最新市长公开电话办理工作总结(模板11篇)

无论是在学习、工作还是生活中，总结都是我们进步和成长的重要途径之一。写总结时，可以采用分段式的写作结构，每段围绕不同的主题进行展开。接下来是一些优秀总结的案例，希望能给大家带来一些启发。

市长公开电话办理工作总结篇一

在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下我们在市长公开电话办理工作中坚持把“市长公开电话”作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带以饱满的热情和高度负责的精神切实解决人民群众关心的热点和难点问题公开电话办理质量明显提高今年我们共受理公开电话共114件其中市长公开电话室交办电话32件本部门公开电话受理82件反馈率和办结率均达100%我们主要做法是：

一、领导重视，健全制度。

我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的'办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。

今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。

二、认真办理，务求实效。

总结。

为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。

三、提前介入，抓好落实。

多年的办话实践使我们认识到，群众拨打公开电话有其规律可循。为掌握公开电话办理工作的主动权，我们注意根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。我们针对学生寒暑假和“五一”、“十一”长假等假期期间，未成年人进入网吧、游戏机室以及个别书报刊经营单位销售非法教辅用书这些热点问题，一方面召开网吧、游戏机室、书报刊经营单位经营业主会议，学习有关法律法规，加强宣传教育，签定网吧经营单位、电子游戏经营单位、书报刊经营单位的经营责任书；另一方面我们聘请“五老”为网吧、游戏机室义务监督员，还建立24小时举报电话值班制度，进一步加大巡查、检查力度，规范网吧、游戏机室市场秩序，净化环境。今年学生放假期间，投诉未成年人进入网吧、游戏机室的举报电话比去年明显下降。

回顾20的工作，我们在总结经验的同时，对照上级的要求，还有不少差距。今后的工作中我们将继续坚持和落实科学发展观，加强队伍建设，提高管理水平，改善服务环境，进一步提高市场公开电话的办结效率，为全面推进泰州文化事业的发展作出新的贡献。

・乡镇建设管理办公室主任工作总结・年地税局办公室工作总结・经理办公室文秘档案科工作总结・个人年度办公室工作总结・个人办公室行政管理工作总结・“公民道德建设月”工作总结・党政综合办个人工作总结・2010年机关办公室工作总结。

查看更多。

市长公开电话办理工作总结篇二

我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。

今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排相关人员承办;重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。

在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长公开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复;对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持;对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。

多年的办话实践使我们认识到，群众拨打公开电话有其规律可循。为掌握公开电话办理工作的主动权，我们注意根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。我们针对学生寒暑假和“五一”、“十一”长假等假期期间，未成年人进入网吧、游戏机室以及个别书报刊经营单位销售非法教辅用书这些热点问题，一方面召开网吧、游戏机室、书报刊经营单位经营业主会议，学习有关法律法规，加强宣传教育，签定网吧经营单位、电子游戏经营单位、书报刊经营单位的经营责任书;另一方面我们聘请“五老”为网吧、游戏机室义务监督员，还建立24小时举报电话值班制度，进一步加大巡查、检查力度，规范网吧、游戏机室市场秩序，净化环境。今年学生放假期间，投诉未成年人进入网吧、游戏机室的举报电话比去年明显下降。

回顾20xx年的工作，我们在总结经验的同时，对照上级的要求，还有不少差距。今后的工作中我们将继续坚持和落实科学发展观，加强队伍建设，提高管理水平，改善服务环境，进一步提高市场公开电话的办结效率，为全面推进泰州文化事业的发展作出新的贡献。

市长公开电话办理工作总结篇三

二、具体做法。

1、加强领导、高度重视。

今年1月份市长公开电话开通以来，我镇党委、政府高度重视，镇党委书记亲自审阅市长公开电话办理答复，并明确一名副镇长具体负责督办市长公开电话交办事项。配备专职办理人员1名，兼职办理人员2名。

2、建章立制，明确责任。建立市长公开电话登记、呈报、交办、审阅、反馈工作制度，健全市长公开电话台帐，做到来电有登记，办理有专人，答复有记录，反馈有存根。要求办理人员恪尽职守，每天上下午再次检查市长公开电话网络办理事项，确保在第一时间及时答复来电人。

3、积极受理，认真办理。对群众通过市长公开电话反映的问题，我们积极受理，在第一时间内反馈到相关责任部门，落实到相关责任人，拿出相关的解决协调方案，做到及时答复，认真答复，准确答复，满意答复。对群众反映的问题，本镇范围内能解决的，决不推诿扯皮，力求答复到位，问题处理一次性到位，不留后遗症。对于本镇能力范围内暂时不能解决的，需上级部门协调的，我们与来电人能沟通的尽量沟通，争取来电人的理解和支持。

4、整体联动，通力协作。群众通过市长公开电话反映的情况，有的同时涉及到几个部门，我们及时与相关责任部门沟通协调，采取部门联合办公的形式，共同把群众反映的问题办理好。

三、几点建议。

1、市长公开电话作为党委、政府联系群众的桥梁，化解社会矛盾的减震器，为人民群众向党委、政府反映社会热点、难点问题开辟了畅所欲言的渠道。但是市长公话仅仅是群众反映心声的'一种手段，而不是解决问题的最终目的部，并不是越多越好。有的群众误认为市长公开电话是解决问题的唯一途径，遇到问题一概上交市长公开电话。建设市长公开电话能做好说服教育工作，动员来电群众主动向当地政府反映情况，这样既能减轻市长公开电话的负担，又能让当地政府和群众建立良好的干群关系。

2、群众通过市长公开电话反映的问题，有的是需上级政策解释的如农民建房问题，或需上级领导协调解决的，建设市长公开电话能分类处理，区别对待，能现场给予答复的就现场答复，不要简单的采用来电人是哪个乡镇的就由哪个乡镇负责答复办理的办法。有的问题乡镇很难操作。

