2023年顾客满意度管理论文(精选17篇)

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顾客满意度管理论文篇一

摘要:顾客满意度是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度的测量，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策，即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜。

关键词:顾客满意度；维系率；测量标准；信息咨询反馈系统。

“服务顾客，让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训，提高思想和业务水平；创造优美的购物环境，使顾客保持愉悦的心境；利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度，扩大市场占有率，以实现最大的经济效益。这些固然重要，并已成为企业家们的共识。但笔者认为，服务顾客，让顾客满意，除了做好上述工作外，还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体(企业)与服务客体(顾客)相结合的产物，二者缺一不可。若不相结合，服务是无从谈起的，更谈不上服务的满意与不满意(满意程度)了，“客人食肉不食鱼，主人偏偏膳其鱼”，酒桌上主人必定尴尬，老百姓有一句俗话“干活不如东，累死也无功”就是这个道理。了解服务客体，不断完善服务主体，掌握主体对客体服务的满意程度，才能自觉的服务，提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求，并加以满足。

所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过了期望，顾客会十分满意，高兴或喜悦。比如，顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱，希望企业能提供全方位的服务，这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后，如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果，自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题，将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求，掌握顾客的消费心理，这样顾客满意程度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业对顾客的维系率就越高，生意就越兴隆，盈利就越多。经济学家弗里得里克・里奇海尔得的研究表明:“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一个银行来说，利润会增加85%；对于一位保险经纪人来说，利润会增加50%；对于汽车维修店来说，利润增加30%”。因此，顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器，也是企业的经营目标。

为了使企业更好地掌握顾客满意程度，提高服务标准，制定改进方案，对顾客满意度必须加以测量。因此，对其测量方法提出如下思考。

1利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度。

企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度。

这一指标中，经常与保持业务联系的顾客，可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定；而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加，反映了企业的顾客维系率的提高反，标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标，只要企业积极努力提高这一指标，企业就能得到健康的发展。

a、容量b、脱水能力c、磨损衣物情况d、噪音e、颜色f、运转平衡性。

保持经常的`往来，既可以了解对顾客服务的满意度，又可改进企业的服务方法，发现并及时解决问题。

而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高，标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少，影响企业的发展。营销界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100个顾客对某企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就立即归零。

为此，企业要及时进行“退出调查”，研究顾客不满意而离开企业的原因，并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如，ibm公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料，写出提高顾客满意度的方案。

2建立信息反馈、咨询系统，了解顾客满意程度。

为了便于直接与顾客对话，企业可以通过“顾客信息和咨询”系统，设立“投诉台”、“顾客咨询台”，通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等，最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议，企业主管亲自领导，直接取得顾客对企业服务满意度的资料。

不论是建议或抱怨，说明顾客对企业的服务是关心的，也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度。但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分(根据权威资料的数据记载，约占2%-4%)，多数不满意的人往往默不作声，只是不接受本企业的服务而已，因此，企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准，但它反映了企业目前存在的问题，使企业主管能及时采取补救措施，扫除顾客心中的阴影，提高顾客的满意度。

系统的建设固然需要投入一定的资金和人力，但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具，对提高服务质量和顾客满意度，改进工作方法具有不可替代的作用，必须引起企业主管的高度重视。

3通过暗地测试法，检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力，评估其服务质量。

这是了解顾客满意度的一种有效方法，可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员，以潜在顾客的身份，把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。例如，某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好，看看餐馆如何处理这种抱怨。

除此之外，管理者自身也应该不时地离开。

办公室，在不为人知的情况下，到本企业和竞争企业那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的感受；还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些电话服务人员如何处理。

心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:。

(1)很不满意。

很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

(2)不满意。

不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

(3)不太满意。

不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

(4)一般。

一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

(5)较满意。

较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

(6)满意。

满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。

(7)很满意。

很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

总之，为了确保顾客满意度测量的可靠性，各种方法必须结合使用、贯通一气，形成一项“系统工程”。

最后，主管必须提高对这项工作的重视程度，必须认识到做好这项工作的重要意义。目前的通病是企业对消费者需求认识并不全面，大多数企业的主管只把“让消费者满意”说在口头上，而缺乏的洽洽是行动。为此要求企业领导在思想上重视“顾客满意度测量”的工作；在行动上拨出足够的资金和人力做保障，确保这项关系企业生死存亡的工作顺利进行。

参考文献。

[1]@剑东.管理的金科玉律[m].北京:海潮出版社，，(10).

[2]@汪中求.细节决定成败[m].北京:新华出版社，.

顾客满意度管理论文篇二

归纳起来，顾客营销的实施可以从以下几个步骤展开：

选择目标顾客群。

在经济学上的“二八”法则。即一个企业20%的优秀忠诚顾客可以为企业带来80%的利润。所以顾客营销第一步就是要根据人文、地理、行为等要素框定出自已的目标顾客群。寻找谁将成为企业的优秀目标顾客群，使具体的业务操作能够有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。

目标顾客群的细分化。

将目标顾客群的需求细分筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息。如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、个人爱好、个性特点等，在完成第一次交易后还需要有更为详细的个人数据，因为“量身定做”细分理论基础是“每个顾客的需求不同”，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和crm管理，同时研究影响顾客个性化的需求一些因素，这些因素构成了影响“量身定做”的深层次要素，在细分目标顾客群时都必须把它考虑进去。最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。

与顾客互动沟通。

顾客营销中的`顾客沟通形式区别在于大众营销中的广告促销沟通方式。主要表现为：电子商务。互联网突猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。人际沟通。人际沟通需要企业有良好高素质的销售人员，与顾客建立良好的第一次惠顾，然后通过介绍、展示、洽谈……争取建立业务关系。再按照crm管理，建立数据库，以便沟通。电话沟通。顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，如美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。

产品制做。

“产品制做”是指顾客营销业务流程的物化过程。企业按订单要求制做，设计生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。

服务。

“顾客营销”本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化就是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的“一个顾客”，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的“老顾客的回访”服务是相当重要的，因为这样做可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比争取一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术，数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务能够形成良好的口碑，形成良好的人际传播。

顾客营销以顾客为中心，是一种“人本理念”的回归；个性化的产品服务是现代工业设计的回归；同样充满商机。随着科学技术的迅猛发展，每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究，力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。只要作好了顾客营销，得到顾客绝对的忠诚，那么就可以在激烈的市场竞争中取得一席之地。

顾客满意度管理论文篇三

内容摘要:体验营销是一种全新的营销理念和营销模式,它的产生对市场营销发生了深远影响。企业在从事国际市场营销活动中,要在竞争日益激烈的国际市场中立于不败之地,必须正确认识和把握体验营销这种营销方法。

关键词:体验营销国际市场营销应用。

经济全球化对企业的经营活动产生两方面的影响:一是从企业生产的角度看,经济全球化意味着生产资源在全球范围内的重新配置。二是从消费的角度看,经济全球化意味着商品市场上国际间障碍的逐渐消失。所以国际市场营销是企业不得不面对的问题。但是,随着人们生活水平的提高,消费需求模式也在发生变化。在国外产生了一种新的消费需求—体验需求,体验需求正引导越来越多企业的关注,它为企业创造新的营销机会,是企业未来进行国际市场营销一个潜力巨大的新领域。

体验营销的内涵。

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式使其亲身体验企业提供的产品,让顾客实际感知产品的品质和性能,促使顾客认知、喜欢并购买这种产品,最终创造满意交换,实现双赢目标的一种营销方式。在产品和服务日趋同质的今天,如何吸引新顾客和保留老顾客成为营销的首要任务。在这种情况下,企业要关注体验营销这种新的营销思维,通过向顾客提供各种体验来提高经营绩效。

从消费者心理学角度看,“体验”是理解体验营销的前提。消费心理认为,体验是一种客观存在的心理需要,每个人或明或暗,或多或少都有这样的心理需要。企业的成功营销就是要满足消费者这种心理需求,给消费者这种体验。体验就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创造出值得回忆的活动。体验是个人的心理感受,是人们受个别事件的某些刺激的响应。企业通过一定的营销活动,在购买前、购买中、购买后为消费者提供一些真实或虚拟的个别事件,通过消费者对事件的直接观察或是参与,使消费者在意识中产生美好感觉。这种美好的感觉是超越一般经验,认识之上的那种独特的、高强度的、活生生的、难以言表的瞬间性的深层感动。体验营销在方式上是一个大胆的创举,因其具有的优越性而被越来越广泛关注。目前,体验营销逐渐成为全球营销的核心内容,越来越受到企业青睐,并成为企业用以“拉近”同消费者距离的一种重要营销手段,以便能够在未来的营销领域中领先一步,在激烈的国际竞争中获得优势,立于不败之地。

体验营销与传统营销的区别。

在产品或服务的特色上的区别。传统营销主要强调产品的功能强大、外型美观、价格便宜。而在体验营销中,企业提供的不仅仅是商品或服务,它提供最终体验,并充满了感情的力量,给消费者留下了难以忘怀的愉快记忆。消费者不再限于购买实实在在的产品以及购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业生产过程中所获取的一种情绪上、体力上、智力上,甚至精神上的“美好体验”。

在产品的效应上的区别。传统营销在很大程度上仅专注于产品的特色以及产品带来的物质利益,认为国际市场上的消费者进行的都是理性消费。按重要性、实用性原则衡量产品的功能,判定产品“比较优势”,从而选择整体效用最大的产品。体验营销不仅仅为消费者提供满意的产品和服务,还要为消费者提供全方位的体验,从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同。以此引起消费者的注意,改变消费者的消费行为,并为产品找到新的生存价值与空间,让消费者在广泛的社会文化背景中检验消费体验。与现有产品分类和竞争市场界定相比,体验营销考虑的不再是单个具体的产品,而是整体消费过程给消费者带来的相关体验。根据消费体验的相似性来确定产品类别和竞争市场的方法,改变了企业对市场机遇的看法,延伸了依照产品来分类的概念和竞争市场的范围。

在消费行为上的区别。传统营销关心的是如何说服消费者购买,对消费者的购买行为不太关心,特别是购买之后的问题就变得无足轻重。而体验营销认为消费者是理智的感情动物,消费者在进行具体的消费品的选择时,以对产品的直观、感觉、情感、主观偏好和象征意义作为消费选择的原则。在既定的产品客观性能的前提下,产品的外观、形状、款式、体积、色彩等感性特征以及产品品牌价值和符号象征成为产品选择的首要考虑因素。体验营销既注重产品所引起的感官愉悦,也强调产品形式是否符合消费者的品位、理念、价值和偏好,这时的消费实际上就是一种心理和精神性的消费。

体验营销在国际营销中的应用策略。

“享受”型营销策略,即以享受不同生活方式为目标的体验营销。在国际市场上,不同的人其生活方式也不尽相同,如有寻求冒险和挑战的,有追求豪华与尊贵的,有钟情无拘无束的,有喜欢平淡与安逸的等等。但无论哪种生活方式,都体现了人们对某一种目标的向往和追求。体验营销要求企业在从事国际市场营销活动时,应根据不同国家与地区的消费者的生活方式和趋势制定不同策略,最好成为新生活方式的创造者和推动者。

