解争议：按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

三、协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

四、负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的.重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

五、其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。

大堂引导员的岗位职责篇二

（一）协助网点经理管理大厅，维护大堂秩序。

（二）礼貌迎送客户，与客户保持目光接触、面带微笑。

（三）主动询问客户需求，正确使用排号机分流客户。

（四）积极引导持卡客户使用自助设备及电子银行交易渠道，主动向客户递送宣传资料。

（五）维护网点营业大厅及自助银行区的清洁。

（六）主动安抚不满的客户，当客户投诉升级应及时移交网点负责人解决。

大堂引导员的岗位职责篇三

2、维持网点大堂秩序，前台机具操作指导，保证业务办理顺畅。

3、初步挖掘客户需求，做好意向客户的`转介和引导。

4、维护网点服务环境、设施设备的正常运行，为客户提供干净整洁的现场服务环境。

1、大专以上学历，本科尤佳。

2、年龄35岁以下。

3、形象气质佳，亲和力强，有较好的沟通能力和现场协调能力。

4、具有同业工作经验或具有银行从业优先考虑。

大堂引导员的岗位职责篇四

(1)按照经理的安排表来开始和结束一天的营运。

(2)与客人进行积极的互动，来寻找和征求反馈。

(3)在部门中，培训、维持和执行所有万豪的服务标准。

(4)执行万豪规范的饮料配方，并进行展示，以确保给客人提供的饮料具有一贯的品质。

(5)在班次上正确执行收入和帐单控制程序。

(6)处理日常员工的协作关系(例如，时间调整)。

(7)为所有的员工和客人，建立一个安全及卫生的工作环境。

(8)为餐厅营运提供尽可能的帮助(例如，工作时间表，楼层安排，预定)。

(9)找到解决如电话服务，最后一分钟的预定，或其他每天可能发生的.问题的方法。

(10)主持餐厅每天的试菜和菜单培训课程。

(11)确保在餐厅营运时，在各自的岗位上，协助服务员或领位员，使客人满意。

(12)确保服务的食品和饮料有质量保证。

(13)确保完成每天基本工作。

大堂引导员的岗位职责篇五

1、每天上岗前按要求整理好自己的仪容仪表，检查自己的着装是否规范。

2、做好大堂吧的清洁卫生工作，保持大堂吧整洁干净。

3、热情服务，礼貌待客，让客人有宾至如归之感。

4、负责做好营业前的各项准备工作，确保大堂吧正常营业。

5、精通业务，熟练掌握大堂吧的各种工具、器皿的使用方法。

6、正确配制各种茶品，保证茶品质量。

7、严格依照规范和服务程序来为客人提供茶水服务。

8、严格按照酒店规章制度和服务程序向客人提供服务，尽量满足客人的一切合理要求。

9、积极参加业务培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。

10、严格根据财务制度做好营业帐款的收记清点工作，保证帐目清楚，各类款项不错记、不漏记、并且积极配合财务人员对本岗进行的财务检查。

11、熟悉酒店的各项营业设施和经营项目，迅速准确地回答客人的询问。

1、做好大堂吧的清洁卫生工作，保持大堂吧环境的整洁卫生。

2、热情服务，礼貌待客。

3、不以任何方式向客人索要小费。

4、认真听取客人意见，做好工作日记，发现问题及时处理，一时无法解决的及时向上报告，并提出个人的解决意见。

5、配合财务人员定期对吧台内茶叶、饮品等物品进行盘点，并做好记录。

6、负责茶叶的补充及各类服务用品的申领与管理。

7、掌握一定的卫生防疫知识，完成每日清洁卫生消毒工作。

8、完成上级交派的其他工作任务

（一）准备工作

工作步骤

工作程序及标准

1、班前检查

检查设备、工作台、桌、椅、灯具、门窗是否完好整洁。同时检查台椅布局是否合理美观。还应准备开水，同时，检查个人仪容仪表。

2、熟悉茶水单

服务员熟悉茶品种类，茶品价格，了解当天的供应品种。

3、整理书籍

清点书籍数量，整齐、美观陈列书籍。

4、准备物品

准备所要用的茶杯、茶叶、纸巾等，并适当多备一些。

5、检查

检查大堂吧、精品店的设施、设备，如需维修及时上报。

（二）服务过程

1、接受点茶

1、微笑、主动迎客；热情、有礼貌。

2、客人坐下后，应将酒水单送上征求点茶，要求语言亲切，保持微笑使客人有得到尊重的感觉。

3、客人点茶时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，认真倾听客人选定的茶品名称，伺机向客人介绍，推销特色茶。

