最新服务中心投诉处理制度范文(大全17篇)

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服务中心投诉处理制度篇一

第一条为提高消费者购物体验，对食品安全投诉处理流程进行规范，特制定本制度。

第二条本制度中所述食品安全投诉举报，是指消费者认为网络食品销售经营者在杭州米络文化传播有限公司旗下电商平台(以下简称为“米络电商平台”或“平台”）上所售食品存在质量、或食品安全等相关问题，通过在线客服、客服电话、客服邮箱、提交售后服务单等方式提出的投诉。

第三条投诉举报人应当提供较为详细且客观真实的投诉信息及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉商品的名称、规格、生产日期，商家信息、购买商品订单信息等详细信息。

第四条有下列情形之一的，不予受理：

（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的`。

（二）被投诉举报的主体非米络电商平台的网络食品销售经营者，或被投诉举报的商品并非网络食品销售经营者通过米络电商平台经营的食品的。

（三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的。

（四）投诉举报已处理完毕，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的。

（五）购买人在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出投诉的。

（六）已进入国家权机构或机关调解、调查、诉讼的投诉案件，米络电商平台不另行受理；已受理的，将中止或终止平台处理。

（七）其他不应当受理的情形。

第五条提交投诉举报渠道：

（一）通过在线客服，提交投诉信息。

（二）通过客服热线，提交投诉信息。

第六条米络电商平台将在收到投诉信息后作出对应处理。

第七条对属于消费者自身原因的，平台将予以解释，协助消费者解决问题。

第八条对属于米络电商平台网络食品销售经营者原因的，由网络食品销售经营者给予答复、解决问题。

第九条本制度未规定的，将参照平台交易纠纷处理规则相关规定进行处理。

第十条米络电商平台可根据法规政策的调整、标准制度的更新及平台运营情况等随时调整本制度，并以公告的形式向商家进行公示。

第十一条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及与杭州米络文化传播有限公司及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件、以及违反米络电商平台相应规则及协议约定的行为，本制度已有规定的，适用于本制度。本制度尚无规定的，米络电商平台有权酌情处理。但米络电商平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

第十二条本制度由杭州米络文化传播有限公司颁布，最终解释权归杭州米络文化传播有限公司所有，杭州米络文化传播有限公司有权对本办法进行修改并公示。

第十三条本制度自发布之日起正式实行，之前如有相关制度与本制度冲突的，一律以本制度为准。

服务中心投诉处理制度篇二

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。

第四条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的。资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理。

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施。

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励。

抄送：公司各部门。

共玖份。

服务中心投诉处理制度篇三

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

服务中心投诉处理制度篇四

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

客户投诉。

第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的'调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

服务中心投诉处理制度篇五

第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室（以下简称医患办）。

第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉；协调相关职能部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议 。

第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人，有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。

第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。

第二章  投诉接待

对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。

第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第三章  投诉处理

人提出的问题逐项调查。

上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第九条 涉及医疗损害争议的，应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规 ，通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第四章  质量改进

医院投诉调查表一并交医患办存档；医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，并向医院提出改进意见或建议，向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告 。

第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医患办及有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。

一、医疗收费投诉的形式

（一）电话投诉

（二）来访投诉

（三）投诉信

（四）其他

二、医疗收费投诉管理的原则

（一）依法原则

医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。

（二）及时处理的原则

医疗收费投诉管理工作强调效率。医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必

须在规定的办理时限内及时做出处理。同时还要视具体情况，将处理结果反馈有

关部门或者投诉人，做到件件有着落，事事有回音。

（三）就地处理的原则

接到投诉案件不推诿、不怠慢，明确价格投诉的分工管辖，提高处理案件的效率，体现对患者反映的问题高度重视。

三、处理程序

（一）来电投诉

了解投诉者的具体情况后，与有关部门核实情况。如属正确收费，负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。对于确属违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。

（二）来访投诉

了解投诉者的意见之后，协同相关部门了解事实情况，给予答复。对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费，负责向投诉者解释，尽量使病人满意；违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。

服务中心投诉处理制度篇六

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一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩(处理原则按医院规定办)。

六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

服务中心投诉处理制度篇七

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度。

二、适用范围。

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:。

（1）服务态度。

（2）专业素质。

（3）服务效率。

（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客。

三、投诉途径。

客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）。

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。

1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过oa发送（客户投诉报表）。

（二）被投诉调查调查处理。

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人。

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解。

4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过oa发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

（二）客户回访。

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

（四）资料备枯。

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于oa系统，部门主管、总经理可分权限查阅。

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

六、处理原则。

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。

1、服务态度不佳，服务效率低下。

2、对业务工作不熟悉，无法带给专业服务。

3、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

2、利用职便，故意刁难客户者‘。

3、不早重客户，与客户发生争执者。

（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。

1、对投诉事实拒不承认者。

2、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1、接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘。

2、不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。

1、辱骂、殴打客户者。

2、对投诉客户进行打击报复者‘。

3、因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

4、对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

服务中心投诉处理制度篇八

1、凡是医疗护理工作中,因服务态度，服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2、院办设专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的'意见，使投诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。

4、护理部设有“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。

5、护理部接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门护士长，科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6、对于护理部不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。

7、投诉核实后，护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。

服务中心投诉处理制度篇九

一、公司食品安全协调委员会办公室及有监管职能的成员单位应分别设立并公开食品安全举报电话，安排专人负责受理投诉举报工作。投诉举报实行首问负责制，接到投诉举报应认真填写投诉举报登记表，按程序报告单位负责人并跟踪处理，做到事事抓落实，件件有回音。重要案件和重大事件要立即报告分管负责人。