“娱乐”型营销策略,以满足顾客娱乐活动为目标的体验营销。以满足顾客娱乐活动为目标的体验营销是通过愉悦顾客而有效地达到营销目标。人们生来都愿意寻求欢乐并避免痛苦,几乎没有人会排斥促使其开心大笑的娱乐瞬间,所以企业可以巧妙地把营销寓于娱乐之中,通过为顾客创造独一无二的娱乐体验,来捕捉顾客的注意力,达到刺激顾客购买和消费的目的。近几年来,在国际市场上兴起的娱乐购物、娱乐化零售和娱乐性促销活动,就是体验营销策略的表现之一。其最大的特点在于它改变了传统营销活动中严肃、呆板的形式,使促销变得亲切、轻松和生动起来,因而比传统营销方式更能激发消费者的购买欲望。

“审美”型营销策略,即以迎合顾客审美情趣为目标的体验营销。以迎合顾客审美情趣为目标的体验营销就是通过知觉刺激,而让顾客受到美的愉悦、兴奋、享受与满足,从而有效地达到营销的目的。企业在国际市场营销中,可以通过选择利用美的因素,如色彩、音乐、形状、图案等,美的风格,如时尚、典雅、华丽、简洁等。再配以美的主题,来迎合消费者的.审美需求,诱发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。在产品或服务越来越同质化的今天,这种营销能够有效地吸引消费者的目光,实现企业及其产品服务在市场上的差异化,从而赢得竞争优势。

“情感”型营销策略,即以呵护顾客内在情感为目标的体验营销。以呵护顾客内在情感为目标的体验营销就是通过激发和满足消费者的情感体验来实现营销目标。人们的情感可分为感情与情绪两个方面,从正面的情绪到负面的感受,从温和的心情到强烈的感情,从喜怒哀乐到爱恨悲愁,都可纳入情感的范畴。而企业的任务就在于,认真探究消费者的情感反应模式,努力为他们创造正面的情感体验,避免或去除其负面感受,从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象,直至形成偏爱的态度。这种营销,能真正从消费者的感受出发,细心体察与呵护消费者的情感,是一种人性化的营销方式。

“舒畅”型营销策略,即以提供一种良好氛围为目标的体验营销。以提供一种良好氛围为目标的体验营销就是围绕某一团队、场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客,使得顾客频频光顾。以提供一种好的氛围为目的的营销就是要有意营造这种使人难以忘怀的氛围体验来吸引顾客。氛围作为一种品位、一种格调,它美妙动人的旋律,只能出自高超的演奏者之手,服务场所尤其适合采取此种策略。氛围不能从别的企业照搬,也不可随意地拼凑,企业只有具备了过硬的素质和丰富的创造力之后,才可期望氛围营销行之有效。

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顾客满意度管理论文篇四

1.1管理方面。

由于分包管理制度是当下许多施工单位最多采用的管理体制，分包已经成为施工单位的普遍现象，但分包商很难确定其工作范围。在利益驱动下，有关单位总想承担更多的工作以获得更多的效益，而这往往造成部分工作的遗漏或马虎处理，增加了协调和管理的复杂性。此外，施工组织管理制度的不健全，施工人员、质量管理人员参差不齐的水平，都对施工造成一定的困难和专业协调的阻碍，这也是造成施工问题、施工难题的原因。

1.2施工技术方面。

随着建设工程的技术水平、施工工艺不断更新与进步，施工中涉及的专业领域越来越广泛，对施工质量的要求也越来越高。目前，在项目建设的各个方面，因为各自不同的特定空间、完工时限以及繁杂的施工工艺产生了许多矛盾和问题，也增加了施工技术工作的难度。此外，当前建设项目仍采用传统的操作模式，即仍然占了很大的比重农民建筑工人大多是外来务工人员，由于缺乏相关的理论知识，但没有采用先进的现代化设备，在很大程度上影响质量的技术。

1.3技术质量方面。

现代建筑的科技含量不断提高，涉及越来越多的专业领域，质量、技术要求和安装标准也越来越高。每个专业都有自己特有的空间位置与技术要求，它必须满足其他专业施工时间顺序和合理的空间位置需求。如果你有充分考虑技术上的细节部分，很容易造成问题与矛盾的发生。此外，由于现代建筑的个性化，每一个建筑是一个独特的产品，每一根管道、设备都有特殊安装要求，这也增加了工作的技术难度，增加了专业的冲突和矛盾的出现。因此，在新技术和新产品的投入应用与推广的同时，施工人员应当尽可能的掌握新产品，以避免不必要的矛盾冲突。

2建筑工程管理的重要性。

2.1有效的提高施工质量。

施工质量是公众对建筑施工技术的衡量标准。完善的技术管理是非常重要的，它不仅能有效提高施工质量，同时也树立了良好的企业信誉和企业形象，在一定程度上为企业的未来发展起了显著作用。加强建筑工程项目主要集中表现为引进先进技术以改善和现有的建筑技术，并采用新设备和新材料，优化施工工艺，改革技术管理，有效的提高建筑工程的施工质量。

2.2有效的控制施工进度。

建筑工程技术管理还可以有效地控制了施工进度。建筑施工工程极容易受到外界的影响，如气候条件和地理环境等等。这些不可抗力因素将直接影响到工程的施工进度。不能盲目的加快施工进度，追求工程速度，这在一定程度上会降低项目的质量。因此，施工进度必须在有效的施工效率的基础上加以控制。

2.3促进建筑企业的可持续发展。

从可持续发展的角度看待建筑业，建设工程的技术管理在其中起着决定性的作用。国内建筑行业的竞争形势非常严峻，为了赢得一个席位，在激烈的`市场竞争重，我们必须提高施工企业的综合实力。和建筑公司之间的竞争归根结底是技术水平的竞争，建设项目的技术管理是建筑施工企业的核心竞争力。如果施工企业的不良技术管理不仅会影响到施工企业的经济利益，但会影响大部分企业可持续发展的程度。

3提高建筑工程技术管理水平的措施。

3.1完善不同专业的协调工作。

3.1.1技术协调。

技术协调可以具体的表现为提高设计图的质量，细化每一处可能出现技术合作和地方，较少因技术错误而产生的协调困难。施工人员对自己所承包的内容会十分熟悉，而对承包内容外的则不一定了解，需要根据图纸进行严密而完整的考虑施工方案，从图纸上加以解决。

3.1.2管理协调。

建立工程管理团队，设计制定监察管理为主的健全的管理制度，由管理团队进行统一协调、统一指挥施工中的技术协作问题。明确岗位责任制，保证每一处协同合作都有负责人现场监督和协调。此外，还需要建设奖惩制度，对高度责任心和积极性的施工人员予以奖励和表扬，带动周围施工人员，起到激励作用。在验收过程中，需要对建筑进行严格审查，尽量减少纰漏的产生。

3.1.3组织协调。

可以定期召开协调会议，召集土建施工队、专业施工队、建筑公司、管理团队四方座谈，解决施工中的协调问题，对于复杂的问题，可由四方共同提出解决方案，明确各专业队的施工顺序和施工方法，同时明确工期和责任，确保按时完成，保质保量。

3.2工程管理信息化。

3.2.1日本。

以日本的信息化工程管理为例，在近几年中，日本大力推进的cals/ec，即建设项目全生命周期信息化系统。它的主要是将工程周期作为对象，实现全电子化建设，通过互联网提交信息、接收信息，将所有的电子信息存储在数据库中进行共享。以达到降低成本、提高质量、提高效率、增强建筑业竞争力的目的。

3.2.2香港。

信息化工程管理在香港主要应用有：设定通用的标准和发展通用的数据基础设施，便于建设单位能通过互联网与承包单位与相关合作单位以电子方式进行通信，主要有获取和交换工程项目资料，对于图纸的审查、资料的审阅，利用摄像头对施工现场进行远程监控，施工人员一律采用“绿卡”认证，，绿卡中包含有职员的基本情况以及就业、技能等信息等。

3.3强化工程管理的科学性。

随着现代管理制度的改革和逐步完善，科学施工管理的优势是越来越明显。现代建筑工程项目的管理是建立在科学的管理系统技术上的，必须具有较强的科学性。只有建立了符合现代管理理论的管理模式，才可以有效地提高施工效率，保证项目目标的实现。以下是几种常见的建筑工程管理模式：

3.3.1三角管理形式。

三角管理形式是大多小型项目所采用的管理模式，优点在于结构简单，传达便捷，各司其职。但缺点也十分明显，就是不适用于大中型项目，承包单位的施工难以处处接受管理，容易造成质量低下、材料掉包等恶性问题的发生。

3.3.2直线管理模式。

这一管理形式适用于中型项目的管理，优点在于结构简单，具有直接负责人，在人员的配置上得到了一定的优化，控制了人工成本。但与此同时，因为一个工区负责人需要监管多个施工现场，当两个施工现场同时发生问题时，不具备同时处理的能力，会导致工期的延长和问题的恶化。

3.3.3工程指挥部形式管理。

工程指挥部形式的管理方法适用于大型建筑项目，对于建筑工程项目的各个部门都有系统的管理方案，工程指挥部作为整个管理体系的核心责任重大，需要挑选具有经验的人员参与此项指挥任务，例如具有一定工作资历的优秀项目经理等。在工程进度方面，由于工程指挥部的统一指挥，能够做到最大的合理调配，对于问题能够及时处理，对于方案能够统筹优化。在质量管控方面，工程指挥部具有专员对施工的各个部门进行监督管理，没有纰漏的存在，严格把关。在造价的方面，采用了统一的物资供应单位，并对其进行监管和审查，对于造价进行最大程度减少，同时保证施工的有序进行。工程指挥部形式管理是最为优化的管理模式，这种模式不仅能够高效的处理任何问题，还能起到统一管理、统一分配的职能效果，对于工程建设有着统筹的重要作用。

参考文献。

[1]陈金良.提高建筑工程管理及施工质量控制的有效策略[j].科技致富向导，（02）：196~197.

[2]陈春梅.信息技术在建筑工程管理中的应用探讨[j].四川建筑科学研究，（05）：230.