市长公开电话办理工作总结篇四

在市政府市长专线电话办公室的指导和帮助下在局党委的高度重视和正确领导下我局站在讲政治的高度以为人民服务为宗旨一切从人民群众的利益出发充分发挥市长专线电话“直接、快速、灵活、权威”的优势根据及时快办、要事必办、难事力争办好的原则想群众之所想急群众之所急解群众之所难办群众之所需抓热点攻难点重落实看效果以最短的时间、最快的速度、最佳的效果想方设法为群众办好事、办实事在服务经济建设、维护大局稳定方面发挥了重要作用取得了较好的成效。现将我局市长专线电话办理情况总结汇报如下：

20我局共接办市长专线电话转办件36件，办结率100%。内容涉及市政建设、园林绿化、市政管理、路灯、公交、污水等各个方面。我们接到市长专线电话办公室的转办通知后，迅速按照程序提出拟办意见，呈主管领导审批后，及时通知承办单位，并对办理工作在办结时限和成效等方面提出明确要求。各单位和职能部门接到任务后，也迅速明确责任，分解任务，把办理工作一直落实到具体承办人，确保件件有落实。为了能够及时地协调解决一些较为棘手的问题，全局上下参与办理市长专线电话的各级领导和工作人员达30余人，经过大家的不懈努力，克服了种种困难，较好地完成了全年的办理认务。

二、主要做法。

（一）领导重视，组织机构、规章制度健全。

局党委和各级领导对市长专线电话高度重视。局一把手经常过问，在有关会议上多次提要求，对重大问题召开班子会集体研究。遇到棘手的转办案件，局党委常常专门召开会议，制定确实可行的解决方案，以便能给群众一个满意的答复。主管领导对群众反映的问题逐件过问批转，有时亲临现场调查研究；基层单位的主要负责同志也都是身体力行，亲自协调解决有关重大问题，使群众反映的热点、难点问题都能很好地到解决；具体工作人员则始终牢记市长专线电话是沟通党和政府与人民群众的桥梁，是党和政府直接倾听群众呼声的平台，它在转变机关作风、服务人民群众、提高办事效率等方面发挥着极为重要的作用。为此，他们认真处理好每一个群众来电，按照局党委的要求，站在讲政治、顾大局、保稳定的高度，小事不小看，增强群众观念，始终把为人民服务当作工作的出发点和落脚点。在工作中，我们已经形成了办理专线电话的网络体系，使市长专线电话的转办件做到了件件有落实。

（二）加强学习，提高服务能力和水平。

市长专线电话接待群众较多，受理问题复杂，且热点、难点、焦点问题多。为此，市长专线电话工作人员一是认真学习党的理论和各项方针政策，提高理论素质和思想认识，树立件件无小事的思想，我们专线工作人员牢记党的宗旨，大力弘扬焦裕禄精神，以高度的政治责任感和使命感，以求真务实的工作作风去认真地处理人民群众反映的每一个问题，使领导放心、群众满意；二是切实把握市委、市政府的中心工作，学习有关法律和行政法规，在学习中工作，在工作中学习，向领导多请示，多汇报，向二级网络单位多了解部门职责和专业法规，深入实际，深入群众，了解民情，吃透情况，把握政策，依法办理，努力提高为民服务的能力和水平。

（三）提高认识，增强工作责任感。

市长专线电话是沟通党和政府于人民群众联系的桥梁，是政府部门面向群众、面向社会、面向基层的窗口。能否妥善处理好群众反映的问题，思想认识是关键。认识到位了，工作才能做得细致、认真、负责。首先，做好市长专线电话办理工作是坚持“立党为公、执政为民”的重要体现。全心全意为人民服务，把最广大人民群众的根本利益作为党的最大利益和政府一切工作的出发点和落脚点，就是坚持“立党为公、执政为民”。公用局的工作关系到发展、稳定的大局，与广大群众的切身利益密切相关。作为政府职能部门，能否办理好市长专线电话，解决广大人民群众关心的问题，是判断我们是否真正贯彻“三个代表”重要思想、坚持“立党为公、执政为民”的一个重要标准。其次，做好市长专线电话办理工作是自觉接受群众监督的具体体现。最广泛、最直接、最有效的监督是群众的监督。市长专线电话是政府机关面向社会、面向群众，接受群众监督的重要渠道。几年来的办理实践使我们认识到，只有将我们的一切工作置于广大人民群众的监督之下，才能赢得群众的理解和支持，才能提高党和政府在人民群众中的威信。第三，市长专线电话是对我们工作的有力支持和鞭策。随着公用行业制度的不断完善，公用事业越来越受到全社会的关注，虽然我们做了大量卓有成效的工作，但由于多方面的原因，还有一些困难和问题尚未解决。广大人民群众把一些问题通过市长专线电话反映给我们，使我们能及时发现存在的问题，了解群众的愿望和要求，对我们工作大力支持的同时也是对我们工作的有力鞭策。

