服务质量提升工作总结范文简短(优质17篇)

总结可以帮助我们从中提取出重要的经验教训，并转化为实际行动。在写总结时，我们需要站在全局的角度思考问题，找出问题的本质和解决的途径。以下是一些优秀的总结案例，希望可以帮助大家更好地写出自己的总结。

服务质量提升工作总结范文简短篇一

为进一步贯彻落实中共中央《关于义务教育阶段减轻学生学业负担和校外培训负担》的文件精神，为满足小学生课后在校服务需求，缓解学生家长实际困难，完善社会服务体系，有效落实义务教育课后延时服务，原州区第七小学结合本校实际，以促进学生全面发展为指导，以激发学生学习兴趣、发展个性特长、促进身心健康成长，提升教师理论素养、专业水平和教学实践应用能力为目的开展了题为《有效落实“双减”政策，提升课后服务质量》教学研讨会。校长高龙、副校长李凤娥、教务主任、年级组长、外聘社团教师参加了本次会议。

会上，高校长根据原州区教体局文件内容要求，确定本学期课后服务社团工作方案并部署落实。高校长强调：外聘社团负责人加强社团纪律管理，确保学生安全，课前先点名，没到得学生及时和班主任取得联系。切实提高课后服务质量，落实“双减”要求，加强教学过程管理，通过多种形式优化社团课堂教学。

随后李校长与各年级组组长以作业的有效设计为焦点就课后服务具体内容进行深入研讨，确定了创新作业，布置分层作业、设计探究性作业和实践性作业等形式，进一步减轻了学生课业负担，让学生能有更多的时间和精力投入到丰富多彩的课外生活之中，提升自己综合素养。

在校领导和社团教师的共同探讨下，提高教学质量，抓社团教学工作，与时俱进，开拓进取，把我校课后服务社团教学活动再向前推进一步，逐步达到属于我校特色课后服务。

服务质量提升工作总结范文简短篇二

大家好！

在我们酒店，服务是一个重要的领域，不要认为服务的作用不大，其实现在我们酒店的竞争，除了自身的优势外，服务的质量也成为了一个关键因素，优秀的服务能够让客户感受到不一样的待遇和体验，可以说服务以客户体验直接挂钩。

现在各行各业的竞争，也包含了服务的竞争，为什么现在很多行业都出现了如售后服务，疑难解答，或者投诉反馈等来帮助客户解决问题的渠道。原因是尽可能的让客户知道我们的服务是真心实意的，并且也考虑到了客户的感受，能够听客户的问题，这给客户的感觉就不一样，这是一份尊重，更合适一份粘合剂。能够把客户与我们之间拉的更近。更好的反馈出不足的地方。

当然服务还有很多大致都是想让客户对我们更加认可，而且服务也是一个营销领域，更是一个业务渠道，良好的服务能够带来的效益是极为庞大的。当前我们酒店已经到了一个发展的弯道区，想要在突破，就必须要从服务方面着手，让客户明白我们对于工作的负责。

良好的服务质量，不但是酒店发展的必然条件，也是我们酒店必须要重视的领域，但是要提高服务的`质量却需要所有同事共同携手。之后大家都把质量放在心上才能够提升我们的服务。那关键来了。如何提升服务的质量。其实并没有多年多难只需要注意一点，细节。

在客户来的时候，给客户礼貌问好，露出甜美的微笑，为客户搬桌椅等等，看似不起眼但是却能够让客户感到温暖的事情，就是服务，而且当客户需要点菜的时候或者有什么不满的地方永远都微笑对待。得到的是荣誉及口碑。为什么有很多的大型企业能够越做越大，就是因为注重这一点。

口碑效应是服务带来的产物，应为我们的服务符合客户的价值观，得到客户的认可我们才能够收获到客户的友谊，当客户非常喜欢我们酒店的服务，哪怕以后想要用餐第一个想到的也会是我们酒店，在无形中就给我们酒店打响了名气，这就是服务的魅力，能够在我们不注意的时候就把酒店的光芒辐射到各个地方。

服务需要不同岗位的所有人员都要做到，比如礼貌，礼仪，和尊重他人，更高的素质素养，这些都能够让客户明白我们酒店是一个优秀的酒店，值得他们信赖，同样服务也体现在信誉方面，更体现在安全，舒适等等。囊括的范围还是挺广的，不要因为服务比较难做就不去做永远记住我们当前的发展需要大量提升服务质量。

谢谢大家！

服务质量提升工作总结范文简短篇三

秉承“厚德、精医、尚新、利民”服务宗旨，凝聚职工战斗力，全员参与，全面提升医疗卫生服务质量，为服务群众健康提供有力保障。

两个作用。

凝聚职工战斗力的作用，服务群众健康的作用。

三个保障。

（一）推行“一站式”服务流程，保障顺畅的就医通道。完善信息化建设，开展线上预约、挂号服务；执行首问负责制，对来院就诊群众实行精准导医，对不熟悉医院环境或有特殊需求的患者，由导医台安排专人引导至相关科室；严格执行首诊负责制，做到人人有接待，事事有结果。