4、当客人点完茶后，要向客人复述核对一遍。

2、准备茶水

1、根据客人所点茶水，选择原材料、杯具。

2、注意水温、保持双手清洁、卫生；操作符合安全卫生要求。

3、正确泡制茶水，并放于干净托盘内。

3、奉上茶水

1、上茶时，从客人右边按顺时针方向进行，报茶名；使用礼貌用语：“请用茶”。

2、上茶时注意与客人保持一定的安全距离，避免热茶烫伤客人。

3、按规范要求使用托盘时。

4、对客人进行大堂吧书籍推销。

2、值台服务

1、站在吧台区域，细心观察客人的动态，以便提供所需要的服务。

2、如客人需要添加饮品，提出询问或离开茶座等，都要及时提供服务。勤换烟灰缸，（不超过两个烟头），勤斟开水。

3、在服务时应注意：优先照顾女士、老人，要经常巡视台子，不要冷落客人，不要在客人面前大声说话。

（三）结束工作

工作步骤

工作程序及标准

1、结帐收款

1、客人需要结帐时，及时送上帐单。结帐要核算准确，收款要看清票面，点清数字。收到客人付款后请客人稍等片刻，及时到收银台付款结账，为客人找零、领取发票。

2、找回客人零钱时，请客人当面清点金额。

3、征求客人的意见，是否觉得满意，有什么建议和要求。

2、拉椅送客

1、提醒客人带好随身物品。

2、客人欲起身时，应为其拉椅，客人离座后应视具体情况目送，热情礼貌送客。

3、收台检查

收拾台面，检查有无客人遗留的`物品，如有及时送还客人。打扫清洁，整理桌椅，迅速恢复可营业状态。

卫生程序及标准

工作步骤

工作程序及标准

1、地面、墙角、门窗、灯、桌椅、不锈钢设备等整齐清洁，无积水，无苍蝇、鼠、蟑螂、小虫，给宾客一种清洁、典雅、舒适的感觉。

2、茶桌保持清洁整齐，用茶后及时清理干净。

3、所有茶具、杯具、用具等保持卫生，摆放美观大方，卫生标准应符合国家卫生标准。

4、消毒的餐巾、餐巾纸在专台折叠，工作人员操作前洗净、消毒双手。服务用的托盘要保持清洁卫生无污。

5、严格按洗刷程序洗刷，符合清洁和消毒要求，无交叉污染，洗后检查茶具、杯具是否符合光、洁、涩、干，洗消后的备用茶具、杯具等放消毒柜储存，整洁有序，破损的及时挑出。消毒柜保持整洁，无杂物，无油垢，柜门随开随关，保证无污染。

6、垃圾桶要设垃圾袋，桶要有盖，定位存放，内外壁干净，随满随倒，不许有垃圾在室内过夜；杯刷、摸布定位整齐堆放，远离茶具、酒具、杯具、食品等。

7、保持洗杯正常操作程序，达到卫生消毒要求。

8、保证所有电器设备的正常使用，保证其正常运转及各项技术指标达到技术说明要求，出现故障及时请专人修理。

9、服务人员必须持健康证上岗。

10、服务人员的工服整洁，且个人卫生达标（勤洗手、勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、男发不过耳，女发不过肩，做到仪容美观大方）。

11、工作时间内不得吸烟，不得面对食品咳嗽、打喷嚏、说笑、打闹，不得随地吐痰，乱扔废弃物，破坏环境卫生。

12、不得在吧台内留宿，存放衣服鞋袜及其它个人用品。

大堂吧奖惩制度（部分）

1、无故旷工，罚50元，另考勤按旷工计。

2、如无特殊情况，必须参加每周三的岗点培训，有事需至少提前1天以书面形式向领班请假，经领班同意后方可。违者罚20元。

3、当班人员应准时到岗，中班应提前10分钟到岗，不得早退或迟到，如有事需提前请假。迟到或早退10分钟（含10分钟）罚10元，迟到或早退10—30分钟罚20元，迟到或早退30分钟以上（含30分钟）按旷工处理。