（四）扎实深入，细致工作见成效。

今年我局共接办市长专线电话转办件36件，内容涉及市政建设、园林绿化、市政管理、路灯、公交、污水等各个方面。我们接到转办通知后，迅速明确责任，分解任务，把办理工作落实到具体承办人。对于一些较为棘手的问题，局主要领导则亲自过问，或全程督办，经过大家今年2月24日，宋俊生同志来电反映化三道口长年积水，行人出行困难，时有交通事故发生。主管副局长贾玉楼同志亲自带领有关科室人员到现场进行了实地察看，走访群众，确认市政工程总公司承担建设至今未正式办理移交手续，决定该道口由市政工程总公司负责清理积水，由于领导重视和市政工程总公司的积极努力，1小时后便清理完毕积水，群众十分满意。6月17日，市长专线电话接到群众反映滨河路环城公园，拆后无人看管，附近居民破坏公共设施，怡景园也遭到破坏。针对这些情况，我局马上与市政管理处联系，要求加强管理，经常巡查，避免了公共设施的流失。12月2日，一名群众反映中山路铜锣湾门前花坛内一灯箱广告倾斜，非常危险。我局立即与银象广告公司联系，派人直接到现场，经过半个多小时的.抢修，修复了灯箱，避免了事故的发生。市长专线电话以其特殊的优势和特点，发挥着沟通党和政府与人民群众联系的桥梁作用，虽然大多数反映的是生活中的小事，具体事，但如果处理不好，就会影响到群众的生活、工作和情绪，影响到干群关系和政府部门的形象。因此，局领导经常对接办市长专线电话工作人员强调，要站在事关大局的高度，提高思想认识，牢记宗旨，服务好群众，调动群众的积极性，让群众了解政府工作的意图，理解和支持政府的工作，把我们的政策要求，改革措施变成群众的自觉行为。

三、存在问题和打算。

尽管我们在办理工作中做了很大努力，也做出了一些成绩，在认真总结的同时，也看到了工作中也存在一些问题：一是有的办理人员素质还不能适应办理工作的需要，专线办理工作人员变动性大一些，特别是新上来的同志工作不熟悉，影响了办理时限和办理质量；二是有些问题本来就本来就应该解决，群众提了多年，终因财力有限一时不能解决，难免让群众有意见；三是部门划分不清，影响了办理质量。

针对存在的问题，我们一方面要加强培养一批懂业务、肯吃苦、热心办理市长专线电话工作的队伍，另一方面搞好调查研究，把工作做到前头。同时，要积极地把群众提出的建议和意见向市政府反映，认真解决热点难点问题，达到群众满意，为我市经济建设和社会大局稳定做出新的贡献。

市长公开电话办理工作总结篇五

1.供暖问题。共1357件，占受理总量的17.9%。由于本月初全国大面积降雪降温，天然气用量急剧增加。全国用气量调配，输送给西宁的用气量有所减少，导致大部分天然气集中供暖的小区无法正常供暖。该问题为突发事件，相关地区和部门高度重视，12345与天然气公司配合做好对市民的解释工作，相关单位采取了有效应对措施，及时解决供暖相关问题。

2.供电问题。共314件，占总受理量的4.15%。由于春节期间气候寒冷、外出人员集中返乡、过节风俗习惯等原因引起节日期间居民用电量大幅攀升，加之燃放烟花爆竹、鞭炮，放飞孔明灯等民间祈福活动对电力设施正常运行带来一定安全隐患，极有可能引发电力故障。为了保证春节期间正常用电，供电部门全力做好节假日期间线路突发故障的抢修工作。

3.漏水问题。共226件，占总受理量的2.98%。主要原因是：一是排水管道老化，造成管道腐蚀破裂。此类问题绝大部分出现在老旧小区。因管道使用年限过长，已超出保修期，需要各区政府、办事处、社区协调所有住户平摊管道维护费用，做好费用收缴的协调工作。二是居民家中停水后，打开自来水管忘记关闭造成漏水。三是居民家中长期无人居住，水管突然爆裂后无法联系到户主，需要物业或办事处、派出所联合进行处理。

市长公开电话办理工作总结篇六

20xx年，在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下，我们在市长公开电话办理工作中，坚持把“市长公开电话”作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带，以饱满的热情和高度负责的精神切实解决人民群众关心的热点和难点问题，公开电话办理质量明显提高。今年，我们共受理公开电话共114件，其中市长公开电话室交办电话32件，本部门公开电话受理82件，反馈率和办结率均达100%，我们主要做法是：

一、领导重视，健全制度。

我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。

今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的`责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。

二、认真办理，务求实效。

在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长公开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。

市长公开电话办理工作总结篇七

2019年，我镇的信访(市长电话办理)工作在市委、市府的正确领导和市信访局的具体指导下，在镇党委、政府的重视下，坚持以“三个代表”重要思想和党的xx大精神为指导，认真执行国务院、浙江省《信访条例》，积极贯彻落实全市信访(市长电话)工作会议精神，正确把握改革、发展、稳定的关系，强化信访(市长电话)工作“一把手工程”和党政领导信访工作责任制，加强基层信访工作，确保信访渠道畅通，为我镇的经济发展和社会稳定作出了一定贡献。

2019年，全镇累计上访总批次为63次，上访总人数达294人。其中：去平集访3批次、57人;到镇集访13批次、150人;总计16批次、207人次。去平个访19批次、37人次，赴嘉个访2批次、2人次;到省个访1批次共2人次;到镇个访24批次36人次;总计个访46批次、77人次。从上访的情况看，突出的矛盾是劳资引发的纠纷和与群众利益直接冲突的相关政策摩擦。

如：11月初，我镇根据某某信用社反映，嘉兴俊泰制衣有限公司所欠银行贷款500余万元部分已到期，但迟迟未还贷，另有应付帐款600多万元。镇党委、政府得知该公司欠下大笔债款，已经资不抵债，随时有可能引发不稳定因素的消息，8日上午委派镇党政主要领导和居住在本镇的该公司股东一同赶到上海，向董事长等通报了企业经营状况和职工、债权人可能采取的过激行为，敦促企业股东抓紧研究对策，维护稳定，保障企业、职工和股东的合法权益。

果然不出所料，当天下午该公司职工集体停工、上东西大道堵赛交通，镇领导带领机关、部门干部与公安干警第一时间赶到现场，进行法律宣传，劝说职工通过合法途径主张权益。傍晚，公司法人代表及其他3位股东在镇领导的劝解下赶到俊泰公司现场，与职工见面对话，并就发放工资事宜召开股东会议研究。为稳定职工和债权人的情绪，在市领导的高度重视下，我镇及时成立了协调处理机构，设立处置调解、宣传疏导、后勤保障、维护秩序等四个组，抽调机关、部门干部分四组到该公司轮流值班，时刻关注事件进展，全力维护现场秩序。