（二）开展“零距离”服务模式，保障温暖的就医感受。加大医院专业人才和新设备新技术的宣传和介绍，强化门诊分诊、导医、就医、治疗、随访等环节流程管理，及时了解患者的需求，提供诊疗和生活上的帮助。

（三）提升“高质量”技术水平，保障基本的服务需求。加大专业人才培养力度，提高专业服务综合能力；加大与上级医院的技术协作，加强特色专科建设和实用型人才培养；继续开展全科医生和健康管理师培养，组建以全科医生+乡村医生+公卫医生为主，护理、药师、妇保、儿保专业人员为组成的农村和社区健康服务团队，送健康到群众家门口，提升基本公共卫生服务能力，更好地服务基层群众身体健康。

四项实践。

（一）营造舒适的就医环境。全院大力推行“6s”管理，统一医院标识，完善科室引导标识，加大便民服务设施投入，让每一位群众都能适应新医院的诊疗环境变化；完善职工业务学习、文化活动设施建设；完善医院绿化、美化，增强医院文化建设内涵。

（二）深化规范的医院管理。按照二级甲等医院目标，启动医院二甲医院创建工作；完善各科管理制度，根据科室特点，以“写我所做，做我所写”为基本要求，制订各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制订和完善全院和各科室质量控制管理体系，加强质量控制管理；规范各项会议制度，加强科室业务沟通例会和每周一次的科室业务学习，增强业务学习氛围；加大业务培训、进修力度，提升人员素质；丰富职工业余文化生活，组织丰富多彩的职工文体活动。

（三）提供科学的医疗服务。落实与市、县等上级医院的协作关系，建立双向转诊绿色通道，减少患者就医环节和等待时间；密切与市中心医院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、肿瘤康复治疗中心建设，让群众在基层就能享受到三甲医院的诊疗服务；加强呼吸内科、心血管内科、肾内科和老年病科建设，力争有一到两个科室建设为省级重点专科。以科室为单位，结合实际，补短板、强弱项，创建各具特色的科室服务品牌。

（四）构建和谐的医患关系。以“十进十建”活动为载体，打造“红色杏林，健康有我”党建品牌，调整支部组织结构，加强支部建设，发挥支部战斗堡垒作用，持续开展行风建设，争创“党员示范岗”和“党员示范窗口”；以骨科高值耗材管理为重点，开展医疗重点领域问题专项治理，规范服务收费行为，降低病人治疗负担；开展“美丽乡村，健康先行”为主题的医防协同工作，发挥党员先锋模范作用，党员带头，分片包村，定期到村组开展送医送药活动；以村为单位，设立家庭医生签约服务公示牌，组建以骨干全科医生、护士、乡村医生、妇保、儿保、公卫人员为一体的家医服务团队，定期免费为辖区群众和重点人群提供健康服务，开展以预防为主的疾病筛查，重点做好孕产妇为主要对象的孕前优生检查和产后访视服务，高血压、糖尿病等慢性病人为主要对象的卒中筛查，糖尿病患者为主要对象的眼底疾病筛查；要求医务人员开展“五心”服务，密切与群众的联系，提高群众满意率。

五心服务。

（一）态度要热心。以积极主动的心态接待前来就诊的患者，主动关心和了解患者就诊需求，解决患者健康诉求。

（二）解释要耐心。对患者的的疑问要根据实际情况进行耐心解答，直到患者满意。

（三）诊断要细心。仔细询问病情，根据患者病情需要作为合理诊断，不人为给患者增加就医检查负担。

（四）治疗要贴心。在全院开展优质护理服务活动，严格执行诊疗常规和护理常规，调整优化护理服务班次，设立温馨服务岗位，创建优质护理先进科室。

（五）随访要关心。严格落实出院病人随访制度，由主治医师对出院病人进行随访，提供合理的出院治疗和健康生活指导意见。

六点支撑。

（一）微笑多一点。对待病人和同事多一点微笑，着力提升自身服务素质，做到真心关心病人、关爱同事，热情主动服务，和谐医患、医护、同事关系，提高服务质量和服务水平。

（二）言语暖一点。礼貌待人，以人为本，主动为群众提供规范、优质、温馨服务；视老百姓为亲人，以关怀与真诚作为行动准则，推行文明服务用语，用关怀式的语言对病人进行询问或指导，做到有问必答。

（三）沟通细一点。与患者保持耐心细致的沟通，培养沟通技巧，提高医患沟通质量，把细致和耐心传递给患者，让患者感受到真诚和关怀。

（四）关爱多一点。急病人之所急，一切为了方便病人，为病人提供方便快捷的服务；改善门急诊和各科室设置和就诊流程，完善就医保障设施，积极主动询问患者需求，精准引导患者就医，减少就医等候时间，保证住院治疗环境舒适度。倡导各科室轮班医务人员参加门诊志愿导医服务，增强门诊导医力量，解决群众暂时不适应新医院科室设置布局问题。