4、员工当班期间，如要上洗手间、用餐或因工作原因要离开岗位的，必须告知大堂副理，由领班或大堂副理替换才能离开。如未告知大堂副理或领班，擅自离开岗位者，罚30—50元/次。

5、每天早班员工必须做卫生，中班保持卫生，由大堂副理或领班每天检查，如检查有灰尘或不干净处，一处罚10—30元。

6、对员工服务工作中态度生硬，服务不主动、不热情，未主动问好，未使用礼貌用语者，罚10—30元；如造成客人投诉，视情节轻重进行处罚。

7、员工仪容仪表应符合酒店规定，当班期间仪容仪表不整，未按规定着工装、未佩带工号牌、女员工未化淡妆、男员工留胡须、头发凌乱者，每项罚10元。

8、当班时不可在岗位或休息室内吃东西、看书或报纸等。不得无故空岗、串岗或同其他岗点员工打堆聊天，禁止其他无关人员在大堂吧逗留。违者每项罚20元。

9、大堂吧的书籍、杯子等物品任何人不得借出，责任由当班员工承担，违者一次罚20元。

10、未获得批准私自调班者，罚10元。

11、上班期间不讲普通话、以及从事其它与工作无关的事情。违者罚10元。

12、交接班时要仔细核对书籍、茶叶、乌木及饮料等物品的数量及完整，交接完后，双方签字确认，未签字者，罚10元；如发现丢失，责任由当班人员承担，并按原价赔偿。

13、员工当班时，坐在吧台椅上不得前俯后仰、摇腿跷脚，头不得低于吧台，违者罚10元。

14、不可向客人索要小费。违者罚20元。

15、被客人投诉一次，情节较轻者，罚20元。

16、当班时间睡觉者，一次罚50元。

以上条例如同一人违反3次以上者（包括第3次），以后每次将加罚10元，其它违纪行为按常规处罚！

以上条例即日起执行！

大堂吧日常管理制度

1、早班员工7：30准时到岗，中班提前10分钟到岗，不得迟到、早退。

2、早班员工每日必须做卫生，中班保持卫生。每日中班下班前必须吸一次尘，保证地毯干净无尘。

3、要求员工仪容仪表符合酒店规定，工服整洁，皮鞋光亮，女员工化淡妆，男员工不得留胡须。

4、严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在大堂吧逗留。

5、不准带情绪上班或班中无精打采，要为客人提供微笑服务，不可在岗位或休息室内吃东西、看书、看报纸等。

6、不得无故空岗、串岗或同其他岗点员工打堆聊天，如要离开岗位，必须经得大堂副理同意后，才能离开。

7、员工不得私自调班，如确有需要必须事前申请。每人每月调班不得超过3次，如私自调班，将对双方当事人进行处罚。

8、交接班时要仔细核对书籍、茶叶、乌木及饮料等物品的数量及完整，交接完后，双方签字确认。如发现缺损，责任由当班人员承担。

9、员工当班时，应主动向客人问好并询问客人“请问您需要喝点什么”，积极向客人推荐各种书籍。当客人距吧台2—3米时，应主动起立问好。员工就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚，头不得低于吧台。

20xx年11月7日

大堂引导员的岗位职责篇六

3、根据柜面工作情况，及时进行疏导分流，减少客户等候时间。

4、主动处理、安抚投诉客户，快速妥善地处理客户提出的批评性意见，化解矛盾；对客户意见和有效投诉的.处理结果在规定时间内及时回复。

1、学历：全日制大学本科学历以上，

2、年龄：25——35周岁。

3、从业经验：不限，有行业经验者优，无行业不良记录。

5、胜任素质：有较高的工作热情、服务意识，熟练使用电脑及办公软件，善于沟通，人际交往能力强，良好的语言表达能力、基本的英语沟通能力、学习能力、沟通能力、应变能力及礼仪服务水平。

大堂引导员的岗位职责篇七

一、严守大堂，对来访人员的身份进行严格验证，来访人员需说出到访科室的名称，值班人员需按说出的名称对应给业主打电话，得到核实后方可放行并进行严格登记，必要时派人陪同；对来访人员没有相关证件，但能说清楚到访单位的需打电话叫业主下来接待才可放行，如来访人员既没有带证件，也说不清楚事由的，应委婉告知对方自己与业主联系，并让对方知道这是我们的工作原则，望支持。在接待过程中不得与来访人员发生争吵及打斗，如有不能处理或不清楚的问题可报告队长和物管处领导。