同时做好茶水、饭菜的供应和环境卫生等后勤工作，并与医院联系，落实专人成立应急救援小组，以防意外事件的发生。在工作中，市公安局和某某派出所积极组织足够警力维护好现场秩序，确保加拿大籍公民林敬荣等四位股东和公司职工的人身安全。四位股东在与职工协商谈判期间，职工情绪一度较激烈，但在我镇领导和市有关部门领导的疏导和保护下，四位股东未受到人身攻击和伤害，确保了安全。经过三天多的协商和督促，四位股东将筹集到的404万元划入指定帐户。到晚上19：00，共向755名职工(含部分今年离厂的职工)实发工资款398万元。市法院在该公司还召开债权人会议，进行法律宣传和债权登记，并对该公司全部资产进行了查封，做好资产的保全工作，从而保证了债权人的合法权益，圆满的调处了这一重大劳资纠纷。

2019年，全镇共收到人民来信38件(去年18件)，其中：市转办28件(包括国家信访局转办1件，省转办3件、嘉兴市转办1件)，镇领导交办10件，均已全部办结上报。

同时，在办信过程中，注重于对重复来信的调查处理，期间，共收到重复来信11件，已办毕如数件匿名信反映一村村干部未经农户同意将承包田转让给一业主建厂房的问题，镇信访办会同农经等部门通过调查，发现该村为发展集体经济曾在几年前与涉及的四家农户签订借地了。

协议书。

兴办集体畜牧场。

之后，镇信访办建议该村将此情况张贴村公开栏内，以增加工作透明度，接受村民监督，得到了村民的理解。又如海塘村一署民写信反映曾有一个幸福的家庭，只因其子十几年来患有精神分裂症，所有家底及亲朋好友都凑过钱为子治病，但因患“武疯”，难以治愈，时常给周围农户的生活带来了不安全。加之四年前儿媳离异，一个美满之家便一落千丈。接信后，我镇立即组织镇村干部配合其家属将其子送往桐乡精神病医院治疗，从而使村庄恢复了安宁。

2019年，我镇共收到市长电话受理中心转办单193件(除8件未到时限，正在办理)，其中：嘉兴市长电话转办单25件，某某市长电话转办单165件，某某市长信箱交办单3件，到目前止，实际办结185件。在这193件中，反映：劳资纠纷的54件，投诉举报的23件，违章搭建的21件，水电供应和村镇建设的各15件，土地管理12件，道路交通的10件，环境保护、住房问题的各5件，民事纠纷、公用事业、民政社救、政策咨询的各4件，城镇管理、经济纠纷、拆迁安置、社会保障、征地补偿各3件，社会保障及其他各1件。

在办理市长电话的工作中，我们按照受理中心的工作要求，层层建立责任制，重视网络系统的设施建设，每接到受理中心的一份传真，都有镇长或党委分管政法工作的书记直接批办，各承办单位、责任人认真办理。一年来，镇政府已为5个困难家庭给予经济补助2500元，帮助申请办理大病救助6500元。经与当事人联系，对办结情况表示满意的182件，占94.3%，表示基本满意的11件，占5.7%。回顾总结一年来的信访工作，我们深深的体会到：

一年来，镇党委、政府认真贯彻落实市信访工作会议精神，继续深化信访工作“一把手工程”，切实加强领导。一是适时调整充实了某某镇信访工作领导小组和市长电话办理工作领导小组，分别由镇党委副书记和镇长任组长，政府分管行政工作的副镇长为副组长。二是建立了领导干部信访接待日制度。

规定每月12日为领导干部信访接待日，抽调了36名干部分成12组，每组都由一名班子人员负责接访。这样轮流做好每月的信访接待工作。各职能部门都能密切配合党政领导接待日工作。接访中，认真搞好接待登记，对群众反映的问题都做好记录，对当场能解决的当场答复，未能当场答复的交有关分管线负责办理。三是全面落实信访工作“一把手工程”。

镇党委、政府为全面落实全镇的信访工作“一把手工程”，专题召开党政班子会和全镇信访(市长电话办理)工作会议，认真分析各阶段的社会动态，研究部署全镇的信访工作，从而使预测工作走在排摸前，排摸工作走在调处前，调解处理走在发动前。四是健全网络，责任细化。

明确镇党、政主要领导对全镇的信访工作负总责，各线分管领导对分管的工作负第一责任。各行政村都重新调整了村级信访工作领导小组，并明确领导小组组长由村党支部书记或村民会主任担任，人员不少于三人，由村调解干部兼任信访联络员。各事业单位明确一名领导负责信访工作。全镇共建立信访领导小组20个，成员68人，企事业单位部门分管信访工作领导20人。这样在全镇形成了一个较完整的信访工作网络。

为确保全镇的信访工作规范有序地开展，我镇着重加强了信访工作的各项制度建设。一是进一步规范《某某镇村(居)领导信访工作责任制》。镇党委、政府还把信访工作责任制的落实情况纳入了各村(居)、部门年度考核的一项重要内容，从而使信访工作责任制真正落实到基层。二是建立和完善了一整套的信访工作制度。

今年以来，我们对《某某镇信访工作人员守则》、《某某镇办理信访的基本要求和程序规范》、《某某镇回访工作制度》、《某某镇信访举报工作保密制度》、《市长电话办理工作细则》和《来访笔录、信访调查笔录》等7项制度进行了完善。一年来，我们严格按制度规范操作，对于受理的每件信访案件都进行了认真调查，客观评定，形成了详细的。