（五）诊疗好一点。树立生命第一，安全第一意识，以高度的责任心，严谨的工作态度，熟练的操作技术为广大病人服务；严格执行医疗核心制度和质量管理规定，杜绝医疗差错事件，保持严谨的工作作风，科学运用新技术，减轻患者的病痛。

（六）联系密一点。密切与患者的联系，视病人为亲人，对前来就诊和出院患者加强随访，合理指导患者康复。

服务质量提升工作总结范文简短篇四

尊敬的领导，各位亲爱的同事：

大家好！

想必大家听到这个题目的时候就立马联想到了自己身上。服务，是我们服务行业最重要的一个部分，它是我们的门面，也是我们的核心部分。那么在我们的日常工作中，我们将自己的这一项基本技能运用的怎么样了呢？我想，在座的每一位心中都会有一个答案。不管是好还是有待提高，我认为我们都不能骄傲，因为对于服务这一个行业来说，做服务的标准没有最高，只有更高。所以同事们，不要忘记每天去反省自己，从中思考，然提高自己的服务质量，这才是至关重要的。

在此我想问大家一个问题，你们认为服务应该从哪一部分开始做起呢？也就是说，做服务，我们要首先去哪里做起。我看到有些同事在说“态度”，还有的同事说了“责任”，这些都没错，都是我们做服务工作当中必备的一些事情，但是我认为啊，服务工作最重要的就是要从心出发。很多时候我们总是把客户当成我们的一个目标，但是大家是否有想过，对方也是一个“人”，我们除了要去达到目的之外，更重要的就是对对方真诚。

人与人之间的联系是非常精密的。这也就是为什么要给最好的第一印象给客户，因为客户有自己的感觉，能够凭着他对我们的感觉进行判断，所以我们只有从心底里为对方着想，从而给出一些方案和建议，对方才会更易接纳我们，不那么抗拒我们之间的交流和沟通。这是让我们和客户之间破冰的第一点，也就是我们需要从心出发，把最真诚的那一片展现给客户，毕竟我们也知道，每一个人都希望被真诚对待、认真对待。这是无可厚非的。所以我给大家的建议是，如何提高服务质量，首先先看清楚方向，做好自己的准备工作，这样接下来的道路才会更加通畅一些，这也是我们能够继续进步的首要因素。

服务工作，是一件比较辛苦的工作，这其中我们要忍受很多行业不能忍受的辛苦、辛酸，但是这回报给我们的也是更多的。任何事情，都有利有弊，但是只要我们坚持自己的原则，坚持自己的方向，我相信这一切都是值得的。所以同事们，今后的服务工作，还需大家努力一把，提升各方面的技能，提高我们的服务质量，为公司打下好的口碑！

我的演讲完毕，感谢各位！

服务质量提升工作总结范文简短篇五

各位领导，同志们：

大家好！

展步伐”。

在金融竞争日趋激烈的情况下，如何做到“人无我有、人有我优、人优我新”，在竞争和发展中始终处于领先和主动，对于我们农村合作银行来说至关重要。下面我就如何提升服务水平，加快发展步伐提出如下建议，不当之处，请领导和同志们批评指正。

一是根据实际需要确定“贵宾客户”。可根据存款数额的大小确定“贵宾客户”（即vip客户），并发放农村合作银行vip客户卡，在柜台设立专门的vip客户服务窗口，不用和普通客户一起排队，以缩短vip客户办理业务的.时间，提供贵宾式服务，打造合行品牌。

二是设立大堂经理。在地处城区繁华地带业务量大的营业网点，可设立大堂经理，负责引导和分流客户，及时安排客户通过不同窗口办理相关业务，积极引导客户使用自助设备，为客户提供业务咨询和听取客户意见，确保营业网点卫生整洁等。

三是设立“客户服务室”。针对有些客户取款数额较大，在柜台外清点不安全的情况，可由大堂经理指引导到客户服务室认真清点款项，增加客户的安全感和归属感，体现合行人性化的优质服务。

四是对于非现金类业务尝试提供开放式柜面服务。将转帐结算、汇兑、单位结算账户开立、账户挂失等非现金类和业务处理流程复杂的业务转移至开放式柜面办理，以增加客户的亲切感，并能有效缓解客户长时间排队等待现象，缩短客户等候时间。

五是加大对一线临柜人员的业务培训和考核力度，对业务流程进行梳理再造，以提高柜面业务处理速度，缩短客户交易时间。

总之，我们合行应该坚持以市场为导向，以客户为中心的服务宗旨，始终把客户的需求和利益放在首位，以客户的满意度作为服务标准，通过为客户提供个性化的产品和人性化的服务，让客户真正享受到超值服务和回报，进一步加快向“一流金融企业”迈进的步伐。

服务质量提升工作总结范文简短篇六

培育了义安区老洲卫生院、铜官区映湖社区卫生服务中心和天桥社区卫生服务站等一批省、市级示范典型，探索出一套适合我市基层实际的签约服务流程、服务模式和服务规范，并通过现场会的方式在全市推广经验和做法，起到较好的示范引领作用。今年8月，全省家庭医生签约服务工作现场会在我市召开，老洲乡卫生院签约服务模式作为样板在全省推广。