二、不得透露业主的隐私、具体办公地点及联系方式，如有必要，请先联系秘书科，如得到同意须有人陪同方可放行，不同意的应委婉告知对方劝其离开或另行联系。

三、熟记办公楼上的工作人员，外来的推销人员、送水人员不得进入办公区域。如遇到信访人员进来时需热情接待，并协助好信访办，杜绝信访人员发生闹事的情况。

四、严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦。严格对大楼内搬出的物品进行核实，要确认业主同意搬出的`情况下，做好登记方可放行。

五、对搬迁的业主，按照有关规定认真核准有关证件和对搬出的东西作好记录请业主签名认可并留下其具体联系方式后方可放行。

六、耐心解答业主提出的问题，及时反映业主提出的意见和建议；如遇到疑难问题时，不能说不知道、不清楚之类的话语，应告知业主三十分钟内请相关人员来做解释或回答，事后应再次询问业主，回答是否满意，真正做到首问责任制。

七、按公司要求在相应的时间段进行立岗，立岗时不得抽烟、聊天及吃东西，有厅领导进出时要立即敬礼问好。遇到雨天，值班人员需准备雨伞，负责接送进出的工作人员。

八、在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他队员共同作战，直至警报解除。

九、上班时间不得随意离岗、空岗，自己坚守好自己的岗位，有事需叫巡逻班代看。

十、注意服装整洁、装备齐全，坐岗时坐姿端正，不得外道斜靠、抽烟聊天；【】值班人员当班当天不准酗酒。

十一、如有要会见厅长、副厅长的，要打电话通报秘书科，经同意后，需有人陪同至秘书科办理会见事宜。

十二、未尽事宜按《大堂保安岗位工作规程》执行。

大堂引导员的岗位职责篇八

（1）做好营业环境工作前准备的自查，营业期间卫生及服务设备的维护。

（2）做到迎送客户、引导取号、指导填单及业务解释等工作。

（3）引导客户到自助设备办理业务，指导客户使用自助设备，配合网点人员做好清机。

（4）维持营业秩序，必要时帮助叫号。做好等候区客户的'柜前辅导，协助柜员完成柜面交易。

大堂引导员的岗位职责篇九

职位描述：该岗位为广电安保子公司河北晨通公司银行营业部大堂经理岗位。

2、耐心细致的回答银行客户的.各种疑问；

3、主动热情的帮助解决客户合理的服务需求；

4、熟悉并掌握银行的相关基础业务，并正确的向客户推介和辅导客户；

5、负责客户意见和建议的收集和反馈工作。

任职要求：

1、年龄18—30岁；

4、执行力强，无不良嗜好，无任何违法犯罪记；

大堂引导员的岗位职责篇十

1、在当班期间负责整个酒店大堂的正常运作。

2、要负责处理宾客的问题和投诉。

3、要负责重要宾客的迎领工作。

4、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。

5、解决当班期间发生的安全问题。

6、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

大堂引导员的岗位职责篇十一

热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。

大堂引导员的岗位职责篇十二

（一）服务管理。严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

推介银行金融产品，提供理财建议；

保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；

记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

大堂引导员的岗位职责篇十三

1．（hcm的要求）代表总经理接受及处理酒店客人的投诉，听取及收信宾客的意见和建议，并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。

2．做好接待vip的各项工作。

3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。

4．维护大堂及附近公区的工作秩序及环境的.宁静整洁。确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。

5．负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况从而维护酒店的高雅格调。

6．协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（死亡、火警、失窃等）及对宾客进行安抚等善后工作。

7．协助其他部门维系酒店与vip、常客、商务客人的良好关系。

8．负责协调前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。

9．保证宴会活动的正常进行。

10．沟通各部门之间的关系。

11．协助保安部调查异常事物和不受欢迎的人。

12．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡及衣冠不整、行为不端者。

大堂引导员的岗位职责篇十四

（1）迎送客户。

（2）热情、文明地对进出网点的'客户迎来送往，

（3）从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（4）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（5）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（6）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