顾客满意度管理论文篇五

唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政权比喻成舟，并告诫百官说“水能载舟，亦能覆舟”。其实把这句话用于今天的企业管理也是大有裨益的，企业的顾客就好似是水，企业是舟。在市场经济的商海中，顾客能使企业这艘航船在商海中劈荆斩浪、风光无限；也能使其伤痕累累、身陷大海。这迥然不同的结果，关键就在于企业是否因势利导取悦于顾客、让顾客对企业的产品或服务感到满意。所以如何使顾客满意、如何提高顾客满意度做为一个重大的课题摆在各个商家面前。

我所供职的企业——昆明盛天腾信息技术有限公司，是主要经营安防工程与建筑智能化系统工程的一家小型私营企业。拥有“云南省高新技术企业”、“安全防范一级资质”、“国家系统集成三级资质”等多项资质。公司自成立以来，凭借较强的技术优势，客户遍布云南省的各地州市县。

然而随着客户数量的日益增多，项目的售后服务工作量也日益增加。加之近几年竞争的日益加剧，公司效益明显不如往年。针对此种情况，今年年初企业专门召开管理层会议讨论这个问题，会议上有许多高层领导提到本企业中现有的一种怪现象：按说本企业自成立以来已经承接了不少订单，也拥有了一定数量的客户资源，但目前销售人员一直都致力于开发新客户，而很少看到有老客户的二次需求或是后续订单，企业的销售费用一直居高不下而订单量却明显不如往年。这在以行业客户为销售目标的公司极不正常。针对这种不正常的现象，企业领导层授命新成立的客户服务部（以下简称“客服部”）调查问题原因，并责成迅速拿出解决办法。

为了了解公司已完工的项目工程的运行情况，同时收集老客户们在使用公司项目工程中的意见和建议，客服部决定先从调查顾客满意度入手，以期找出原因所在。不料调查结果却发现这种怪现象的根本原因在于老顾客的满意度极为低下。为此，作为客服部的一员，我仅根据此次在“顾客满意度调查”过程中收集到的大量信息，结合本企业的实际情况，提出个人的一些看法和建议。

一、良好的顾客满意度是我们企业生存和发展的重要保障。

“顾客满意度”对于现代人来说已是一个耳熟能详的词汇，甚至连街头的小卖店也知道只要顾客满意，就会卖出更多的商品，获得更多利润。对于一个发展中的企业来说，其重要程度更是不言而喻。尤其是对于本企业这样的小型私营企业来说，良好的顾客满意度更是本企业生存和发展的重要保障。

（一）顾客满意的含义：

“顾客满意”是指顾客通过对企业所提供的产品或服务的实际感知效果与其预期期望比较后，所形成的愉悦或是失望的感觉心态。顾客满意度是实际感知效果和期望值之间的变异函数。简单的说就是：如果实际感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果实际感知效果超过期望，顾客就会高度满意。（注1）。

（二）顾客满意的实现过程：

顾客满意的实现，是一个相对来讲比较抽象的概念，它包括了企业为顾客提供产品和服务的整个过程。针对本公司的项目工程，主要分为售前支持、工程施工、售后服务三个阶段。

1、售前支持。

售前支持主要包括技术咨询、需求分析及方案设计等内容。而售前支持让顾客满意与否主要取决于售前工程师是否拥有良好的沟通技巧、广博的知识面和丰富的施工经验，以及是否能够站在顾客的角度为其提供性价比最优的系统配置。

2、项目施工。

项目施工是整个项目工程质量好坏的关键。其间，施工准备阶段是否能够控制好外购设备、线材等物资的质量；施工过程中项目经理是否能够严格按照相关规范组织施工、强化品质管理、严格要求现场施工人员、详细记录施工及调试日志；施工结束后能否整理好相关工程文档；竣工后是否能够做好客户培训等等，都是影响顾客满意与否的关键。

3、售后服务。

售后服务对项目工程来说至关重要。维修人员除了快速响应顾客的故障报修以外；还要求在售后维修过程中能够快速解决顾客问题，尽可能减少客户损失，并能及时为客户提供产品增值，也时刻影响顾客的满意与否。

（三）良好的顾客满意度对企业带来的好处：

大家都有这样的感受，如果对一家企业的产品或是服务感到非常满意的话，我们往往会更多、更经常地再次选购这家企业的产品，甚至于我们愿意为这些产品付出比其它厂家更高的价格。我们会对这家企业产生一定的忠诚度。而忠诚的顾客是任何企业战胜竞争对手的最好手段，还没有什么其他更好的方法能像“良好的顾客满意度”一样，在激烈的竞争中为我们企业提供长期的、稳定的竞争优势。具体来说，良好的顾客满意度可为企业带来以下好处：

1、减少企业的浪费。

企业要保证顾客长时间满意，势必企业的销售人员要花费较多的时间来了解顾客的需求，而随着企业对顾客越来越多的了解，企业常常就会迅速而准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用再花更多的时间和资金去做市场调查与研究，新产品和项目的研制和生产也会少走不少的弯路，在很大程度上减少了企业诸多不必要的浪费。

顾客满意度管理论文篇六

中国旅游业作为一项朝阳产业，在世界服务贸易经济中己占有越来越重要的地位。近年来，在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下，经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业。同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。

一、内资酒店企业的发展策略变化。

过去几年，为谋求利润空间，内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略，以成本为突破口，展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降，引起更多顾客流失，使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客，利润越微薄的恶性循环中。

为走出困境，很多酒店开始转换战略视角，将注意点从竞争对手转移到顾客身上，把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点，以服务好顾客为手段，赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研，发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客，对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够，酒店有如漏斗，新顾客不断进入，老顾客却不断流失。

事实上，很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义，但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后，提出了如何开展关系营销管理的战略性策略，但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着的北京奥运会和的上海世博会、广州亚运会的到来，将会大大的推动中国酒店业的发展。因此，我国酒店业目前必须开展关系营销，提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。

二、关系营销理论及其在我国服务业的应用。

关系营销（relationshipmarketing）理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派(nordicservicesmarketing)和产业营销学派(industrialmarketingandpurchasing)。

1.关系营销的概念。

目前，关于关系营销的概念，主要有三种观点：

第一种：认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。

第二种：根据塞斯（shelth）、顾木森（gummensson）、格鲁诺斯（gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。

第三种：关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。

综合上述观点，提出关系营销的内涵是：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的.、社会的、技术的支持。

2.我国服务业关系营销的研究与实践。

关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞()最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中，确实取得了很大的成绩，但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进，以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上，本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。

(1)服务行业已普遍接受关系营销理念。

(2)部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。

(3)缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型，然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位，没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象，和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接导致其整体关系营销水平较低的事实。

(4)与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。

(5)实施关系营销战略缺乏相应的策略。

(6)缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题，也是最根本的问题。

三、酒店营销的特点与关系营销的作用。

酒店企业是典型的服务型企业，酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。

1.酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。

2.酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴，对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。

3.酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。

4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容，即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系，即企业与员工之间的关系，这就形成了内部营销的概念。

5.酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6.酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备，以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念：体验营销。

7.饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。

四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用。

著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究，总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

1.一级关系营销：财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。

(1)频繁市场营销计划。频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买，以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、visa和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。

(2)顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备，以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐视不理，导致了大量顾客的流失。

财务层次关系营销是一种低层次的营销，容易被竞争对手所模仿，很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效，所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后，频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后，企业要必须在经营方式上发生根本性变化，在一级关系营销的基础上，同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系，才会增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。

2.二级关系营销：社交层次顾客关系营销。

与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。

二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。

(1)无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据，使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。

为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。

3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销。

结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。

（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。

(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。

因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。

五、结束语。

从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。

参考文献：

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[8]蒋晓川:论酒店企业营销竞争新策略[j].中国科技信息,2005,(22)。

[9]欧阳少娟王秀荣范武兵:关系营销在酒店[j].经济论坛,2005,(18)。

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[11]王秀玲:浅谈内部营销在酒店管理中的应用[j].台声.新视角,2005,(04)。

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[16]詹国新:崭新的营销观念：关系营销[j].商业文化，，(2)。

[17]朱凤萍:旅行社的关系营销分析[j].现代商业,2006,(08)。

顾客满意度管理论文篇七

从中国人民银行成立到1978年，我国采取的是单一式的银行体系和混合型的中央银行制度。全国实际上只有中国人民银行办理银行业务，其他银行和金融机构则承担着非银行业务或没有独立的银行业务，中国人民银行同时具有中央银行和商业银行双重职能。在“大一统”银行体系中，实行统存统贷，统收统支，各级银行无条件承担着宏观经济平衡的作用。在这种高度集中的计划金融体制下，根本没有任何营销意识的存在，处于空白阶段。

2.2萌芽阶段。

1984年中国人民银行单独行使中央银行职能，1985年我国开始实行“统一计划，划分资金，实贷实存，相互融通”的信贷资金管理体制，银行的经营主动性有所增强。1987年交通银行的重新组建揭开了银行业竞争的序幕，各大银行逐渐认识到经营中存在的困难，开始寻求业务拓展的渠道，并向客户推销银行产品。但这一时期的银行营销主要体现在存款推销上，同时也开始有了一些产品创新，如1986年中国银行推出了信用卡。

2.3发展阶段。

1992年，我国提出要建立社会主义市场经济体制，使银行业经营发生了翻天覆地的变化。1994年政策性银行的建立使专业银行开始向商业银行转轨，盈利性目标的追逐为银行营销机制的建立提供了内在动力，而金融机构的多样化、银行业务的综合化、客户需求的多样化、银行竞争的激烈化给银行营销的发展带来了外部压力，而中国金融市场的日益完善则为银行开展营销活动开拓了广阔的空间。

2.4创新阶段。

随着银行同业竞争的不断加剧，商业银行市场营销的重要性被进一步强调。特别是我国加入wto后，外资银行进驻，其强大的经济实力、先进的经营水平、杰出的营销能力，给所有中资银行造成了巨大的压力。以建设银行为例，近些年来对客户对市场的重视与日剧增，银行全员参与营销，每个客户均配备一名以上的客户经理，前、后台部门联动，提供全方位服务。同时，强调整体营销观念，并根据实际情况整合资源，单独为某个客户设计个性化的营销服务方案。在服务手段、服务形式方面不断的创新，不断学习国际同行的先进做法。

2.5国际化阶段。

我国加入wto以后，随着金融市场开放程度的不断提高，商业银行国际化营销成为必然，制定出与国际接轨的商业银行市场营销策略将成为我国商业银行目前急需解决的问题。我国在允许大量外资银行进入中国市场的同时，中国国有商业银行开展海外业务也将会较少受到限制，这样就可以解决中国商业银行在国外开设分支机构遇到的政策障碍和不平等的竞争待遇问题。中国商业银行可以直接到海外设立分支机构，参与国外市场的竞争，这就为国内一些经营状况良好的商业银行在国际金融市场上争取更广泛的生存空间创造了条件。同时国内企业走出国门的同时，也需要国内金融机构走出去为它们提供服务。所以，中国银行的国际化营销将成为必然趋势。

参考资料：

1郝渊晓．商业银行营销管理学[m]．科学出版社.

2赵辉．商业银行市场营销策略．中国金融出版社[m].

顾客满意度管理论文篇八

顾客满意程度测评的核心是建立一套合理、全面并且适用的体育场馆顾客满意度评价指标体系。1995年中国进入了顾客满意度指数,设计了中国服务业顾客满意度指数的测评模型,该指数模型具有6个结构变量,分别为品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。但是在测评过程中,它们均为隐变量,并不能进行直接的测评,所以要将这些隐变量逐级展开,直到形成一系列的可以测评的指标,这些展开之后的指标就能构成一套完整全面的体育场馆顾客满意度测评指标体系。顾客满意度测评体系是一个多层次性的'评价体系,下一层次的指标是上一层次指标的展开,上一层次指标通过下一层次指标来实现,所以,文章认为将指标划分为4个层次最为合理。第一层次的指标为体育场馆顾客满意度指数,它指的是整个评价体系的总目标。第二层次的指标为中国服务业顾客满意度指数模型的6个变量,即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度。变量之间存在着紧密的联系,相互影响。第三层次的指标是把二级指标进一步分解,例如,品牌形象可以分解为对体育场馆品牌的认知程度;预期质量可以分解为顾客对体育场馆产品和服务质量的总期望、对产品质量和服务稳定性的总期望等;感知质量可以分解为顾客对体育场馆服务水平的总体评价、顾客对体育场馆产品和服务质量是否满足需求的评价、顾客对体育场馆的产品和服务可靠性的评价等;感知价值可以分解为给定价格时顾客对质量的评价、给定质量时顾客对价格的评价、顾客对总成本和总价值的感知等;顾客满意度可以分解为总体的满意度、期望与实际感知的比较;顾客忠诚度可以分解为顾客重复购买的欲望、能接受的涨价与降价的幅度。第四层次则是三级指标的进一步分解,第四层次的指标则是可以直接测评的指标,例如三级指标中的顾客对体育场馆服务的总体评价可以分解为服务的及时性、服务的可靠性、服务的态度、服务的质量等。测评体系的实际建立主要是依据第三层次指标和第四层次指标,测评体系中的四级指标是满意度测评中直接面对顾客的指标,它和顾客满意度调查问卷中的问题是相对应的。

4.1提高服务品质,增强场馆软实力。

服务人员的服务水平也是影响体育场馆顾客满意度的关键因素。提高服务人员服务水平、改善服务态度,不同岗位设置不同的服务标准,细化各岗位的职责,能有助于提升整体的服务质量,从而增加场馆的软实力,以此增加顾客的满意度。

4.2完善配套服务设施。

场馆硬件设施设备是影响大型体育场馆顾客满意度的重要因素。体育场馆可在保证符合行业要求规范的基础上,增加个性化、人性化的配套设施以及其他休闲和服务类设施,以此消除因场馆硬件不足和配套设施不完善所导致的满意度下降。

4.3降低成本,提高性价比。

性价比也是影响体育场馆顾客满意度的因素之一。通过降低成本,提高性价比无疑是提高顾客满意度的最便捷的途径之一。另外,还可以借助电视、网络等媒体公开场馆运营成本,提高场馆定价的透明度,以此来获得群众的理解与支持,也是提高顾客满意度的一种方法。

作者:黄伟单位:上海体育学院。

参考文献。

[1]李绍银.成都市羽毛球场馆服务质量满意度的调查研究[d].成都:成都体育学院,2013.