市立医院紧密型医联体遴选一批技术优良、经验丰富的'医生和高年资护士下沉家庭医生团队参与服务，开发应用医联体远程会诊、心电中心、智医助理等基层卫生信息化应用系统，将家庭病床等一些群众有需求的个性化服务包纳入签约服务内容。

制定完善以签约数量、健康管理效果、居民满意度等内容为核心的评价考核指标体系，借助信息化手段，开展签约服务绩效考核，调动家庭医生积极性，提升了签约群众获得感和满意度。

开展基本公共卫生服务“两卡制”试点，提升履约质量和效果。作为全省首批10个国家基本公共卫生服务项目“两卡制”试点市之一，我市“两卡制”应用试点工作实现率先完成、率先应用、率先突破，实现基本公共卫生服务项目“三个转变”，即管理模式由“粗放型”向“精细型”转变、资金分配标准由“按常住人口数量”向“按实际工作量”转变、考核工作方式由“现场人工检查为主”向“系统数据分析为主”转变。

今年6月和8月，全省“两卡制”试点工作观摩会和全省“两卡制”试点工作现场会在我市召开，我市“两卡制”工作经验在全省推广。

卫计、民政、人社、财政、市残联等部门协作，出台专门文件，把建档立卡贫困人口、残疾人、70岁以上居家养老的低保、散居五保、计划生育失独家庭中的失能、半失能老年人纳入重点签约对象，提供有针对性的服务。民政部门购买养老服务经费的10―20%用于签约服务。

服务质量提升工作总结范文简短篇七

我院开展医疗“质量服务提升年”活动以来，院领导班子高度重视，成立提升年活动领导小组，领导小组由院长任组长，班组人员为成员，以“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。根据工作目标和工作要求，结合“质量服务提升年”活动主要内容进行全面自查，坚持“边活动、边自查、边整改、边改进”的工作方针，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务水平；并制定和落实下半年活动方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。现将上半年工作总结如下：

（一）强化便民服务设施建设，改善就医环境。1、提高服务理念。通过组织全员培训等方式，开展服务窗口等服务，开展亲情医患活动，纠正医患错位，强化服务意识，视患者如亲人，为一切病人提供亲情服务，做到态度和蔼、语言文明。

2、营造健康教育氛围。全面开展健康教育和健康促进活动，在门诊楼和护理部前均规范设立健康教育宣传栏，发放健康处方宣传资料，不断满足广大群众对健康教育和健康促进服务的需求。及时更换健康教育宣传栏的内容，开展全民健康教育活动，增强群众健康意识，提高身体素质。

（二）优化服务流程，提升服务水平。

2、是实行首问、首接负责制，特别是对危、急、重患者的诊疗、会诊、转诊、转院、病情告知等医疗工作负责到底。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，3、是着力规范窗口服务。改善服务态度，杜绝生冷硬顶推等现象。降低医疗费用，杜绝大处方、大检查，优化就诊流程。

（三）完善护理服务，改善住院环境。

1、加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。

采取护理部护士轮流到上级医院进修制度，强力打造一个技术过硬，高素质、高职称的护理团队，强化服务意识，做好宣传，急病人之所急，想病人之所想。

2、落实病房责任制整体护理，规范护理行为。严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、注意事项及疾病相关知识等指导。

3、全院开展了出院患者的电话随访，通过电话随访，指导患者锻炼、用药，必要时复诊。了解患者住院感受，及时改进住院服务。

（四）规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、加强质量管理，确保医疗安全。持续开展核心制度讲评年活动，严格落实首诊负责、医师查房、疑难病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，规范病历书写和手术安全核对工作，健全医院医疗质量管理委员会和科内质控管理小组。保障医疗质量和医疗安全。

2、规范诊疗行为，推进合理治疗。限制住院病人处方金额和抗生素应用，避免药价“高开”。加强各科室药占比、抗占比、基本药物使用比例的监管，并对超指标的科室给予经济处罚。

在全院范围内开展抗菌药物专项整治活动，严格限定抗菌药物的品种数及规格，根据职称的不同限定抗菌药物的处方权限，根据各科室的专业特点制定相应的抗菌药物使用率和使用强度指标，对于不达标的科室进行重点点评，并给予经济处罚。

（五）全面开展全科医师家庭签约式服务。

为了进一步提高医疗卫生的服务水平，切实履行居民健康“守门人”职责，我院按照卫计局要求，全面开展了全科团队家庭医生签约服务，建立了以全科医师为核心，护士、公卫人员为成员的全科医生签约服务团队。全科医生团队，是以家庭医疗保健服务为主要任务，为居民提供个性化的预防、保健、治疗、康复、健康教育指导等服务，使居民足不出户就能解决日常健康问题，享受家庭治疗和家庭康复护理等服务，我院共设立三个全科医生团队，每月主动为签订协议书的居民提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。