大堂引导员的岗位职责篇十五

1、每天上岗前按要求整理好自己的仪容仪表，检查自己的着装是否规范。

2、做好大堂吧的清洁卫生工作，保持大堂吧整洁干净。

3、热情服务，礼貌待客，让客人有宾至如归之感。

4、负责做好营业前的各项准备工作，确保大堂吧正常营业。

5、精通业务，熟练掌握大堂吧的各种工具、器皿的使用方法。

6、正确配制各种茶品，保证茶品质量。

7、严格依照规范和服务程序来为客人提供茶水服务。

8、严格按照酒店规章制度和服务程序向客人提供服务，尽量满足客人的一切合理要求。

9、积极参加业务培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。

10、严格根据财务制度做好营业帐款的收记清点工作，保证帐目清楚，各类款项不错记、不漏记、并且积极配合财务人员对本岗进行的财务检查。

11、熟悉酒店的各项营业设施和经营项目，迅速准确地回答客人的询问。

1、做好大堂吧的清洁卫生工作，保持大堂吧环境的整洁卫生。

2、热情服务，礼貌待客。

3、不以任何方式向客人索要小费。

4、认真听取客人意见，做好工作日记，发现问题及时处理，一时无法解决的及时向上报告，并提出个人的解决意见。

5、配合财务人员定期对吧台内茶叶、饮品等物品进行盘点，并做好记录。

6、负责茶叶的补充及各类服务用品的申领与管理。

7、掌握一定的卫生防疫知识，完成每日清洁卫生消毒工作。

8、完成上级交派的其他工作任务

（一）准备工作

工作步骤

工作程序及标准

1、班前检查

检查设备、工作台、桌、椅、灯具、门窗是否完好整洁。同时检查台椅布局是否合理美观。还应准备开水，同时，检查个人仪容仪表。

2、熟悉茶水单

服务员熟悉茶品种类，茶品价格，了解当天的供应品种。

3、整理书籍

清点书籍数量，整齐、美观陈列书籍。

4、准备物品

准备所要用的茶杯、茶叶、纸巾等，并适当多备一些。

5、检查

检查大堂吧、精品店的`设施、设备，如需维修及时上报。

（二）服务过程

1、接受点茶

1、微笑、主动迎客；热情、有礼貌。

2、客人坐下后，应将酒水单送上征求点茶，要求语言亲切，保持微笑使客人有得到尊重的感觉。

3、客人点茶时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，认真倾听客人选定的茶品名称，伺机向客人介绍，推销特色茶。