顾客满意度管理论文篇九

摘要：文章在对目前宣钢设备能源部供电系统设备以及管理实际情况深入了解的基础上，从管理体系、信息沟通、技术方案三个方面入手，有针对性的提出了提高供电系统管理水平的策略，有助于在今后的工作中，从多方面入手，拓展管理提升思路，更好的推动管理水平的提升，保证设备的可靠运行。

关键词：电力系统；基础管理；信息沟通；技术管理。

宣钢设备能源部担负着宣钢全部高压供电系统的运行管理和设备维护工作，宣钢生产的有序开展离不开供电系统的可靠运行，因此，探讨并提出提高供电系统的管理水平的工作，是不断完善供电系统管理体系的基础工作，文章针对宣钢供电系统的实际情况，将提高供电系统管理水平的思路进行了如下归纳。

1完善基础管理体系。

1.1采用可追溯的管理模式。

供电系统的管理工作应该从设备的安装、运行管理入手，强化设备的可追溯的管理模式。以电力系统中电缆头为例，在保证电缆安全稳定运行一系列制度中，增加电缆头制作期间监督、检查制度，将隐患从制作初期杜绝，实行施工质量追溯管理。及时剔除供电系统中存在隐患的电缆中间头、终端头，重新由专业技术人员制作新电缆头。一方面，邀请电缆头生产厂家对电缆头制作人员进行理论和实践双重培训，通过培训，提高了检修人员电缆头制作的标准化程度，规范了制作工艺，提高制作人员的技术水平，另一方面，全面更换存在隐患电缆头，通过两年的时间，对制作过程中存在隐患的电缆头全部重新制作，并且，在后续制作过程中，重点建立起电缆头质量实名制追溯管理办法，建立电缆头制作台账登记制度，记录电缆制作时间、制作人、负责人以及各类技术指标，电缆头投运后，制作质量出现问题，实行施工质量追溯管理。

1.2完善电气设备编号系统。

由于设备安装和运行习惯的原因，一直以来电气系统的编号存在混乱的问题，因此，本次电气设备编号完善工作从软件、硬件两方面切入管理，全面实现了服务设备日常维护、事故抢修，提高工作效率。首先，实行了电缆隧道中电缆敷设位置分布图软件描述管理，绘制了电缆隧道分布图，分布图采用固定比例，按照变电站实际位置绘制，能够准确的反映变电站位置信息，图形中电缆的走向清晰，路由明确，在转弯以及交叉的部位标出明确的参照物，便于依据图形进行后续的检修和施工工作；对架空线钢杆、铁塔编号进行修缮，对于编号不清晰的及时进行了重新的喷涂，采用统一的编号规则，提高了编号的识别度；实行了变电站控制屏编号，除此之外，还对保护屏的功能进行了明确，方便对保护单元检修试验工作的开展，对于保护屏上的保护装置与操作旋钮用醒目的警示条划分，杜绝误操作的发生；开关柜用大字号喷涂于地面并用警示条划分，便于操作人员准确的进行相关的操作任务。设备标识牌基本全面覆盖管辖设备，改变了以往电缆、架空线、保护装置、开关柜标识混乱、不清晰、查询缓慢状态。

1.3组建专业的设备点检组。

改变了之前供电系统一直以来单纯依靠岗位点检的模式，新组建了专业的电气点检组，将设备点检模式转变为岗位点检与专业点检相结合的模式，完成了组织机构调整后，又依据现行的管理模式和管理缺陷，制订了一系列具体的管理制度，包括特殊巡检制度、专业巡检制度、快速事故抢修办法、节假日巡检制度等，以设备为基础，用制度为约束，实现了系统内部点检制度的完善和提高。点检组人员选择现场经验丰富的员工，后期经过系统的专业知识和现场知识培训，不断提高点检组人员的专业水平，能够更好发现并及时组织处置设备隐患。专业点检队的成立，使得电气设备的巡检、维护工作有了坚实的技术支持，大大提高了巡检技术质量，使得各类隐患能够及时发现，大大降低了事故发生率。

1.4建立设备运行状态档案。

电力系统设备的维护一直是以计划行检修为主，依托电气设备检修、试验计划，对全部系统内的设备以两年为周期进行预防性检修、试验工作。之前只是单纯的依靠检修以及试验结果来分析电气设备的运行状态，通过管理创新，逐步摸索建立电气设备运行状态趋势分析系统，将历年的`检修试验数据通过数据表格的形式进行统计，对统计结果进行比对，必要的时候通过专业的设备会议，分析电气设备的试验数据，通过数据的变化趋势发现电气设备的劣化问题，在出现问题之前发现设备隐患，对其中的关键部件予以更换，避免出现突发性事故，提高设备运行的可靠性。

2提升信息沟通水平。

为改变架空线巡检管理空白、电缆隧道、电缆沟巡检监督空白，加强其巡检力度，利用通讯平台“微信”创建全新巡检管理模式，实现巡检、监督、技术服务一站式管理办法。以新型通讯方式强化沟通手段，弥补设备管理空白区，此巡检管理办法在全宣钢内也属首例。鉴于所管辖架空线路路由长、架空线设备分布广阔，每次巡检历时较长、巡检难度大、巡检记录不便汇总上报，并且对线路巡检的监督检查工作长期处于空白状态。积极改进工作方式，填补架空线巡检无法监督检查情况，制定出架空线路巡检记录以拍摄照片并利用手机“微信”软件数字化上传的管理办法。一是将管辖架空线路细划为多个区域，同时对专业技术人员进行分工，每名专业技术人员负责一个区域的线路巡检工作，减少每人巡检路线长度，并将每周巡检路线中最远铁塔进行拍照记录并实时上传。二是提高巡检技术质量，要求巡检人员配备望远镜、测温枪，照相机，并将设备情况及拍摄照片利用微信平台实时传送至车间汇总，达到巡检、监督、设备状态汇报同时完成。三是详细制定每人每周拍摄位置、汇报内容，共享巡检内容，实现数据共享。

3拓展技术管理思路。

3.1优化供电系统运行方式。

对于企业供电系统来说，其供电规模和负荷情况，肯定会随着企业生产秩序的调整而发生变化，如果不能及时调整供电系统的运行方式，一些变电站的负荷分布和运行方式就跟不上用电负荷的需求情况，因此，应该以生产用电负荷出发，对各变电站的运行方式进行不断的调整和优化，优化的原则应该本着提高功率因数和电能质量的原则，及时的调整变电站变压器运行方式，满足工厂供电负荷率的要求，同时提高电压质量；调整电容器、电抗器组的容量和参数，在实现无功功率就地补偿的基础上，抑制电压谐波分量，特别是轧钢负荷，合理的电容器、电抗器组合能够提高轧钢供电质量；对于系统内部发电机来说，尽可能多的实现电能的就地消耗，降低断路器和电缆的负荷压力，提高设备的运行安全性。

3.2推动自动化技术的应用。

设备可靠运行是生产有序开展的基础，在电力系统中，近些年一些成熟的自动化技术得到了广泛的应用，包括智能的监控系统、测温系统和故障诊断系统等一些列成熟技术的发展，在很大程度上有助于提高设备运行的可靠性。智能的监控系统能够辅助变电站岗位人员对设备进行监测运行工作，实施的采集并传输设备运行数据，便于管理人员及时掌握设备的运行状态，同时记录设备运行数据；测温系统能够测量并记录电缆、开关柜等电气节点的运行温度，便于发现异常温升，对系统的运行状态进行监控，及时处置事故隐患，为检修工作提供基础数据；故障诊断系统是在综合记录设备运行数据和检修数据的基础上，通过专业的软件分析，给出设备运行趋势，便于检修人员以此为依据及时调整检修方案，防范事故于未然。

顾客满意度管理论文篇十

事业单位相关部门繁多，人员资料复杂，这对人事档案的管理增加了难度。档案用来详细记述相关人员的基本信息、社会经历、品德表现等资料。很多相关部门会根据人事档案作为选拔、培养、使用人员的依据。

一、事业单位人事档案管理存在的问题。

随着社会经济的发展，事业单位人事档案管理制度也在进步一部完善。人事档案管理都是对人事档案进行校对、整理、归纳等比较枯燥、烦琐的工作，都需要工作人员的细心和耐心。这些工作能够对用人单位的使用起到积极作用，推动人力资源工作的进程。但是，多年来，目前的人事档案管理的制度中存在很多的问题和瑕疵，为了能够让事业单位人事档案管理制度更加符合社会的需求，我们必须先发现目前事业单位人事档案管理存在的问题，然后想出对策对症下药。

1、基础设施不完善。

现在人事档案由两种形式存在，一种是一直以来很传统的纸质版人事资料，另一种是随着多媒体出现的电子档案。每个地方的部门对人事档案信息化的需求是不一样的，它们都是相对独立的，每个地方部门都是各自为政，彼此是不相互干涉的。各个部门使用的软件不能相互联系和交流，使得规模化、通用化的管理软件起不到很好的作用。为了完善相应的电子录用档案的基本配备设施也是不齐全的，如计算机、扫描仪、以及网络等硬件设备等，基础仪器不够，造成人事档案信息化滞后，限制了事业单位人事档案管理的信息化发展。

2、管理标准忽视对教师的管理。

没有规范化、统一化的管理标准是目前事业单位人事档案管理信息化建设的重要问题所在。如果做一件事情是没有标准来作为目标和依据，那么事业单位人事档案管理的工作就可能质量得不到保证，而且做事效率也得不到提高。在目前的人事档案管理工作中，各个部门都是根据部门自身问题和特点出发进行管理，跟其它部门都是互不干涉，每一个部门的管理标准都是不一样的，因此，就无法形成统一规范的管理标准，也就不可能实现档案数据的共享。