在这次活动中，我们按照区卫计委指示精神，结合我院实际，做了一定工作，取得了阶段性成果，下一步我们要建立长效机制，推动活动深入持久开展，结合我院实际，狠抓工作落实，定期通报检查结果，践行群众路线教育活动，把医疗服务工作落到实处，将“质量服务提升年”活动活动向纵深发展。

卫生院。

2018年11月1日。

服务质量提升工作总结范文简短篇八

为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体方案汇报如下：

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。

4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。

9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。

10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。

11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。

12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。

13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。20xx年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆20xx年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。改造后的xx宾馆，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。

服务质量提升工作总结范文简短篇九

20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

服务质量提升工作总结范文简短篇十

为推进后勤工作精细化管理,进一步提升服务质量和管理水平,后勤管理处研究决定,在20xx年开展“规范管理年”、20xx年开展“规章制度落实年”等活动的基础上,于20xx年开展“服务质量提升年”活动.为确保活动实效,结合工作实际,特制订本方案.

以科学发展观为指导,围绕“三服务、两育人”的服务宗旨,按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针,在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上,在后勤工作中全面实施精细化管理,把后勤服务工作做细、做精、做优,用良好的形象树立地位,用优质的服务打造品牌,用精细化管理提升师生满意度,努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤,以饱满的热情迎接学校第二次d代会的召开,以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估.

唱响服务主旋律,强化职责抓落实,塑造后勤新形象,实现后勤新跨越.

成立开展“服务质量提升年”活动领导小组,组成人员如下:

组长:崔玉海

副组长:顾光营陈国林

成员:聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波

领导小组下设办公室,陈国林兼任办公室主任,聂国良、王波兼任办公室副主任.

通过开展“服务质量提升年”活动,进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识,努力实现工作作风明显转变,执行力明显强化,效能效率明显提升.

（一）坚持以人为本、以事为体,强化教育,创新服务.加强对后勤员工的教育和培训,使人人感到有压力,有动力,牢固树立全心全意为师生服务的思想,强化竞争意识、忧患意识,树立责任意识、服务意识,不断提高思想和业务素质,努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队,充分发挥和履行好工作职能,积极创新工作思路,转变服务作风,优化服务措施,下大力气提升服务的内涵和质量,踏实服务、敬业奉献,从根本上推进服务质量的提高.

（二）坚持真抓实干、务求实效,抓好落实,提升服务.在活动过程中,不仅要在思想上重视、措施上落实,更要有行动效果.要动真情、动真格,认真、较真、求真,一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固,切实抓出成效.

（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法.各科室（中心）在完善制度,建立各项流程,制定各项标准,研究相关服务措施时,要坚持“以人为本”的理念,把原则性的要求细化为可实施的`目标、可操作的载体,使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活.要切实做到“换位思考”,为师生办实事、解难事、求实效.要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目,从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起,细化管理、细化服务,把实事办得更好,把好事办得更实,尽最大努力满足师生的服务与消费需求,增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持,不断提高后勤服务师生满意度.

“服务质量提升年”活动分四个阶段:

（一）学习动员阶段（4月份）

1、开展“谈思路、出实招、话服务”解放思想大讨论活动.召开全处工作人员大会,对活动进行动员和部署,在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流.

2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员,制定出本科室的具体活动实施方案.

3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料,重申《首问负责制》、《责任追究制》,启动后勤服务热线,建立完善沟通机制.

4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责,落实《首问负责制》.

（二）组织实施阶段（5月-10月份）

本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段.各科室（中心）在广泛发动,提高认识的基础上,要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作,完成活动的各项任务指标.（详见附件）

1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料,进行系统的职业培训.

2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改,标准要高,要求要严,落实要到位；要善于发现问题,及时解决问题；要注重细节,注重养成.

3、开展好各科室（中心）的各项活动,做好本职工作.

4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查.

（三）巩固提高阶段（11月份）

开展后勤服务质量提升年“回头看”活动,进行阶段总结,提炼经验,分析问题、查找不足,制定整改方案.

（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）

1、对本次活动开展情况进行全面总结,建立和完善后勤精细化管理长效机制.

2、按照后勤管处“三评”活动实施意见,评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人.

3、召开表彰大会.

提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求,各科室（中心）要高度重视,做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”,确保以下四个结合:

（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来.深入开展评建工作,创建全省应用型特色名校,是我校今年的一项重点工作,涉及到学校的方方面面.为评建工作做好后勤保障,为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任,通过开展扎实有效的活动,牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德,积极倡导爱岗敬业精神,努力提升服务质量,为本科教学评建工作做贡献.

（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来.把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续,后勤管理处将加大措施,强化监督,严格考核,严格奖惩,通过开展扎实有效的活动,进一步规范服务行为,提升服务质量,塑造后勤形象.

（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来.提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优,通过开展扎实有效的活动,精细化的管理,培养全员的执行力、落实力,养成主动服务的习惯,真正建立起上下贯通,快捷高效的后勤服务机制.