4、当客人点完茶后，要向客人复述核对一遍。

2、准备茶水

1、根据客人所点茶水，选择原材料、杯具。

2、注意水温、保持双手清洁、卫生；操作符合安全卫生要求。

3、正确泡制茶水，并放于干净托盘内。

3、奉上茶水

1、上茶时，从客人右边按顺时针方向进行，报茶名；使用礼貌用语：“请用茶”。

2、上茶时注意与客人保持一定的安全距离，避免热茶烫伤客人。

3、按规范要求使用托盘时。

4、对客人进行大堂吧书籍推销。

2、值台服务

1、站在吧台区域，细心观察客人的动态，以便提供所需要的服务。

2、如客人需要添加饮品，提出询问或离开茶座等，都要及时提供服务。勤换烟灰缸，（不超过两个烟头），勤斟开水。

3、在服务时应注意：优先照顾女士、老人，要经常巡视台子，不要冷落客人，不要在客人面前大声说话。

（三）结束工作

工作步骤

工作程序及标准

1、结帐收款

1、客人需要结帐时，及时送上帐单。结帐要核算准确，收款要看清票面，点清数字。收到客人付款后请客人稍等片刻，及时到收银台付款结账，为客人找零、领取发票。

2、找回客人零钱时，请客人当面清点金额。

3、征求客人的意见，是否觉得满意，有什么建议和要求。

2、拉椅送客

1、提醒客人带好随身物品。

2、客人欲起身时，应为其拉椅，客人离座后应视具体情况目送，热情礼貌送客。

3、收台检查

收拾台面，检查有无客人遗留的物品，如有及时送还客人。打扫清洁，整理桌椅，迅速恢复可营业状态。

卫生程序及标准

工作步骤

工作程序及标准

1、地面、墙角、门窗、灯、桌椅、不锈钢设备等整齐清洁，无积水，无苍蝇、鼠、蟑螂、小虫，给宾客一种清洁、典雅、舒适的感觉。

2、茶桌保持清洁整齐，用茶后及时清理干净。

3、所有茶具、杯具、用具等保持卫生，摆放美观大方，卫生标准应符合国家卫生标准。

4、消毒的餐巾、餐巾纸在专台折叠，工作人员操作前洗净、消毒双手。服务用的托盘要保持清洁卫生无污。

5、严格按洗刷程序洗刷，符合清洁和消毒要求，无交叉污染，洗后检查茶具、杯具是否符合光、洁、涩、干，洗消后的备用茶具、杯具等放消毒柜储存，整洁有序，破损的及时挑出。消毒柜保持整洁，无杂物，无油垢，柜门随开随关，保证无污染。

6、垃圾桶要设垃圾袋，桶要有盖，定位存放，内外壁干净，随满随倒，不许有垃圾在室内过夜；杯刷、摸布定位整齐堆放，远离茶具、酒具、杯具、食品等。

7、保持洗杯正常操作程序，达到卫生消毒要求。

8、保证所有电器设备的正常使用，保证其正常运转及各项技术指标达到技术说明要求，出现故障及时请专人修理。

9、服务人员必须持健康证上岗。

10、服务人员的工服整洁，且个人卫生达标（勤洗手、勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、男发不过耳，女发不过肩，做到仪容美观大方）。

11、工作时间内不得吸烟，不得面对食品咳嗽、打喷嚏、说笑、打闹，不得随地吐痰，乱扔废弃物，破坏环境卫生。

12、不得在吧台内留宿，存放衣服鞋袜及其它个人用品。

大堂吧奖惩制度（部分）

1、无故旷工，罚50元，另考勤按旷工计。

2、如无特殊情况，必须参加每周三的岗点培训，有事需至少提前1天以书面形式向领班请假，经领班同意后方可。违者罚20元。

3、当班人员应准时到岗，中班应提前10分钟到岗，不得早退或迟到，如有事需提前请假。迟到或早退10分钟（含10分钟）罚10元，迟到或早退10—30分钟罚20元，迟到或早退30分钟以上（含30分钟）按旷工处理。

4、员工当班期间，如要上洗手间、用餐或因工作原因要离开岗位的，必须告知大堂副理，由领班或大堂副理替换才能离开。如未告知大堂副理或领班，擅自离开岗位者，罚30—50元/次。