3、人事档案利用水平较低。

人事档案的管理工作主要是为人事部门人事工作提供相关的材料，这些工作能够对用人单位的使用起到积极作用，推动人力资源工作的进程。在之前的档案管理中档案的内容资料是比较安全和保密的。因此，面对这种档案不轻易被调处理使用得情况下，人事档案管理的工作人员对于人事档案就不太重视，忽视其根本的重要性。人事档案本来就是为各级部门服务的，它可以保存很多重要信息，是我们查阅相关资料的重要来源，但是现在的问题是人事档案利用率低下，使人事档案成为一个摆设，人事档案服务使用意识差，认识不到其重要性。

4、管理的方式相对落后。

现代社会已经全面进入到一个信息化快速发展的时代，档案管理的方式也是需要随着社会发展而发展。目前很多的事业单位人事档案管理录用工作还是手工、半手工操作，虽然也利用计算机将纸质版变成电子档案，但是也只是保留人事人员的在基本信息，缺乏系统的管理与操作，对于提高人事档案的管理水平和工作效率并未有真正的提高。而且现行的档案整理、分类方法、著录标准及有关规定已不能很好适应事业单位人事档案数字化的要求。

二、事业单位人事档案管理改进的对策。

随着社会经济的发展，事业单位人事档案管理制度也需要进行改革。人事档案管理都是对人事档案进行校对、整理、归纳等比较枯燥、烦琐的工作，都需要工作人员的细心和耐心。这些工作能够对用人单位的使用起到积极作用，推动人力资源工作的进程。但是，多年来，目前的人事档案管理的制度中存在很多的问题和瑕疵，为了能够让事业单位人事档案管理制度更加符合社会的需求，提出以下对策。

1、建立健全人事档案信息化的管理机制。

1.1完善基础设备设施。

基础设备完善是做好人事档案管理工作的前提，根据工作的实际情况处理好人事档案管理工作的信息化需要，建立健全人事档案管理信息化工作制度与机制。人事档案管理中电子档案必须能够使各级地方部门都能够实现共享。每个地方的部门对人事档案信息化的需求是不一样的，它们都是相对独立的，每个地方部门都是各自为政，彼此是不相互干涉的。各个部门使用的软件不能相互联系和交流，使得规模化、通用化的管理软件起不到很好的作用。因此，为了解决这个问题，应当完善相应的电子录用档案的基本配备设施，使基本设施配备齐全，如计算机、扫描仪、以及网络等硬件设备等，基础仪器充足，就不会造成人事档案信息化滞后，限制事业单位人事档案管理的信息化发展。

1.2标准化、规范化的管理机制。

规范化、统一化的管理标准是目前事业单位人事档案管理信息化建设的关键所在。如果做一件事情是没有标准来作为目标和依据，那么事业单位人事档案管理的工作就可能质量得不到保证，而且做事效率也得不到提高。处理每一件事情都需要对策下药，找出问题才能解决问题。面对事业单位档案管理的问题，要结合目前实际的问题进行有目的.、有计划、有效率地处理各种人事档案管理问题，要灵活应对人事档案管理的各种问题，因此，建立健全的人事单位档案管理制度是很有必要的。在目前的人事档案管理工作中，各个部门都是根据部门自身问题和特点出发进行管理，跟其它部门都是也要进行适当的沟通和交流，形成统一规范的管理标准，实现档案数据的共享。

2、重视人事档案利用。

在目前的人事档案管理中，档案管理中档案的内容资料是比较安全和保密的。因此，面对这种档案不轻易被调处理使用得情况下，人事档案管理的工作人员对于人事档案就不太重视，忽视其根本的重要性。人事档案就是为各级部门服务的，它可以保存很多重要信息，是我们查阅相关资料的重要来源，所以我们提高人事档案的利用率，使人事档案成为一个真正为人民服务的工具，人事档案服务使用意识要提高，认识到其重要性。管理者可以放宽档案中某些不重要信息，以便为需要的人员提供方便。人事档案中人员的基本履历、职称、工资等都是可以开放的，加大对人事档案的开放程度，提高人事档案的利用效率，这都可以使人事档案发挥自己的作用，也有利于提高管理人员对人事档案的保管和重视的思想意识，从而发挥人事档案的最大价值。

3、加强人事档案信息化管理的安全性。

档案管理的一个重要关键是确保事档案的保密性和安全性。因此，加强人事档案管理的安全性是很有必要的，建立人事档案信息化管理的制度法规和安全标准，不断完善信息安全的保障体系。建立人事档案数据备份和恢复机制，规范借阅机制，保证档案信息的存储安全与使用安全。其次，从人员上保证安全。加强人事档案信息化管理工作人员的安全性教育和安全技术培训，增强信息保密安全意识及安全使用技能。最后，存储上保证安全。数字档案和纸质档案要在物理上分开存储，数字档案的存储和档案的使用也尽量在物理上分开。

4、建立人事档案管理信息化的人才机制。

任何事业的发展都必须需要人才，只有人才才能推动社会、企业的发展。如果不重视人事档案管理的工作，很难充分、有效地管理和开发人力资源。因此，为了建立良好的档案管理人才机制，必须从上而下的对档案人事部门的各级工作人员进行思想上教育，改变他们对档案管理不重视的思想。首先，需要各级员工都充分认识人事档案工作的特点、地位、作用，支持和重视人事档案工作。事业单位不但要建立健全规章制度，配备专业的人员设备，而且要把人事档案管理作为重要的基础性工作。同时，针对档案管理人员队伍新人多、兼职多的现状，力求实用，找准开展工作的切入点，使人事档案管理工作效率得到提高，完善人事档案管理的步骤。

5、完善管理机制，灵活处理人事档案。

处理每一件事情都需要对策下药，找出问题才能解决问题。面对事业单位档案管理的问题，要结合目前实际的问题进行有目的、有计划、有效率地处理各种人事档案管理问题，要灵活应对人事档案管理的各种问题，因此，建立健全的人事单位档案管理制度是很有必要的。事业单位的管理者和人力资源部门必须管好、用好档案材料，不要让档案成为摆设，要利用好人事档案，发挥人事档案在识人用人中的基础作用，善于利用档案材料推进事业单位人力资源的开发和利用。灵活的处理人事档案，对人事档案的内容也可以灵活的进行开放和查阅。

三、结论。

人事档案管理是事业单位挑选人才的重要依据。制度改革必须顺应时代潮流，坚持科学发展观，提升人事档案管理的工作效率，明白人事档案管理对于事业单位的重要意义和作用，在工作中努力解决问题、提高工作效率，为事业单位的快速发展做出贡献。

参考文献。

[1]陈琦.现代信息技术背景事业单位人事档案管理水平管理制度的改革——西安交通人事档案管理制度建设例析[j].西安学报,(03)。

[3]李玲,蒋枝红,黄虹,陈海燕.探讨提升事业单位人事档案管理水平的现状——以湖南省宁远县为例[j].湖南行政学院学报,(03)。

[4]黄耀仪.提升事业单位人事档案管理水平的建议——各级地方关系之间的影响[j].邵阳学院学报(社会科学版),2011(06)。

顾客满意度管理论文篇十一

论文摘要：课程建设是高校专业建设和人才培养的基石。作为沈阳师范大学教师教育必修课程的《课堂教学设计》，其课程教学效果如何，主要通过学生的满意度来进行分析，旨在提高教师教育课程的实效性。

学生课程满意度是指高等院校学生作为享受高等教育服务的顾客，将自己接受到的课程服务与自己预期期望相比较，衡量课程服务是否满足自身发展的需要，在此过程中所产生的因满足而高兴或是因未满足而失望的一种感受。学生对课程服务的满意程度通过对该课程的教学目标、教学设施、教学时数和教师教学等因素的满意程度来考查。作为沈阳师范大学校级重点课程《课堂教学设计》的负责人，为了能够更好地了解课程教学过程中存在的问题，精心设计了课程问卷，对学生的课程满意度进行了调查分析，旨在进一步提高教师教育课程的实效性，以期为教师教育课程改革、提高学生的从教技能提供一定的参考。

本次调查对象是教育学专业三年级的学生，男生有8人，占全体学生数的24%，女生有26人，占76%。共发放问卷34份，全部回收且全部有效。

本次调查所使用的问卷是自编问卷，主要涉及课程设置、教师教学、教学媒介等三个方面，测量的维度根据利克特量表制订，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个维度。

（一）课程设置的满意度情况。

课程设置满意度包括课程总体满意度、课程内容、学时学分等课程设置情况的满意程度。

对课程总体满意度调查结果显示，有24名学生很满意，占学生总数的70%，而余下的30%的学生认为满意，可见学生对课程总体的满意度很高。

课程内容、学时学分安排、课程目标设计、开课时间安排和考核方式这五个指标的满意度与总体满意度相比略有差异。其中考核方式的满意度较高，58%的学生认为很满意；课程内容的满意度与课程总体满意度一致，而有6名学生认为学时学分的安排一般，4名学生认为开课时间安排一般；只有13名学生对学时学分安排很满意，开课时间安排则只有11名学生认为很满意。在学生提出对课程改进或加强的建议中，有13名学生认为课时相对较少、有些紧张，知识内容无法扩展，应适当增加。

可见，在课程设置方面，学时学分安排和开课时间安排是需要进一步完善之处。

（二）教师教学的满意度情况。

对教师满意程度的调查包括两部分，第一部分是对教师个人素质满意度的调查，包括教师的总体满意度，教师专业知识、教学技能、教学态度和教学方法手段的满意度。

调查结果显示，30名学生对任课教师的满意度评价是很满意，占总数的88%，31名学生对教师教学态度很满意，占91%，教师教学技能和教学方法手段很满意的学生人数略少，但也达到了76%。从学生对教师提出的要求或希望中，学生都对任课教师的素质表示赞赏，并希望得到老师更多的指导，可见教师的个人素质获得了学生的广泛认可。

第二部分是对课堂教学的调查，内容包括课堂教学组织形式、教学效果、理论实践学时分配的满意度。从调查结果中可以看出，在这三个指标中，课堂教学组织形式很满意的学生数达到了70%，对课堂教学效果很满意的学生为50%。对于理论和实践学时的分配，大多数学生认为应该增加实践内容的学时，让更多的学生可以得到锻炼，并且希望能够到实际的工作岗位中锻炼，真正体验到教学的氛围，增强实践的效果。

（三）课程传播媒介的满意度情况。

本课程传播的媒介主要是网络课程平台和教学课件。调查结果显示，学生对这两种媒介的满意度情况是：学生对教学课件的满意度高于网络平台，可能是因为已经很熟悉这种传统的教学方式，而对于接受新生的事物还需要一定的时间和过程。也有学生反映网络平台不是很稳定，影响了使用。

总之，本次调查结果显示：学生对本门课程的满意度很高，从调查的三个方面总体来看，教师教学的满意度最高，且大大高于课程设置的满意度，课程设置中的开课时间安排是满意度最低的指标，其次是学时学分安排的满意度低。

（一）反思。

《课堂教学设计》是一门专业必修课，其目的是使学生掌握课堂教学设计的基本内容和要求，并能够结合理论，具体设计课堂某一环节，最终达到课堂教学综合能力的提高。

本门课程的讲授是以学生为中心，教师是指导者，学生的实践操作是获得知识最有效的方式，在实践操作中获得感性认识，获得真实的体验，因此本门课程的教学组织形式是正确有效的，也得到学生的认可，这种安排使实践与理论教学相结合，能够将理论与实践联系起来。