（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来.全体干部职工要把进一步增强责任意识,标准意识,规范意识,落实意识,服务意识,奉献意识,提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容,全力推进后勤服务质量再上一个新台阶,为推动学校又好又快发展做出新的贡献.

开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重,要加强领导,精心组织,积极探索,不断创新,大力弘扬求真务实的精神,进一步以“解放思想”凝聚力量,以“开拓创新”激发动力,以“精细化管理”提升水平,努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫,激发全处员工的工作热情,确保活动开展的扎实有效,取得明显的效果.

服务质量提升工作总结范文简短篇十一

新年伊始，为能更好地开展工会工作，提升服务质量，做好教职工满意的`“职工之家”工作，20xx年2月28日，校工会主席韦忠宁在行政办公楼八楼组织召开了第九届第七次常委会。

1月16日至17日，20xx年全国教育工作会议在北京召开。会议强调要深入学习贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，增强“四个意识"、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，弘扬伟大建党精神，深刻认识“两个确立”的决定性意义，坚持稳中求进工作总基调，全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，坚持和加强党对教育工作的全面领导，全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务,着力转变观念、守正创新、攻坚克难、守住底线，加快教育高质量发展，推进教育现代化、建设教育强国、办好人民满意的教育,培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人，以实际行动和优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

学习贵州省总工会第十四届168次党组会议审议通过的《贵州省基层工会经费收支管理实施细则》（黔总工字[20xx]58号），按照新的文件要求开展我校工作。新文件在第一章总则中提出：设立工会独立银行账户，实行工会经费独立核算，更有利于工会工作的开展；第二章工会经费收入细致规定了工会经费的合法来源，保障会员享受的权利、义务和责任；第三章工会经费支出中详细、逐一列举了工会为职工服务和开展活动可以合法使用的经费。新的实施细则，以会员为本，想会员所想，急会员所急，让工会工作开展有了保障和方向。

服务质量提升工作总结范文简短篇十二

尊敬的各位领导、评委、同事们：

上午好！今天我演讲的题目是“立足岗位创新，提升服务质量”。

我是在去年七月下旬进入发改委的，一直在行政服务中心的窗口工作，协助窗口负责人做好行政审批工作。行政服务中心是改革发展的新生事物，是我们浙江人改革创新的成果。行政服务中心，解决了一个项目审批在各个部门来回跑的现象，实现了“进一家门”的办证理念，方便了企业和群众。发改委在行政服务中心的窗口也是我们发改委和企业之间联系的桥梁。

刚开始从事窗口审批工作的时候，看到走到发改委窗口，带着疑惑和无助眼神的人，我就觉得特别心虚，因为我还不能将备案的程序简单而流利的表达给企业业主，遇到复杂的问题还不能结合各项法规加以解决。这时才发现书到用时方恨少，没有深厚的业务功底怎么能面对这样的挑战呢？于是，一空下来我就开始翻以前的文档、查阅各类业务资料、勤记笔记。经验的积累固然需要年纪的历练，但烂笔头却在记录着时间的积淀。当有一天，我能自信地面对企业业主；当有一天我能熟练的应对业务，我兴奋地发现，我已经真正进入了工作角色，真正成为了一名发改委窗口工作人员。

为了贯彻落实中央、省委部署要求和谋求后危机时期新发展，我市开展了“三个年”活动，即“转型升级加速年、城乡建设提升年、作风建设加强年”。“三个年”活动，是今年我市各项工作的总载体、主抓手。孙文友书记在全市“三个年”活动动员大会讲话上说：要注重机制创新，既要抓好“三个年”活动的具体推进，又要善于在实践中总结经验、探索创新，研究建立加快经济转型升级、统筹城乡发展、加强改进作风的长效机制。

每个岗位都是创新的阵地，都存在着很大的创新空间，有人看到了，有人看不到，关键看他是不是有心人，是不是有志之人，是不是有激情的人。总而言之，就是一个人的思想态度和创新意识问题。然而，当业务操作成为一种习惯，惰性就会被惯性拖着走上了跑道。与此同时，日臻完善的行政法规出台也按下了业务知识库存的红灯。重复的基础性工作，对一个刚毕业的大学生来说，会觉得没有挑战性和压抑，久而久之会产生倦怠感，所以之前我一直觉得我完成了本职工作，就已经是恪尽职守了，但是我忽略了一点，那就是如果我是一个流水线上的工人，从事单纯的体力劳动，那完成本职工作、不出错就是最大的恪尽职守。然而我是一个机关工作人员，而且是一名正在需要加快成长的发改委年轻干部，如果仅仅是不出错，不去反思，就只能停留在现在的水平上，就像看书一样，如果一直看却没有去理解每本书的深层次的东西，那么看十本和看一本的意义并没有很大区别。现在在工作中的学习不像在学校的时候，会有人告诉你学什么，怎么学，现在的学习完全要发挥主观能动性，需要自己去发现每件小事背后应该学习的东西，在工作中，应该一直抱着于细微处见精神的态度，不能让大事做不好，小事不愿做就变成惯性，阻碍自己的发展。“工欲善其事，必先利其器”，不断学习才是窗口人员的武器，磨砺武器是我们每天的功课。如果说“窝工”、“返工”是一种形式的浪费，那么在事业发展中、在具体岗位上不去创新也是一种浪费，是对人力资源的'浪费，是对生命的浪费，十分可悲。想想如果我们每个人都能在自己的岗位上充满激情地去创新工作方式、工作内容，那会释放出多么巨大的能量，我们事业发展的进度和质量又是多么让人振奋。所以说，窗口作风是勤奋的作风，行政效能是学习的效能。