5、每天早班员工必须做卫生，中班保持卫生，由大堂副理或领班每天检查，如检查有灰尘或不干净处，一处罚10—30元。

6、对员工服务工作中态度生硬，服务不主动、不热情，未主动问好，未使用礼貌用语者，罚10—30元；如造成客人投诉，视情节轻重进行处罚。

7、员工仪容仪表应符合酒店规定，当班期间仪容仪表不整，未按规定着工装、未佩带工号牌、女员工未化淡妆、男员工留胡须、头发凌乱者，每项罚10元。

8、当班时不可在岗位或休息室内吃东西、看书或报纸等。不得无故空岗、串岗或同其他岗点员工打堆聊天，禁止其他无关人员在大堂吧逗留。违者每项罚20元。

9、大堂吧的书籍、杯子等物品任何人不得借出，责任由当班员工承担，违者一次罚20元。

10、未获得批准私自调班者，罚10元。

11、上班期间不讲普通话、以及从事其它与工作无关的事情。违者罚10元。

12、交接班时要仔细核对书籍、茶叶、乌木及饮料等物品的数量及完整，交接完后，双方签字确认，未签字者，罚10元；如发现丢失，责任由当班人员承担，并按原价赔偿。

13、员工当班时，坐在吧台椅上不得前俯后仰、摇腿跷脚，头不得低于吧台，违者罚10元。

14、不可向客人索要小费。违者罚20元。

15、被客人投诉一次，情节较轻者，罚20元。

16、当班时间睡觉者，一次罚50元。

以上条例如同一人违反3次以上者（包括第3次），以后每次将加罚10元，其它违纪行为按常规处罚！

以上条例即日起执行！

大堂吧日常管理制度

1、早班员工7：30准时到岗，中班提前10分钟到岗，不得迟到、早退。

2、早班员工每日必须做卫生，中班保持卫生。每日中班下班前必须吸一次尘，保证地毯干净无尘。

3、要求员工仪容仪表符合酒店规定，工服整洁，皮鞋光亮，女员工化淡妆，男员工不得留胡须。

4、严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在大堂吧逗留。

5、不准带情绪上班或班中无精打采，要为客人提供微笑服务，不可在岗位或休息室内吃东西、看书、看报纸等。

6、不得无故空岗、串岗或同其他岗点员工打堆聊天，如要离开岗位，必须经得大堂副理同意后，才能离开。

7、员工不得私自调班，如确有需要必须事前申请。每人每月调班不得超过3次，如私自调班，将对双方当事人进行处罚。

8、交接班时要仔细核对书籍、茶叶、乌木及饮料等物品的数量及完整，交接完后，双方签字确认。如发现缺损，责任由当班人员承担。

9、员工当班时，应主动向客人问好并询问客人“请问您需要喝点什么”，积极向客人推荐各种书籍。当客人距吧台2—3米时，应主动起立问好。员工就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚，头不得低于吧台。

20xx年11月7日

大堂引导员的岗位职责篇十六

（一）服务管理。严格按照相关规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的.处理结果在相关规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志和客户资源信息簿；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

大堂引导员的岗位职责篇十七

一、做好班前准备：

1、开启并检查为客户提供的叫号机、led屏、atm机等辅助工具运行状况是否，如有异常，应立即做出相应处理。

2、检查凭证填写台、相关业务凭证、书写工具等使用工具是否齐全。

3、检查宣传资料、意见薄以及名片是否齐全。

4、医药箱、针线盒、雨伞、糖果盘、鲜花（适时更换鲜花、补充糖果）是否摆放到位。

5、巡视营业大厅及atm机卫生状况（每日早、中、晚）填写atm巡视登记簿以及营业环境是否整洁美观。二、维护服务秩序：

1、热情微笑迎送客户，坚持做好礼仪手势。

2、根据客户的不同金融需求，引导客户办理业务，及时解答客户疑问。

3、提醒等候顾客站一米线外，最好是让顾客坐在等候区。4、妥善处理客户提出的批评性意见，化解矛盾，减少客户投诉。及时回复意见薄内容及建议。

5、懂得识别优质客户，了解客户的需求，适时对客户进行产品宣传推荐。

三、纸杯策略：主动为来我社的客户递上一杯水。

四、与柜员协作：做好与柜员的交流互动以及协作关系，相互督促。

1“转型提质”系列活动承担社会责任提供金融服务汇聚金融正能量。

规范服务，礼仪手势等，在每天上午班营业中拍下礼仪服务照片发至群里。

五、每周一根据统计更换服务明星、营销明星、效率明星照片。六、负责礼品的发放、补订。七、抽奖箱设置：

1、废旧电池回收2、爱心捐款3、点赞卡。

4、存定期客户。

5、幸运号。

符合以上条件的客户均可抽奖。

八、对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客。

户，应根据情况安排在3号“优先服务窗口”提前办理。九、勤提醒顾客，拿好自己随身携带的物品，以及身份证件银行卡现金等重要物品。十、大堂经理工作安排：

1.鲜花预定每周一上午班大堂经理完成。

2.礼仪照片每天上午班大堂经理发群里。

3.共同商量事宜于每周五中午决定。

4.更换营销明星照片、服务明星照片、效率明星照片于每周一上午班大堂经理完成。

大堂引导员的岗位职责篇十八

(3)迎接及带领vip客人入住客房并介绍房间设施;

(5)介绍酒店信息，解决客人的问题，最大限度地满足客人的要求;

(6)定期向前厅部经理汇报工作、接受指示;

(7)完成领导交办的其他工作;

(1)遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人人身及财产安全;

(2)为生病或发生意外事故的客人安排送护到医院的事宜;

(3)处理因满房产生的外转客人需求;

(4)负责贵重物品的寻找和招领处理工作;

(1)监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正;

2.具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。

3.自然条件:五官端正，年龄25岁-35岁.女，165cm以上，男，175cm以上。

4.文化程度:外语，旅游酒店管理或相关专业中专以上文化程度。外语水平:精通听、说、读、写。

5.工作经验:3年以上星级酒店前厅工作经验。

6.特殊要求:熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识;善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信;有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。语言得体、彬彬有礼、不卑不亢。