调查报告。

事前事后均有领导签批后发送。

一年来，我们把遏制和处置集体上访、重复上访、越级上访纳入了信访工作的重中之重。为有效处置“三访”，镇党委、政府根据国务院和省《信访条例》的规定，进一步完善了党政领导信访工作责任制。继续深化党政领导信访工作“一把手工程”，按照“分级负责，归口办理”和“谁主管，谁负责”的属地管理和就地解决信访问题的原则处理信访问题。

如：今年春节前后我镇20多家企业先后因近年来职工留存款问题发生劳动纠纷，引发职工罢工、堵塞交通等妨害社会秩序的事件，严重影响了社会的稳定，涉及人员达13446人，涉及金额4453.90万元的职工留存款工资在某某镇历史上仍属罕见。工作中，我们以维护稳定为己任，力求于“大事不出镇”为目标，采取扎实措施，依法调处纠纷。

为了认真抓好企业职工“留存款”的调处工作，镇党委、政府将此项工作纳入了全镇的中心工作来抓。期间，召开了全镇服装行业规模企业厂长、经理会议，各村支书、联村干部会议和涉及企业留存款处理情况分析会，组织全体联村干部下村、下企业全面排摸“留存款”的情况。

由于纠纷的主体是企业和职工。在工作中，镇政府建立了专项纠纷调解处理组，由分管工业副镇长任组长，抽调镇经贸、工会、司法、信访、妇联等部门8名同志，进行集中办公、集中调处。针对职工留存款时间年份不等的实际情况，在调处中注重法、情、理的相互结合，对于在法律时效内的“留存款”，督促企业及早协商支付;对于超过法律时效的“留存款”则引导业主与职工面对面洽谈以达到双方都能接受为止。

至3月上旬，全镇涉及留存款的26家企业合计发放留存工资3926.66万元，从而化解了矛盾纠纷，维护了社会稳定。又如：9月20日下午14时10分左右，我镇横塘港村18组农户方照荣在建楼房遭受局地性强雷雨大风侵袭，造成房屋坍塌，导致伤5死3人的重大灾害事故。事故发生后，镇党委、政府极为重视，党政主要领导亲自带队分别到事故现场和医院，会同村干部组织抢救和维护现场。“一方有难，八方支援”。在镇领导的关怀下，镇政府通过市民政局、慈善总会争取救助资金，同时镇工会、妇联、团委、民政等部门联合向社会发出救助倡议，动员社会各届开展募捐活动，帮助方照荣家摆脱贫困。目前，方照荣家正在按顺序申报建房手续。

总之，通过一年来的工作取得了一定的成绩，但还存在着一些不足。我们决心在新的一年里要发扬成绩、克服缺点，把我镇的信访(市长电话办理)工作做得更好。

市长公开电话办理工作总结篇八

1.供暖问题。本月受理此方面的事项共1357件，较上月增加747件。主要原因：由于本月初全国大面积降雪降温，天然气用量急剧增加。全国用气量调配，输送给西宁的用气量有所减少，导致大部分天然气集中供暖的小区无法正常供暖。主要涉及小区：景岳公寓、海宏一号、港欧东方花园等。

2.用水问题。本月受理此方面的事项共351件，较上月减少71件。主要原因：一是部分老旧小区自来水管陈旧老化，造成水管爆裂停水。如：南川东路南酉山32号自盖房，水管爆裂。二是供水集团计划内停水。如：城中区南川西路105号地矿小区维修管道计划停水24小时。三是居民小区欠费停水。如：青海瑞源祥房地产有限公司、城中区南川东路龙华苑临街商户欠费停水。

3.市场监管问题。本月受理此方面的事项共128件，较上月减少62件。一是消费者维权问题。如：市民在某汽车4s店购买的汽车只行驶5000公里刹车就失灵冒黑烟，去4s店维权时遭到拒绝。二是无照经营问题。如：春节前夕小桥农贸市场有市民临时租用铺面无照售卖烟花爆竹，已查处取缔。

4.污水外溢问题。本月受理此方面的事项共103件，较上月减少9件。如：城西区黄河路88院5、6楼的住户家下水被堵，导致污水外流。城中区七一路西宁宾馆对面下水主管道堵塞，污水外溢严重。

5.其他方面。本月受理用电问题314件;电梯问题74件;食药安全38件;井盖问题37件;有线电视问题49件;路灯问题25件。

市长公开电话办理工作总结篇九

　“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。

12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。

热心。

虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。

每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。

耐心。

从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我个人而言，原本并不是一个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量注意，也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。

细心。

这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很多事情就发生在我们身边，作为一个聆听者，我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话，尽量详细的记录工单，生怕遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们用心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐心和细心地解释，让其理解。从当初接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，忘记问这问那的紧张，到现在能够从容地接听电话，详细有序地问清相关情况，熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的锻炼，也在不断地进步，不断地增加知识，不断地更新自己的记忆。

齐心。

话务员不是个体，而是一个群体，很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃，缓解了紧张的情绪，同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。

中心不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们要做的是1+12。工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了激情。

奋斗。

当然了，工作时间尚短，经验尚在不断积累之中，工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面也急需拓宽，而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就需要尽可能地给予解答。

在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识，拓宽知识面，掌握行之有效的沟通技巧，提高语言表达能力，熟悉业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。

　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，

第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。

第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

一、提高认识，成立工作领导小组。镇党委、政府专门召开会议研究民间服务。通过大会，全体机关人员认识到，建立便民服务中心是贯彻落实十八大精神，保护和维护人民群众的合法利益，改善民生，维护民权，保障民和，加快促进民富的政府职能转变，建立公正便民、廉洁高效的事务公开服务体系的重要措施。镇领导高度重视，成立以镇长朱鸿飞为主任，李燕同志为常务副主任便民服务领导小组，全面指导便民服务中心工作。