存在的主要问题：首先是课程学时有限，不能安排过多的实践课，不能让每名学生都有实践教学的机会。这个问题是实践性较强的课程普遍存在的问题，根本的问题并不在于增加课时，而在于教学模式、教学手段的改变，提高教学效率、增强效果，提从而使每名学生都能获得实践的机会。另外，课程的学习不应仅限于在课堂教学时间进行，应充分扩展学习时间，充分利用课余时间，增加有效的学习时间。其次，网络教学平台没有充分利用，一个原因是学生没有适应这种先进的.教学方式，二是网络教学资源还有待进一步完善。

（二）前瞻。

本门课程将继续本着“教学做”合一的理念，并不断完善“双结合”的教学模式。

“教学做”合一的理念要求教师继续钻研教学方法，根据学生的学习方法来改进教学方法，而学生则要根据教师的教学方法来学习，从而使教和学相互促进，达到教学的目的和效果；让学生在做中学，通过实践，学生可以将学习到的理论知识应用到实践中，同时在实践中遇到的问题也可以寻求理论的帮助，从而使理论与实践更好的结合，并促进理论知识的掌握和实践能力的提高。

“双结合”的教学模式包括三个方面：

1.课堂训练与社会实践相结合。本门课程重视学生职业实践能力的提高，师范院校的学生将来从事的职业是教师，作为教师不仅要掌握专业知识，同时要具有教学的组织和管理能力，更重要的是课堂教学经验的获得，教学课堂设计这门课程的开设正是为学生提高课堂教学实践能力，给学生提供获得课堂教学经验的途径。因此在课堂教学过程中要充分发挥学生的主观能动性，调动学习积极性，充分利用有限的课堂时间，增加学生实践练习的机会和效率，使学生在实践练习中获得直接的教学经验。另外要组织学生到中小学，向经验丰富的老教师学习教学经验并进行课堂教学实践，使课堂与社会实践充分结合。

2.教师讲授与学生自学相结合。本门课程的主要授课形式是教师进行理论知识的讲授，今后将不断探索教师讲授和学生自学相结合的形式。与课堂教学相比，学生自学更能够发挥主动性，更具有针对性。每个学生都有自学的能力，当学生自主的投入到学习中时，学习效率更高、效果更深刻。学生自学可采取个人自学和小组互助自学的形式，首先学生通过个人自学获得基础的理论知识，然后将自学过程中遇到的问题与小组成员进行互助讨论，从而排除学习障碍。学生自学不仅适用于理论的学习，也适用于实践训练。课堂时间有限，不能使每名学生走上讲台展示的机会，而小组互助自学就可以解决这一问题。小组成员可利用业余时间进行实践训练，并可以进行互相点评，从而增强实践的效果，有效地促进学习和发展。

3.传统教学手段和现代教学方式相结合。本门课程采用课堂讲授和多媒体教学的方式，多媒体教学采用两种教学媒介，传统的教学课件和网络教学平台。比较传统的教学课件被每名学生所熟悉，课件的利用也比较充分，而网络教学平台作为现代的教学方式，是新生事物，其强大的功能并没有被学生熟知，并没有被充分利用，所以本门课程在今后要将传统教学手段和现代教学方式结合起来，尤其重视网络教学平台的使用。

今后将逐渐完善网络教学平台中的教学资源，不仅有学生课堂学习所需的知识，更应该有学生身心发展、职业素质提高所需的知识，使资源更加丰富、形式更加多样；要积极引导学生利用网络教学平台，对学生进行适度的培训，让学生了解网络平台的功能、特点及先进性，指导学生充分利用网络平台与教师和同学进行交流，使网络教学平台成为学习交流的基地。

顾客满意度管理论文篇十二

企业要想在浩瀚的商海立足,寻找到企业发展生存的空间,最重要的一点是谋求客户的认可与信任。具有垄断特性的电力企业也不例外。

电能与电压质量。

作为电力企业,能否向客户提供高质量的电能供应十分重要,不仅影响到供电企业的名誉,同时也会产生不同的社会利益。如果客户正在加工某项产品,而你的电压由220伏一下降为110伏,导致客户的经济利益受损,他不仅会怨声载道,有时还会向有关方面投诉。如江苏省泗阳县的木材加工产业已形成规模,木材成品板生产过程中对电的依赖程度很大。在整个生产过程中,如果用户端的电压达不到正常值,企业的经济损失肯定会很大。因为一旦因电压不稳而难以启动机械,就会停止生产,生产企业的木胶就会变质失效。

按照有关规定,供电部门必须向客户提供合格的电压质量,如果因电压质量不合格给客户造成损失的,应承担法律义务上的经济赔偿责任。所以,能否供应合格的电压也直接影响到客户的满意度。作为县供电企业,必须按照相关规定从严管理,提高设备的'产出率,及时缓解供用电之间的矛盾,提升供电企业的信誉度与满意度。

员工的服务技能与业务素质。

社会上有一句地道的说法,“出门看天、进门看脸”。客户到供电部门的营业厅办理业务,营业员如果服务态度不好,不能文明用语,不仅影响供电窗口部门的形象,更重要的是让客户对我们产生了怨恨的心里,造成的后果不堪设想。也是难以估量的名誉损失。如何提高供电员工的整体综合素质,显得十分紧迫而重要。

近年来,县供电企业千方百计提高员工的业务素质,因为技术水平的高低直接影响企业声誉和客户的满意度。如客户急需装表接电而电工不懂业务,错误的将380伏接成220伏,或者将220伏接成380伏,除造成客户的用电设备损坏外,损失最大的是供电企业的名誉。这样的员工能让客户满意吗?所以,员工的业务水平是直接影响客户满意度的最重要一点。

企业对突发事故的反应能力。

承诺的履行与办事程序。

县级电网的建设与改造计划,来源于客户的用电需要。供电企业要做到电网建设与履行承诺相协调,创造性的开展工作。对新建、扩建工程必须要与客户签订承诺,统一办理各类业务,全面掌握供用电负荷资料和发展规划。供电营业部门要按相关的承诺了解和掌握这些第一手材料,做到供电发展工作方案与今后的发展目标相一致,并具有一定的超前性。

在供电企业的日常营业工作中,有三大主要任务:办理业务扩充。业务扩充的主要任务是受理客户用电申请,根据电网供电能力,办理有关报装的各类业务,以满足客户新装、增容用电需求;执行电价政策,及时回收电费。电费回收是企业在销售环节和资金运转中的一道重要工序,是电力企业经营成果的主要组成部分。电费工作中的抄表、核算、收费是三位一体的工作,每个环节都与客户的满意度密切相关,具体操作时,必须要做相关的承诺与办事程序相一致;处理各类减容、暂停、暂换、迁址、移表等各项事务.都要积极执行相关的服务承诺,以及接受投诉的处理结果与答复的及时性,这也是服务的重要环节,时刻影响着客户的满意度。

建立健全有效的考核管理机制,发挥岗位责任效能。

泗阳县供电公司建立了《供电职工千分工资制考核办法》、《绩效制考核办法》、《安全考核评星级》、《优质服务群众测评办法》,并当月考核,当月兑现工资、奖金;努力做好岗位设置工作,明确供电企业管理的各个环节,做到每个环节上都能履行职责,形成一个科学管理、紧张有秩序的工作环境。供电企业的工作环境不同于其他企业,往往难以组织集中行动的工作形式,主要靠职工独立自觉的工作。因此,建立和完善各类人员的责任制考核,结合实际规范各岗位的工作内容、制度、指标要求和工作程序尤为重要,是提高企业竞争实力,争取广大客户满意的一项十分迫切的工作。

顾客满意度管理论文篇十三

营销学是产生于美国的一门新兴学科，最初只是广告学范畴里的一个“推销术”，真正的营销学始于第二次世界大战之后，那时，经历过战乱的世界开始大力发展经济，买方市场与卖方市场初步形成，市场的竞争初具雏形，因此，为了适应客观经济的需要，现代营销学应运而生。市场营销学的研究对象主要是企在市场上的营销轨迹和活动规律，简言之，就是研究卖方市场如何将自己的产品和服务转移到买方市场。它要站在卖方市场的角度去考虑产品的竞争力、定价的合理性、使用的舒适度等等，从而提高企业的市场占有率，为企业赚取经济效益。

二、中国市场的营销现状。

1.受众对市场营销的认识处在初级阶段。相较于前对于市场营销的陌生，今天的消费者对“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”显然不再陌生，但是相对于快速发展的市场经济，受众对市场营销的理解还处在初级阶段，常年的计划经济在其中也起到了不小的阻碍作用。

2.经营者的营销理念滞后。中国的企业领导者对于营销概念的接收起步较晚，为了应付瞬息万变的市场，不得不进行恶补，这就造成企业的实际运作过程中，营销理念的实践率不高。实际的后果就是企业的库存高，商品的流动率慢，产品缺乏核心竞争力，产品售后运作慢等情况比比皆是。面对愈发理性的消费者，中国的企业在开拓市场和把控市场方面的能力远远落后于形势的发展需要。这是因为我国从改革开放到和跨国企业的正面交锋中间只有短短三十年的时间，时间永远是培养成熟的一个关键性标志，三十年对于培养一个成熟的企业都是一件非常困难的事情，何况还要面对各种深层次的矛盾，企业的领导者在思想观念上没有充分的准备，自然无从谈起将营销工作提升到战略的高度。

3.企业的品牌意识淡薄。品牌是一个内涵非常广泛的名词，它决定了产品在消费者心目中的形象，这样的形象包含了产品的质量、企业的服务、消费者的满意程度等等，它是企业文化和经营理念的集中体现，其树立绝非一朝一夕之功，需要缜密的战略思想和周密的计划，要摒弃急功近利的行为，企业要认识到广告作为一种辅助手段，只有和企业的实际行为相连接才能产生正面的强化形象的作用。目前，大部分的企业走入一个误区：是将品牌建立停留在大量投放广告的阶段上，擅长舆论造势，却忽视了产品的结构调整，用短期利益换取企业的长期发展。因此，先进的技术和新颖的设计、坚实的质量、诚信的声誉、完善和便捷的服务才是企业在品牌建立过程中应该思考的问题。

4.市场营销从业人员素质普遍较低。中国市场的营销工作人员素质普遍较低，这与他们的流动性大有关系，造成流动性过大的原因是因为他们的社会地位不高，收入与付出难成正比，工作压力大;如果企业对他们的管理与培训不到位，它们对于工作的认识只是停留在营销=推销，也就很难再有发展的动力，一旦遇到更好的职位就流失了。

5.中国的市场营销前景广阔。综上种种虽然是我们无法在短期内改变的现状，但也应该看到，我们国家人口基数大，拥有着世界上最大的市场，70%的农村等待开发，这意味着巨大的消费潜力和庞大的市场份额，对于刚刚在中国起步的营销学，只要企业找到适合的市场定位，是具备广阔的发展前景的。

三、中国市场营销的发展前景。

1.定位目标市场，细分营销策略。随着日臻完善的市场经济，消费者的购买心理越来越成熟，购买行为越来越理性，他们会从同类商品的对比中选出最适合自己的商品，再有，不同的年龄段、不同的生活区域、不同的价值需求都决定了消费者在选择上的差异性。因此，对市场中的目标人群进行细分是一件非常必要的事情，它是企业走进消费者最为便捷的途径。这样的营销策略一定要是围绕着营销目标而进行的，把市场细分为各个年龄段、各个行业特征、各个性格种群，就会清晰地勾勒出自己商品所在市场的范围，在此基础上的细化可以最大限度的满足顾客，这才是营销致胜的王道。