“三个年”活动期间还扎实开展“一比二问三评”活动。即“百个部门比服务、千个项目问责效、万名群众评机关”。“百个部门比服务”，主要就是比各级各部门服务项目、服务企业、服务民生的效率效能、实招实效。大力倡导“多想怎么办、多讲怎么办、尽量立即办、积极创新办”和“无事不扰、有求必应、特事特办、急事急办”的作风。所以在创新的同时，服务态度的提升也相当重要。

每天早晨，走进行政服务中心的大门，我的一言一行已经不是仅仅代表我自己了，而是代表着发改委每一位工作人员的工作态度，代表着××市行政服务中心每一名成员的社会形象，代表着政府执政为名的从政立场。我时时刻刻提醒自己，秉公办事，自重自省，自警自律。同时，我还要主动接受企业的监督，征求企业的意见，找出自身的问题并逐一整改。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个人存在问题并不可怕，可怕的是等闲视之。在这个岗位的每一天，我们都要经得起时间的考验，对得起政府，对得起群众。“改革有空间，服务无止境”。我相信，一滴水可以折射出太阳的光辉，一个城市的形象往往是从最细微处塑造起来的。一张笑脸、一个电话、一声问候，只是举手投足之间的事，但也许会是老百姓心中温暖的灯塔。

最后，我想说的是，这一年，对于一个刚刚进入工作岗位的年轻人来说，是一个转变很大的过渡期。在这一年中，我已开始慢慢适应了并融入了发改委窗口工作，也逐渐完成了学生到发改委年轻干部的角色转换。回想一年的工作经历，我深深感到只有从小事做起，不断学习，才能完善自己。这次的活动的意义非常深刻，这篇讲稿可能并不太像一篇演讲稿，但是我想举办这次演讲比赛的初衷就是让我们年轻干部有所进步，给大家提供一个锻炼的机会和展示的平台。非常感谢委里各位领导对我们年轻干部的关心，希望与所有年轻干部共勉，我的演讲完了，谢谢大家！

服务质量提升工作总结范文简短篇十三

为解决广大家长的实际困难，有效落实市委市府民心工程，上海市黄浦区卢湾二中心小学根据市教委"小学生校内课后服务工程实施方案"的精神，结合学生实际，继续实施“快乐330”活动和“课后服务”。

“兴趣课程服务“是最受学生欢迎的，根据专业老师和学生之间的双向选择，学校在课后服务时间段在两个校区，共设立了三十余个课外兴趣班，涉及音乐、体育、美术、自然、思维、科技、心理等七大类别，瞧，同学们在兴趣课中发挥所长，学以致用，让原本快乐的校园生活更加丰富多彩。

卢湾二中心小学的课后服务不仅解决家长的实际困难，还满足了学生的多样化、高质量需求。我校将继续立足根本，切实提高课后服务的质量。

服务质量提升工作总结范文简短篇十四

各位领导，同志们：

大家好！

我叫xxx，在xx支行工作。今天非常高兴有这样一个宝贵的机会向各位领导汇报一下我的工作情况，和同事们交流一下对工作的看法和感受。今天，我要向大家汇报的题目是“提升服务质量加快发展步伐”。

在金融竞争日趋激烈的情况下，如何做到“人无我有、人有我优、人优我新”，在竞争和发展中始终处于领先和主动，对于我们农村合作银行来说至关重要。下面我就如何提升服务水可以说服务以客户体验直接挂钩。

现在各行各业的竞争，也包含了服务的竞争，为什么现在很多行业都出现了如售后服务，疑难解答，或者投诉反馈等来帮助客户解决问题的渠道。原因是尽可能的让客户知道我们的服务是真心实意的，并且也考虑到了客户的感受，能够听客户的问题，这给客户的感觉就不一样，这是一份尊重，更合适一份粘合剂。能够把客户与我们之间拉的更近。更好的反馈出不足的地方。

当然服务还有很多大致都是想让客户对我们更加认可，而且服务也是一个营销领域，更是一个业务渠道，良好的服务能够带来的效益是极为庞大的。当前我们酒店已经到了一个发展的弯道区，想要在突破，就必须要从服务方面着手，让客户明白我们对于工作的负责。