二、建立服务中心，增加办公设施。配龙镇便民服务中心正式成立后，服务中心包括民政、农经、计划生育、劳动保障、国土、村镇建设、财政等7个工作窗口，今后将陆续扩大与大众工作密切相关的窗口。为了方便大众工作，镇政府特意在政府大门外安排120平方米的办公室作为服务中心办公室，各办公窗口把自己的工作责任、服务内容、工作流程挂在墙上，放在显着的位置。政府还为民间服务中心添加了计算机、桌椅等办公设备，确保服务中心更好地为大众工作。

三、中心热心服务，大众反映良好。便民服务中心成立后，各工作窗口工作人员认真工作，热情为老百姓服务。民政窗口接受大众咨询，开展困难救助120多件劳动保障窗口处理就业证明书、就业登记证明书、再就业优惠证明书20多件，调整劳动纠纷3件，处理农村养老保险5900件以上的计划生育窗口对全镇流入的生育年龄妇女进行妇女检查200多人，发出儿童服务通知书120件以上，孕期营养素30件以上，免费检查、检查、检查、怀孕，农村独生子女残疾家庭我镇建立了民间服务中心，集中了与大众工作密切相关的工作窗口，大大方便了人民大众，大众只要去民间服务中心，就能处理原来跑几个地方的事情，老百姓很满意，反映得很好。

自成立以来，我们镇的便民服务中心。各窗口机构发挥应有的作用，使大众方便，尽快更好地解决大众的实际问题。纯问题:主要是乡镇人员少，处理多，杂乱，24小时365天在中心工作困难。

　自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。

上半年，热线在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导和有关部门的大力支持下，严格贯彻市委七次八次、九次全会，县五次六次党代会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧紧围绕融城发展、协同发展战略，以政府热线为平台，建立县委、县政府紧密联系大众和企业的交流桥梁，及时交流、重点监督、访问现将上半年的工作总结如下。

大众反映问题主要分布在市政和物业管理1663次、住宅和物业1650次、环境保护1487次、能源管理1305次、交通运输1288次、工程借款1073次、水利水电846次、优惠救济630次、交通安全552次、社会保险433次、这10种占总处理量的58.13%，其他占41.87%。

不满意的工作单据内容主要分布为住宅和房地产130件，占15.8%的市政和房地产管理101件，占12.2%的环境保护97件，占11.8%的交通运输和安全92件，占11.1%的能源管理60件，占7.2%的水利水电54件，占6.5%的工程借款46件，占5.5%的土地征用和管理45件，占5.4%的城镇拆迁和计划40件，占4.8%的优惠救济17件，占2%。以上10类共占82.3%，其余类占17.7%。

不满意的工作单位主要分布在县住宅城乡建设局109次，占13.3%县综合执法局66次，占8.0%蓬莱町59次，占7.2%河边町54次，占6.6%盐井街45次，占5.5%隆盛町38次，占4.6%县交通运输局36次，占4.4%县公安局36次，占4.4%玉峰町31次，占3.8%天保町28次，占3.4%。以上10个部门共占61.2%，其馀部门共占38.8%。

1.工作开展情况。

(1)全力以赴，巩固热线工作。

1.加大工作力度，构建工作合作力。

(1)加大对接力度。每月，市热线中心访问的我县大众对工作单不满意，要求指导我县热线工作的不足和改善意见，特别是弱点。上半年，参加市热线中心交流会两次，加强交流交流，拓宽视野，增强服务意识。

(2)加大监督，监督力量。一是加强联席会议制度。坚持每周，至少每月组织有关部门，对特殊案例进行综合分析，集中研究判断。今年上半年，组织二级网络机构就当月不满的工作单召开联席会议4次，集中听取处理情况，深入研究处理措施，指导训练作风、方法技术。二是加强监督制度。与县效能无缝对接，与效能专家组织业务中坚持每月至少一次特别审计和不定期随机审计。今年上半年，开展了12345热线工作特别性能审计3次63次。三是加强交互制度。切实参加市电视台的12345问政阳光直播间直通12345。坚持责任部门在媒体上与诉求者交流解决难点、焦点问题，形成强大的积极舆论指导。四是加强公开处理制度。联合县性能办公室、县电视台曝光处理懒惰浮游、责任纠纷、欺骗责任等问题，跟踪执行。相继，回马镇月亮街频繁停水影响居民的日常生活，蓬莱路157日附近的粪池堵塞臭味，象山镇文龙村6、7社容易扶贫搬迁集中设置住宅后墙坡塌等投诉，有效地解决了大众的烦恼。

2.规范流程，加强工单处理。

(1)突出主要环节。坚持24小时遵守制度，坚持第一时间受理，提交市场性能热线。加强部门职能责任学习，坚持正确交货，涉及职能不清楚、交叉情况，要求第一时间退款。坚持监督，强调回答环节，消除非问题、张冠李戴、空头支票承诺等问题，工作单的回答质量越来越高。

(2)突破弱点。一些部门在回答环节依然拖延，质量不高，说明指导应对的部门，在县委、县政府的强有力的指导下，在县政府、县性能的强有力的支持下，热线向责任部门发出了28份整改通知，与部门有关57次。逐渐突破弱点和死角。

(3)加强目标评估。一是健全的通报制度。坚持月度审查、季度通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要指示，重大问题、重要事项和阶段性主题事项以专业报告形式立即向党委、政府报告。二是严格审查制度。坚持公开、公平、公正的原则，每月审查作为全年审查的依据，严格按照市、县审查方法，对按期结束率、回答率、大众满意率等硬化指标进行硬化审查，确保我县性能热线在市内工作的目标点，以创新点为目标。三是坚持责任追究制度。对工作不负责任、责任、忽职守、欺骗责任的公司和个人，特别是对我县我县工作产生不良影响，结果严格按照有关规定责任，处罚。