2.建立品牌战略营销。现代经济中，企业的品牌是一种无形的资产，是企业文化和灵魂的集中体现，是企业核心竞争力的重要来源。一个企业要想做大做强，品牌的建立是必不可少的。强势品牌的建立是保证战略领先的关键。首先，品牌的建立是企业外在形象树立和扩张的重要途径，为消费者的选择提供了一个优先感知，其次，顾客通过对企业产品的选择，又加深了标识印象，从而增强了购买首选的几率，在这样的过程中，消费者更愿意在决策时节省时间与精力，自然而然就提升了对品牌的忠诚度。

3.打造电子商务平台。电子商务刚刚出现的时候，网民数量、支付方式、配送网络等等都是一张白纸，但是短短几年，电子商务平台如雨后春笋般出现，网民的激增、通讯技术的一日千里、物流公司的星罗密布是电子商务刚刚兴起时难以预见的。当下，电子商务的蓬勃发展是每一个企业执行者不能回避的问题，实体经济向电子商务转型，是企业在愈演愈烈的全球化市场竞争中能够得以生存和发展的必由之路。电子商务不仅仅是对产品的销售，对企业的采购、加工、制造、服务都带来了根本性的变革，集商务管理和网络交易为一体的集成化网络营销方式，包括了咨询洽谈、广告宣传、网上订购、网上支付、交易管理、电子账户、客户关系管理等，一体化的电商营销模式降低了企业的运营成本、为企业的发展开拓了更大的市场空间，提高了企业效益。

四、结语。

现代营销理念是一套成熟的思想体系，面对日益增长的社会财富和巨大的消费潜力，我国的市场营销尚处于起步阶段。

参考文献：

[1]赵彦云.《中国的竞争力在哪里》[m].读者,(24).

[2]朱平利,周宁.文化营销[j].企业研究,(9).

顾客满意度管理论文篇十四

crm是营销观念演进的成果。市场营销经过近百年的开展，跟着社会出产力的不断进步，市场营销的观念也在不断演进。在出产观念到社会营销观念的开展演化过程中，公司对顾客概念的了解在不断加深，公司与顾客之间的联系也不断得到加强。而顾客联系办理的理念恰是公司日益注重与顾客树立杰出的联系和进步顾客忠实度的布景下发生和开展起来的，一起它跟着现代信息技能、电子商务的飞速开展而日益成熟。

出产观念。出产观念认为，消费者喜爱的是随处能够买到的、报价低廉的商品。出产导向型的公司将精力首要放在进步出产效率和扩展分销网络上面。出产观念发生的布景是商品需要大于供给，因而顾客最关心的是能否买到商品，而不是关心商品的细微特征。这时顾客在商品的交流中是处于被动位置，他们没有更多的挑选地步。

商品观念。商品观念认为，消费者喜爱高质量、多功能和具有某些特征的商品，在商品导向型的安排里，公司老是致力于出产优质商品，并不断改进商品，使之日臻完善。奉行商品为导向的公司在设计商品时很少让顾客介入。由于它们信任公司自身知道该怎样设计和改进商品。在以商品观念为导向的公司里，公司仅仅片面地将自个设计的商品强加于顾客，顾客的需要没有真实得到表现。

推销/出售观念。推销观念认为，假如不对消费者进行劝说的话，他们是不会足量地购买某一公司的商品。因而，该公司有必要主动推销和活跃促销。推销出售观念是在现代化的工业经济中，出产才能己经大大进步的条件下发生的。这时大多数市场都是买方市场，卖方不得不拼命地抢夺顾客。顾客或许是潜在顾客受到很多电视广告、报纸广告、直接邮递广告、推销电话的攻击。在这种状况下，尽管公司现已意识到顾客的重要性，可是它们还没有意识到要经过深刻知道和了解顾客来获取顾客资本。推销/出售观念为主导的公司在与顾客交流时，更注重向顾客灌输自个的商品信息，听取顾客的意见却做得远远不够。

营销观念。营销观念认为，实现公司的各种方针的关键在于正确断定方针市场的需要和愿望，并且比竞争对手更有用、更有利地传送方针市场所期望满意的东西。营销观念依据4个首要支柱，即方针市场、顾客需要、结合营销和盈余才能。首先，一个公司不行能在每个市场运营和满意各种需要，有必要挑选与公司才能相匹配的方针市场进行效劳，也即是要有对于性地挑选顾客群。其次，营销观念请求公司从顾客观念出来断定顾客需要，顾客的需要包含了5种类型：标明晰的需要、真实的需要、未标明的需要、令人愉悦的需要、隐秘的需要。

公司要了解顾客的各种需要，就要与顾客树立联系，从与顾客打交道的过程中，获取各种顾客信息，并对这些信息进行归类、总结、发掘。公司火急了解顾客需要是顾客联系办理发生的重要原因之一。再次，营销观念请求公司所有的部分都为顾客的利益效劳，这即是结合营销。结合营销请求各种营销功能，包含推销人员、广告、商品办理、营销调研等等有必要互相调和。一起，营销部分也有必要与公司别的部分很好地调和。顾客联系办理结合内部的各种资本为顾客效劳观念恰是源于结合营销。终究，营销观念的首要意图是协助公司获取赢利，而顾客联系办理的首要意图也是加快公司赢利与优势的进步。在营销观念期间，公司知道怎么去寻觅方针顾客市场，发现方针顾客需要地点，并且经过内部资本去有用效劳顾客，然后进步本公司的盈余才能。在这个期间，公司开端意识到了解方针市场顾客需要的'重要性，并把顾客需要摆在公司营销活动的基地。

社会营销观念。社会营销观念认为，公司的使命是断定诸方针市场的需要、愿望和利益，并以维护或许进步消费者和社会福利的方法，比竞争者更有用、更有利地满意方针市场的需要。社会营销观念请求营销者在营销活动中考虑社会与品德问题。他们有必要平衡公司赢利、消费者需要和公共利益三者的联系。同样，顾客联系办理（crm）在效劳办理这一块，请求公司不光要为现有的顾客、消费者效劳，一起也要考虑到公共利益。在顾客面前树立起有社会品德责任感的公司形象，能使顾客为其运用该公司的商品而感到骄傲和骄傲。在社会营销观念期间，公司与顾客的联系现已超出公司仅仅为顾客供给杰出商品朋及务的规模，公司愈加注重经过树立自个杰出的公众形象来加强与顾客之间的联系，而作为顾客也期望为自个供给商品朋及务的公司是一个具有社会责任感的公司。

综上所述，顾客联系办理是在营销观念的基础上开展起来，可是它又跟着公司对顾客含义了解的加深而得到拓展，由于顾客不只包含消费者、供给商、分销商、内部雇员，并且还包含对公司的生存与开展有着严重影响的政府部分、传媒、参谋和咨询专家、股票市场等。这些影响者对公司的效果尽管不是直接，可是它间接地对公司形成潜在的和无穷的影响，一起，有必要注重社会的长期、整体利益。

顾客联系办理表现了市场营销组合的变迁。1990年，美国专家劳朋特教授提出了与传统营销的4p相对应的4c理论，对比传统的4p与4c，传统的4p理论认为，应以恰当的报价、恰当的途径和各种形式多样的促销手段将商品送到顾客的手中。可是依据4p理论的营销决议计划通常缺少有力数据支撑，使得公司在进行营销决议计划，对谁是顾客，啥报价合适这些顾客，哪些途径对顾客获得商品/效劳更便利等状况都不是很明白，所以公司在促销活动方面的尽力都白白地被浪费了，更不行能真实经过了解顾客需要来进步顾客满意度与忠实度。

顾客联系办理表现着由传统4p营销理念向着崭新的4c营销理念的改变。当一个公司知道谁是真实的顾客以及他们在做啥时，那么他就也许愈加高效地和他们打交道。crm使得传统4p向着愈加靠近顾客的4c改变成为也许。经过crm体系，公司能够将市场营销决议计划树立在以顾客为基地4c理论之上。首先，它会让一个公司明白地知道谁是顾客、那些是有利可图的顾客，这些对公司奉献有多大。并依据这些详实的数据，公司能明白知道到应该为哪些顾客供给效劳。其次，crm体系能使公司真实了解顾客的需要，包含未标明的需要、隐秘的需要、令人愉悦的需要。公司依据顾客的需要，不断削减顾客获取商品的本钱，增加获取商品/效劳的便利性，终究与顾客进行有用的交流，让顾客发生顾客认知价值，终究为公司发明丰盛的赢利。

综上所述，crm理论是在营销理念基地改变为以顾客为导向的基础上发生和开展起来的，它从顾客的需要和需要出发，认为顾客发明价值为方针，以赢得顾客信任为主题，以与顾客树立继续杰出安稳的联系为意图，终究到达顾客忠实，然后实现公司与顾客的调和与共赢。经过上面的论说，本论文对顾客联系办理做如下的总结：

第一，顾客联系办理能够从三个层面来了解。其一，它是包含了现代市场营销理论的运营办理理念。其二，它是集成了intemet和电子商务、多媒体技能、数据仓库和数据发掘、专家体系和人工智能、呼叫基地等领先信息技能的商务解决方案。其三，它是融入了市场营销、出售办理、顾客关心、效劳和支撑等模块的应用软件体系。第二，顾客联系办理是市场营销观念演进的成果，它是在公司将顾客摆在营销活动的基位置置、日益注重改进与方针顾客联系的条件下发生、开展而来的。第三，顾客联系办理表现着营销组合从4p向着以顾客观念、顾客价值为起点4c的变迁。

【参考文献】。

顾客满意度管理论文篇十五

为客观了解和评价患者对医院效劳的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价效劳机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间效劳满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：

一、患者满意度第三方评价概念及机构。

所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。

根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。

二、评价工作的事项。

1、调查对象：自20xx年1月至12月的出院病人;。

2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;。

4、签订第三方调查效劳协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订第三方调查效劳协议书，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须到达一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。

6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人、家属及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。

7、第三方调查、反响。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。

三、具体要求。

1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。

2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。

3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。

上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。

顾客满意度管理论文篇十六

内容摘要:顾客关系是指企业与顾客之间所建立的长期业务合作关系,而非一次性的交易关系。维系顾客关系是企业获取利润的前提条件,如果有多个高价值顾客的关系断裂,企业就可能难以生存。本文在剖析顾客关系断裂原因的基础上,探讨了防范顾客关系断裂的对策。

顾客关系是指企业与顾客之间所建立的长期业务合作关系,而非一次性的交易关系。长期优质的顾客关系是企业利润的源泉,是企业的一种宝贵资源,不仅能为企业创造高于行业平均水平的利润,更能为企业打造长期的竞争优势。但如果顾客关系断裂,企业不仅失去了利润来源,而且可能因销量减少而使单位产品的固定成本增加,或者因开发新顾客而使促销费用增加。如果因顾客极度不满而导致顾客关系断裂,这些不满可能会通过人际传播扩大开来,甚至通过互联网传递给更多顾客,即产生“100-1=0”效应,从而使企业的信誉受损甚至危及企业的生存。因此,及时诊断顾客关系质量,注重顾客关系培养,防止顾客关系断裂,对企业的生存和持续发展具有重要意义。