良好的'服务质量，不但是酒店发展的必然条件，也是我们酒店必须要重视的领域，但是要提高服务的质量却需要所有同事共同携手。之后大家都把质量放在心上才能够提升我们的服务。那关键来了。如何提升服务的质量。其实并没有多年多难只需要注意一点，细节。

在客户来的时候，给客户礼貌问好，露出甜美的微笑，为客户搬桌椅等等，看似不起眼但是却能够让客户感到温暖的事情，就是服务，而且当客户需要点菜的时候或者有什么不满的地方永远都微笑对待。得到的是荣誉及口碑。为什么有很多的大型企业能够越做越大，就是因为注重这一点。

口碑效应是服务带来的产物，应为我们的服务符合客户的价值观，得到客户的认可我们才能够收获到客户的友谊，当客户非常喜欢我们酒店的服务，哪怕以后想要用餐第一个想到的也会是我们酒店，在无形中就给我们酒店打响了名气，这就是服务的魅力，能够在我们不注意的时候就把酒店的光芒辐射到各个地方。

服务需要不同岗位的所有人员都要做到，比如礼貌，礼仪，和尊重他人，更高的素质素养，这些都能够让客户明白我们酒店是一个优秀的酒店，值得他们信赖，同样服务也体现在信誉方面，更体现在安全，舒适等等。囊括的范围还是挺广的，不要因为服务比较难做就不去做永远记住我们当前的发展需要大量提升服务质量。

谢谢大家！

服务质量提升工作总结范文简短篇十五

主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

服务质量提升工作总结范文简短篇十六

2018年（2017年11月到12月进行前期准备，2018年1月进行总结）。

国家旅游局和各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团、计划单列市、副省级城市、苏州市、桂林市和黄山市旅游局（委）及旅游协会，中国旅游协会及国家级专业旅游协会。

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2017-2018）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。

（一）组织开展旅游质量宣传活动。

1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。国家旅游局制定工作方案，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

国家旅游局监管司负责，综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会参与。

2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2018年4月的第二周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

国家旅游局监管司、综合司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。

3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。

（二）定期发布旅游质量相关信息。

1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，

进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

中国旅游研究院负责，国家旅游局监管司配合。

2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

国家旅游局监管司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、质监所参与。

（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。

国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅行社参与。

2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。组织举办全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。开展“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

大赛由国家旅游局监管司负责，人事司、中国旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督由监管司负责，中国旅游协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由中国旅游协会负责。各地旅游局（委）、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对a级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展a级景区创建及文明景区评选活动。务质量。

导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由国家旅游局人事司负责，监管司配合；导游体制改革由国家旅游局政法司负责，监管司、人事司配合；导游大赛、导游网和ic卡由国家旅游局监管司负责，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

（四）组织开展旅游质量专项检查。

1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

国家旅游局监管司负责，监察局、港澳台司配合。各地旅游局（委）参与。

2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全国范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、各旅游企业参与。

3、开展对星级饭店的暗访检查活动。全国集中相关专家，分组对五星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。国家旅游局监管司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各星级饭店参与。

（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1、开展旅游目的地创建活动。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。国家旅游局规划财务司负责，监管司、政法司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）参与。

2、开展旅游标准化试点活动。开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。国家旅游局监管司负责，规划财务司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会参与。旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，政法司、中国旅游协会、中国旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有关旅游企业参与。

4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

国家旅游局人事司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅游企业参与。

5、加强旅游安全保障工作。制定实施《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

（一）前期准备。2017年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及公益广告宣传片制作、宣传材料编印等准备工作。

（二）宣传发动。2018年1月，国家旅游局印发总体方案，在全国旅游工作会议上进行动员部署，在全国旅游行业监督管理工作会议上进行具体工作安排。

（三）重点活动

1、2018年1月，国家旅游局和各地旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。

2、2018年2月，国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

3、2018年第一季度，国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，启动试点工作；国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，大赛组织、准备工作启动。

4、2018年3月，国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会。

5、2018年4月，组织“文明旅游、理性消费”进行质量年总结。

旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由国家旅游局、各省级旅游局（委）和重点城市旅游局（委）、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责，指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。各级旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。

（一）统一思想，提高认识。开展全国旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2017-2018）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导.

（四）整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

服务质量提升工作总结范文简短篇十七

超市服务质量直接影响公司的形象。为全面提升我店的服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，提升永辉在顾客心目中的形象，特制定以下活动计划：

我为永辉添光彩。

全体员工。

一、顾客服务的原则。

二、接待礼仪标准。

三、仪容仪表标准。

四、为顾客服务时站姿标准。

五、微笑服务标准。

六、基本服务用语标准。

以上详见服务礼仪教材。

1、宣传培训阶段。

时间：12月25日-12月31日。

由人事部提供公司的有关服务规范的内容，由部门主管安排。

落实培训，要求员工知晓率100%。

2、执行阶段。

时间：1月1日-1月20日。

（1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范，对执行不力的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。

（2）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况进行监督。

（3）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。

3、考评阶段（见附图3）。

通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布，分值高低作为管理奖考评要素。

4、持续改进阶段。

通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断的将服务质量提升。