(二)完善机制，优化营商环境。

全面贯彻优化商业环境提升年行动，完善商业环境投诉通报和调查应对制度，及时纠正发现问题，公开暴露商业环境背面的典型案例，进一步深化亲清新政商关系。一是在市12345受理中心24小时受理热线投诉的基础上，热线坚持24小时值班制度，通过商业环境投诉通报渠道，建立专业工作台帐，立即受理大众、企业投诉，处理商业环境类投诉7件。二是建立健全调查处理制度，及时应对商业环境投诉工作单，与县效能进行调查处理，跟踪监查处理，限期结束，确保投诉文件有回复，事件落后。三是加强审查，对热线处理欺诈、联系、三率不符合标准的公司每月进行审查评分，特别是对企业、商业环境服务方面的工作进行逗留审查。

(三)履行职责，防止疫情。

1.做好责任区、街道的保护。组织党员干部、员工根据大英县应对新型冠状病毒感染的肺炎感染预防管理应急指挥部的工作配置要求，以对人民大众生命安全负责的态度，不折不扣地做责任街区河边街、智水街、三无小区原生水岸的宣传建设、人员管理等工作。

(四)统一安排，消除贫困。

组织干部员工根据县委消除贫困的工作安排，深入协助村河边镇解化沟村和蓬莱镇战壕子口村开展入户访问慰问工作，整理工作思路，帮助村完善基础设施，紧急安排，多方协调获得贫困资金，全力改善村生产条件，决定消除贫困。共进村60多人，慰问困难大众、党员18户，解决实际问题28次。

(五)细化措施，做好党的廉价评价。

根据市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室《关于提高2020年党风廉政建设大众满意度的通知》精神和我县党风廉政建设社会评价的配置，热线办公室严格执行进一步调查问题寻找症结，进一步压实工作责任，进一步加强作风政治，进一步加强民生事实，进一步加强宣传指导，进一步加强审查力的要求，积极采取措施，建立工作台帐，积极消除人民的忧虑，消除人民的困难，切实提高民的服务水平今年以来，协助党风廉政建设社会评价工作会和热线工作会，常务副县长文林同志提出了三点具体指导意见。

(一)重视度不够。个别镇乡、部门缺乏热线工作是服务大众、服务发展、服务大局的认识，处理热线工作时领导不深入，负责人执行力不足，不能把大众满意度视为第一标准，工作简单，甚至敷衍了事。

到群众理解、认可。四是处理问题仍不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问。个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高。一些单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。

（三）群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。

（一）强化教育，端正态度。要求各二级单位主要领导要切实转变观念、端正态度，将热线工作放在与党的建设、经济建设、项目建设同等重要的位置。既要重部署，也要抓落实。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去。

（二）科学研判，分类施策。要求各二级单位首先要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单。再则要对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。

（三）加强对接，化解疑难。要求各二级单位对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，要及时调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，加强与热线办的沟通对接，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。

（四）落实责任，确保“三率”。要求各级二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商研究，听取热线工作汇报，总结经验与不足。分管领导要督促、提醒承办人员每天及时下载、办理热线工单，审核回复意见。承办人员要深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访，提高回复内容质量，确保我县热线“三率”稳步提升。

（五）以督促改，强化督导。县效能办、县热线办将会同相关部门有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位，县政府领导将约谈责任单位负责人，县效能办、县热线办督促承办单位及时整改。

今年年初，我乡召开了更好的热线工作专业会议，提高认识，加强领导，明确责任三位。我们把经营市长热线的工作作作为实践习近平新时代中国特色社会主义的重要思想，作为接受众多人民大众监督的重要途径，结合民办事实，加强大众联系，接受大众监督。以人民满意为根本出发点和落脚点，改善工作风格，提高工作效率和质量。本着为人民群众负责、对自己工作负责的态度，认真研究处理方法和措施，精心制定处理方案，成立以乡长为主要负责人的处理领导小组，将处理市长热线的工作纳入目标评价。实行定责领导、定责部门、定责人、定期处理期限、定期处理要求、承包处理效果的工作责任制。主要领导人承担全部责任，管理领导人具体抓住，各管理区协调，负责人抓住执行的工作结构，工作真正思想上有位置，日程安排，工作安排，措施上有保证。

在2020年市长热线工作中，我们以满足投诉者，使大众真正受益为总体目标，坚持四个结合:一是工作与实践习近平新时代中国特色社会主义的重要思想，开展保持共产党员先进教育的密切结合。通过处理，体现先进性。

育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题。二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐社会紧密结合起来。通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我乡社会经济健康发展。三是注重把办理工作与群众日常生活紧密结合起来。根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设。四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我乡调研工作的一种方式。研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性。

我乡在市长热线工作具体办理前，由分管带领承办人员反复研读工单内容，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或把反映人请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图。在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。

我乡在办理市长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。我乡王乡长反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。

在这一年中热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我乡工作，办理市长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我乡将再接再励，努力把市长热线工作做得更好、更扎实。

市长公开电话办理工作总结篇十

《市长信箱》是在信息化加速发展、电子政务普及运用的大背景下，各级政府网站打造的专门栏目，兼具网上办事与网上互动双重功能，已成为群众向政府表达诉求、提出建议的新渠道，政府倾听群众呼声、化解社会矛盾的新窗口。盐城市政府办公室高度重视《市长信箱》办理工作，明确了分管领导和承办机构，先后出台了《关于印发盐城市（市长信箱）来信办理工作规则的通知》《关于进一步规范（市长信箱）来信办理工作的通知》《关于进一步加强（市长信箱）来信办理工作的通知》等文件，规范了办理流程，并在实践中狠抓“三率”，努力使《市长信箱》不成“摆设”、办理工作不走“形式”，真正为群众办实事、解难事。