(一)企业和竞争环境方面的原因。

根据顾客满意理论,顾客满意是顾客对产品和服务的感知价值与自己的期望之差的函数。如果顾客的需求得到了满足,即感知价值达到了期望,顾客就会满意,否则就不满意。如果感知价值大大超出了期望,顾客会愉悦。一般来说,顾客满意度越低,顾客关系断裂的几率就越高,但是这种情况会受到市场竞争、顾客可选择范围等因素的影响。

在垄断行业(如供电、供气等企业),顾客没有较多选择,即使对企业的产品和服务不满意也不得不忠诚,顾客关系断裂的可能性不大。只有当顾客的不满达到令顾客难以容忍的时候,顾客关系才可能出现断裂。有些行业(如供水企业等)即便顾客非常不满,顾客关系也不太可能中断。不过这种垄断一旦被打破,不满意顾客转移的几率就非常高。

在产品同质化程度低的行业,如专用设备、专用技术、专用原材料、个性化消费品与服务等行业,顾客的选择空间不大,顾客与企业之间只有相互深度沟通、紧密配合,顾客的需求才可能得到充分满足。在这种情况下,顾客即使有短暂的、对产品和服务个别方面的不满,也可能不会中断关系。因为如果中断关系,重新寻找合作企业,可能要付出较大代价和冒较大风险。当然,随着科学技术的发展,如果现有竞争者或潜在竞争者推出了更好的替代产品,顾客关系就会松动。

在产品同质化程度较高、竞争激烈的行业,顾客的选择空间较大而转移购买的`障碍和风险较小,即便企业的产品和服务能够充分满足顾客的需求,顾客也可能因为竞争者的产品和服务更好一点、价格便宜一些、购买更便利、促销更积极主动、对自己更尊重、给予更高礼遇、促销让利更多等等,而中断与原企业的合作。

(二)顾客自身的原因。

顾客的需要发生了变化,致使顾客关系中断。比如,消费者因年龄、收入、角色、地位、婚姻、居住地或工作地、市场流行元素等的变化,原来需要的产品和服务现在则被新的产品和服务所替代,原来与某些商家或某些品牌之间的关系被新的关系所取代。顾客因自身的功能、结构、计划、购买能力等发生了变化,而不再购买原来的产品和服务,与原来合作很好的供应企业中止关系。

顾客的期望过高,企业难以满足,致使顾客关系中断。有的顾客对产品和服务质量要求过高,超出了企业能力;有的顾客要求的价格过低,企业难以盈利;有的顾客需求特殊,满足其需求会带来过高的成本费用;有的顾客需求量过小,达不到企业的盈利目标。

顾客的认知局限或者错误的使用方法,致使顾客关系中断。顾客在使用产品或者体验服务的过程中,因自己认知局限或采用了错误的使用方法,导致质量事故,或者感知质量低下,而顾客却把这归罪于企业的产品和服务,不再继续购买。

顾客的情绪不好,致使顾客关系中断。很多时候,顾客可能因为失恋、失业、降职、人际冲突、受骗、挨骂等心情非常糟糕,这种情况下他对周围的人或事往往作出不正确的判断,营销或服务人员的任何行为都可能被认为是不友好的举动。如果企业营销或服务人员处理不善,很容易使该顾客流失。

(三)政治方面的原因。

顾客因不满意企业的社会行为或者认为企业未承担相应的社会责任而拒绝与企业继续合作,如抵制污染环境的企业、不关心甚至损害公益事业的企业、参与甚至组织有损顾客尊严的政治活动的企业等。

由于战争、政治动荡、自然灾害、恐怖活动、族群冲突、社会治安混乱等因素的影响,顾客为了降低风险而中断与企业的继续合作。在国际贸易和国际营销活动中,顾客关系还受到国家之间政治关系的影响。良好的国际政治关系往往会促进顾客关系的保持和强化;而恶劣的政治关系甚至政治冲突,会斩断本来良好的顾客关系。

(一)把握目标顾客的合理期望以提高顾客让渡价值。

任何企业都难以满足所有顾客的需求,企业首先应该根据自己的目标市场定位,舍弃那些期望过高而对于企业来说价值过低、难以给企业带来理想利润的顾客;然后,通过调查和分析判断、与顾客互动沟通,准确把握目标顾客的合理期望;根据其期望,提供尽可能高的顾客让渡价值,即顾客总价值(产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与顾客总成本(为购买及使用产品和服务所支付的货币成本、使用成本、时间和精力)之差,实现顾客满意。

当然,在产品和服务同质化程度高、顾客转移障碍和风险小的行业,仅仅为顾客提供合乎其期望的让渡价值,实现顾客一般水平的满意,是较难保持顾客关系的。保持稳定的顾客关系,通常需要提供比竞争者高一点同时又能实现企业盈利目标的顾客让渡价值。

(二)判断目标顾客的未来需求且注重新产品开发和推广。

随着科学技术和社会经济的发展,顾客的需求欲望在不断提高,兴趣及爱好不断变化,即便是传统消费习惯也可能会改变。比如:人们对服装款式及颜色的需求每年、每个季度都在变化;产业顾客为了提高其生产效率和产品质量、降低消耗,总是希望使用性价比更好的机器设备。企业新产品的开发与顾客的需求是相互影响的,一方面企业不断开发和推广更好的产品,刺激和创造顾客的需求欲望;另一方面顾客的需求变化又给企业进行新产品开发提供了广阔的创新空间。

面对激烈的市场竞争,面对顾客需求的不断变化,要防止顾客关系断裂,保持和强化顾客关系,企业就必须瞄准顾客未来的潜在需求欲望,不断推出新的、具有更高让渡价值的产品,不断创造新的市场需求。

(三)加强顾客数据库建设和顾客满意度评价。

企业迅速采取“亡羊补牢”措施。所以,加强顾客数据库建设和运用,对提升顾客关系质量具有重要意义。

加强顾客满意度评价和动态管理同样具有重要意义。对购买比较频繁的商品,企业可通过连续性或非连续性的调查,利用顾客满意度评价指标体系,定期对顾客满意度进行评价。一旦发现顾客的满意度下降,就应立即分析其原因,找到最主要影响因素,并采取相应措施提升顾客满意度,及时弥补顾客关系裂痕。对购买周期长的大件耐用消费品和仪器设备,要加强售后拜访和服务,一方面通过沟通了解顾客的满意程度,另一方面通过技术指导消除顾客因无知或错误操作导致感知质量低下而产生的不满情绪。对服务产品,服务人员要加强服务过程中的沟通交流,以便随时了解顾客对服务的感受,如果顾客因认知局限而产生不满则要向顾客进行科学解释,如果顾客确实感知不好则要立即调整服务。

(四)提高员工满意度。

根据服务利润链理论,企业员工与顾客之间存在着这样的相关关系:企业员工的满意度和忠诚度影响顾客对产品和服务的感知价值,顾客感知价值影响顾客满意度,顾客满意的结果导致顾客忠诚,顾客忠诚影响企业利润。美国一家公司有一条“黄金准则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会倍加关爱你。在以服务为主的行业,尤其是提供个性化服务的企业,提高员工满意度对维系顾客关系,防止顾客关系断裂,显得更加重要。

参考文献:。

1.何庆明.基于价值维度的顾客关系管理研究[j].华东经济管理,(5)。

2.邹非.顾客关系管理—企业新的核心竞争力[j].经济与管理,(1)。

3.孙丽辉.顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量[j].世界标准化与质量管理,2003(7)。

顾客满意度管理论文篇十七

20世纪50年代中期以前，银行完全处于卖方市场，客户需要银行为其提供基本金融服务，银行产品经常出现供不应求的情况，客户为了使自己的需要得到满足，不得不向银行求助。著名营销学专家菲利普．科特勒曾这样描述：“银行大楼在人们的心目中犹如希腊神殿，使人深深感受到银行的重要和可靠，银行大楼内庄重威严，出纳员的脸上很少有笑容。主管贷款的银行高级职员在办公室安排借贷人坐在他的大写字台前面一个比他自己低得多的凳子上，办公室的窗口开在这个银行高级职员的背后，阳光透过窗户照在孤立无援的顾客身上，这位顾客正在努力地诉说着他(或她)为什么要借款的理由。”这一切正是营销时代以前的银行的写照。此时，银行主动掌握自己的经营，根本没必要去推销产品，这一阶段银行完全缺乏营销意识。

1.2促销阶段。

到了20世纪50年代中后期，随着各种银行与非银行金融机构的纷纷独立，金融业竞争日益激烈，改变了原有的银行垄断的`局面，使其地位发生了动摇。于是，一些有远见的银行工作人员便开始寻找经营困难的原因，并逐渐意识到银行业也需要开展营销。1958年举行的全美银行协会会议上，第一次公开提出了银行营销理念，扭转了银行工作人员原先对营销观念的排斥态度，从而揭开了银行营销理论与实践的序幕。但这一时期营销人员的主要任务也只不过是做好广告宣传，吸引更多的客户到银行里来，以促进产品的销售。

1.3友好服务阶段。

20世纪60年代，在经营过程中，银行家们认识到要吸引客户到银行来并不难，但要让客户与银行保持长久性的关系，成为银行的忠实客户则是一项艰苦的工作。经过深入研究发现，有些银行职员的工作态度存在较大问题，影响了银行与客户的关系，使一些客户离开了本银行。由此意识到，要留住客户必须提高服务质量，使客户得到喜悦与满足，于是银行营销步入了友好服务阶段。

1.4金融创新阶段。

60年代末，一些银行家意识到，要想在竞争中立于不败之地，银行必须向客户提供各种新型的金融产品以满足需求，于是银行便从创新角度出发开展营销工作。开始加强对客户需求的调查与购买行为的研究，设计出品种多样的金融产品以适应不同层次的客户的需求。如大额可转让定期存单、信用卡业务、自动转账服务、共同基金以及透支便利等吸引了众多的储蓄者与企业客户、扩大了银行的资金来源，提高了资金运用的灵活性。但这一时期，银行家们并未从更深层次上认识到市场营销是一个系统工程，不仅仅是一两次创新，必须探求营造银行自身竞争优势的战略措施。

1.5服务定位阶段。

由于金融产品不同于其它商品，没有专利权，一项新的金融产品推出后，很容易被模仿，开发产品的银行便失去了原有的优势。银行开始认识到必须发展属于自己的特殊优势，提供有竞争力的、有别于他人的差异化服务。银行家们发现没有一家银行能向所有客户提供所需要的一切服务，因此银行的经营对象应该有所侧重，应将主要产品和服务集中于某一类客户，提高银行在该市场上的经营能力，争取更大的市场份额。于是20世纪70年代开始，银行营销进入了一个新阶段——服务定位阶段。这个阶段，商业银行纷纷对整个金融市场进行细分，根据自身的资本实力与服务特长选择某一目标市场，希望自己在市场上为客户树立一个鲜明的公司形象，从而取得市场中的竞争优势。

1.6系统营销阶段。

80年代，前沿的市场营销理论开始应用于商业银行经营管理。先进的商业银行发现，如果一家商业银行在广告、服务、创新、定位等方面都很完善，但整体缺少一个健全的计划、控制管理体系，那么银行只能获得短暂的成功。长期的成功是建立在制度、组织和人力资源管理之上的。因此，从制度入手，进行一整套的营销分析、计划、执行、控制，使营销管理贯彻银行经营活动的全过程。