一是强化时效意识，重抓“及时率”。与普通信件相比，《市长信箱》来信便捷、直达，且多数来信涉及上学、就医、拆迁、收费等与群众生活息息相关的“燃眉之急”，可以说，群众信赖《市长信箱》，就是期盼政府借助网络平台为“身边事”、“具体事”提供正常信访渠道无法达到的“零时差”、“零距离”服务。坚持快字当头，从抓时间节点人手，在办理中大力践行快交、快办、快复的“三快”作风。从《市长信箱》栏目开通以来，办公室即对交、办、复三个流程规定办结时限，并根据社会发展趋势于今年初实现了“大提速”。快交，即要求承办单位的具体办理人员坚持每个工作日登录《中国盐城》门户网站，及时接收并办理群众来信，实现当日信件当日接收、当日交办。快办、快复是整个办理工作的重中之重。目前，盐城市政府办公室已将建议、咨询类来信办结并网上答复时间由3年前的5个工作日调整为现在的3个工作日；举报、投诉、求助类来信需要调查处理的，办结并在网上答复时间由3年前的10个工作日调整为现在的5个工作日；情况特别复杂的，办结并在网上答复时间由3年前的30个工作日调整为现在的7个工作日，否则要求说明情况，并及时向当事人做好解释工作。答复时间的缩短，表面上是办结天数的减少，无形中却带来了行政机关大局意识、责任意识、服务意识的增强。

二是实行常态管理，重抓“规范率”。《市长信箱》来信的办理看似一封封普通电子邮件的接收与回复，实质上关系到政府“执政为民”、“以人为本”理念的落实效果，当然应当纳入政府的职责范畴，并建立和完善一套“有章可循”、“有规可依”的`完整办理程序。盐城市政府办公室以相关制度为统领，从收信、登记、阅信、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等方面加以标准化和规范化并在全市范围推广，让该项工作成为政府办公室日常事务不可或缺的一部分。在受理范围上，坚持以受理为原则，不受理为例外，明确了受理和不受理的界限，除已定性且实行终结处理等情形外，基本上实现了对群众“有问必答”、“有求必应”。在承办主体上，统一由办公室确定后交办相关单位，涉及两个或两个以上承办单位的，由办公室确定牵头单位；明确要求承办单位不得将来信推诿给其他单位或转交下属单位回复来信人，对不属本地、本部门职责范围内的事项，承办单位应当退回并电话告知办公室改办，不得直接回复，杜绝“踢皮球”、“二传手”等现象的发生。在格式要求上，要求回复的开头、结尾统一格式，一般不得使用“请直接与xxx单位联系”等用语。在回复内容上，要求内容具体、明确，做到调查深入、事实清楚、依据充分，严禁“三言两语”、“答非所问”、“避重就轻”。

三是突出解决问题，重抓“满意率”。《市长信箱》来信是民声与民智的点滴交汇，其反映问题解决与否、群众满意度如何，是衡量办理工作成效的主要标准，也是重抓“及时率”、“规范率”的出发点和落脚点。市政府办公室全力在解决实际问题上下功夫，多措并举提高办结率。突出“亲自抓”。对事关群众切身利益及复杂疑难问题的信件，纳入公文流转程序，送达市政府相关领导审签交办；要求各县（市、区）、市各部门主要负责同志亲自处理重要来信，研究并协调解决来信中反映的重要问题，分管负责同志经常督办《市长信箱》来信办理工作，必要时与当事人联系、见面，回复意见必须由分管负责同志扎口签发。突出“抓落实”。本着对群众反映的问题不推诿、不敷衍的精神，以解决问题为核心，凡是咨询政策、了解动态的，要耐心、详尽答复；凡是提出中肯批评、合理建议的，要虚心接受、表达谢意，迅速落实整改措施；凡是举报、投诉的，要认真调查、妥善处理，依法作出实事求是的答复；凡是群众求助的，符合政策规定且有条件解决的要及时解决，符合政策规定但受客观条件限制暂时难以解决的要积极创造条件逐步解决，不符合政策规定的要向群众说明情况，努力争取群众的理解和支持。突出“全公开”。对于群众来信的内容及办理情况，只要不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐()私，经过保密审查后，一律在网上公开，保障了群众的知情权、参与权、监督权。突出“强督查”。加大月度通报力度，办公室在次月15日前对上月《市长信箱》来信办理的及时率、规范率、办结率予以通报；加大考核考评力度，对《市长信箱》来信办理工作好的承办单位表彰奖励，对办理工作不到位、不及时的承办单位，会同市监察局予以通报批评；加大网上测评力度，定期委托有关中介机构，对各承办单位《市长信箱》来信办理工作的满意度进行测评，并在网上通报结果，以强有力的督查确保把“件件有着落、事事有回音”的办理原则落到实处、抓到点子上，以实际行动为办好《市长信箱》交上一份满意的答卷。

（作者单位：江苏省盐城市人民政府办公室）。

市长公开电话办理工作总结篇十一

一是降尘问题。随着我市气温逐渐回暖，各施工建筑工地陆续开始复工，进入建设高峰期。渣土车污染路面、施工工地扬尘等投诉事项将大幅度增加，请相关部门提前做好各项预防准备工作，督促车辆及工地做好防尘措施，减少市民投诉。二是用工问题。春节已过，随着务工人员返城，待业人员寻找新工作，劳动市场开始活跃，因部分企业对劳动用工方面的法律重视不足，为了自身利益，制定出一些与国家法律法规相违背的用工管理制度;企业与劳工签订合同时，合同上的条款公平性不足;有些劳动者本身缺乏应有的法律常识，不愿与企业签订劳动合同等，造成劳动纠纷问题突增。请相关部门做好劳务用工法律知识宣传、查处不合理的用工制度，确保务工人员的合法利益。三是噪音问题。我市即将进入施工期，夜间施工噪音扰民情况会有所上升;随着天气逐渐转暖，市民夜间生活也开始活跃，娱乐噪音扰民情况也会有所增加。请相关部门加大查处力度，保障市民正常生活秩序。四是教育方面的问题。请各区县及教育部门做好免除中小学生学杂费、贫困生收费等政策的咨询工作。