二、公司领导作出重要批示的'投诉举报，由公司食品安全协调委员会办公室负责督查。

三、食品安全协调委员会受理的投诉案件，委员会办公室要根据相关部门职能，下发督查督办通知，相关部门应依法进行调查处理，并将办理结果及时上报委员会。

四、各成员单位受理的投诉举报，要按照法律法规的规定和部门职责，及时做好投诉举报的处理工作。属于本部门职责的，要尽快处理，不属于本部门职责的，要及时报告协调委员会办公室，由协调委员会办公室下发督查督办通知到相关职能部门。

服务中心投诉处理制度篇十

沟通协商，去的投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者出示书面投诉材料。

1、争取科内解决：投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施。原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会。

2、科内解决不了，交医患办公室协调。

（备注：

2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内，按规定程序进行处理。

1、凡是医疗护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的'患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见，均为护理投诉。

2、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4、护理部设有护理专项记录本，记录投诉事件的发生原因，分析和处理经过及整改措施。

5、护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

（1）给予当事人批评教育。

（2）当事人认真做书面检查，并在科护士长处备案。

（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。

（4）根据情节严重程度扣发护理费及奖金。

7、护理部每月在全院护士长会上总结，分析，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。

服务中心投诉处理制度篇十一

顾客是我们唯一的上帝,品质是上帝最终的需求。

我们的策略是:以质量取胜。

市场竞争绝不同情弱者,不创新突破最终将出局。

争取一个客户真不容易,失去一个客户却很简单。

努力提高售后服务质量,尽力提升客户满意程度。

抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。

不绷紧质量的弦,弹不了市场的调。

制造须靠低成本,竞争依赖高品质。

客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到。

重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺。

产品的品牌就是品质的象征。

服务中心投诉处理制度篇十二

为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

服务中心投诉处理制度篇十三

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

一、投诉接待热线。

___。

二、受理流程。

1、电话投诉。

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人。

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求。

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

五、投诉分析和改善。

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求。

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

服务中心投诉处理制度篇十四

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条适用范围。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

第三条投诉处理职责划分。

客户关系顾问/客户关系专员。

客户关系经理。

判定投诉性质和类别及受理责任人。

协助受理责任人调查原因和处理投诉。

跟进投诉处理的进程。

配合业务部门制定预防纠正措施。

监督预防纠正措施的落实。

销售经理/服务经理。

本部门的主要投诉受理人。

调查原因和直接责任者。

提出具体解决办法。

预防纠正措施的制定和落实。

总经理。

投诉解决方案的批准。

批准预防纠正措施并指派人员进行监督。

检查预防纠正措施的落实。

第四条客户投诉管理流程。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。

第六条处罚制度。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

服务中心投诉处理制度篇十五

1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。

2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。

3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。

4、投诉、纠纷的接收：

（1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。

（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。

（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。

一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。

6、投诉、纠纷的反馈：

（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。

（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。

（3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。

（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。

7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。

8、投诉电话：护理部：xxx。

服务中心投诉处理制度篇十六

一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

20xx年4月1日。

服务中心投诉处理制度篇十七

为了及时、规范、高效地处理卫生监督举报投诉案（事）件，根据有关法规、规定，结合我所情况，制定本制度。

一、本制度的卫生监督举报投诉案（事）件（以下简称“案件”），是指社会单位、个人以口头、书面信函、电话、电子邮件等形式向区卫生监督所进行举报投诉的食品、化妆品、生活饮用水、消毒产品、一次性使用卫生用品等健康相关产品的生产经营卫生问题及其产品卫生质量问题，或因食（使）用食品、化妆品、生活饮用水、消毒产品、卫生用品等造成的健康损害问题，或餐饮、住宿、洗浴、理发、娱乐等公共场所以引起（可能引起）的健康损害问题，或非法违法行医以及违反《传染病防治法》、《职业病防治法》、《放射诊疗管理规定》行为等其他违反各类卫生法律、法规的行为的案件。上级部门转交或有关部门移交的上述范围的案件依照本制度进行处理。

本制度的处理，是指案件的受理、登记、转交、查处、结案、报告、反馈、资料管理等过程或环节的工作。

二、卫生监督综合办公室主管案件处理工作。

三、案件的受理实行首接负责制。第一个（次）接到案件的科室（人员），应当及时做好记录，不得转支他处受理。

《登记处理单》应当逐项如实记录，力求准确无误，钢笔工整书写。

四、各科室填写的《登记处理单》和上级部门转交或有关部门移送的案件材料（以下统称“《登记处理单》”），应当立即送交卫生监督综合办公室。在非上班时间受理的案件的《登记处理单》，应在上班后第一时间内送交卫生监督综合办公室；对于问题重大或时间紧急的案件，应当立即联系、送交卫生监督综合办公室或分管所长。

五、卫生监督综合办公室对案件统一进行集中编号（登记）管理，并按照以下原则对案件进行处理：

（一）举报投诉的案件为卫生监督机构自身问题或有关卫生监督科室自身问题的，由卫生监督综合办公室直接进行查处。

（二）举报投诉的案件为卫生监督机构所管辖从业单位的一般问题的，由卫生监督综合办公室转交相应业务科室进行查处。对于问题较大或重大的，或受到两次及以上举报投诉的，可由卫生监督综合办公室直接组织进行查处。

（三）举报投诉的案件为有关卫生监督科室所管辖从业单位的一般问题的，由卫生监督综合办公室转交相应主管卫生监督科室进行查处。对于问题较大或重大的，或受到两次及以上举报投诉的，可由卫生监督综合办公室直接组织进行查处。

（四）对于在一段时期内出现多次相同性质问题的案件的有关卫生监督科室，由卫生监督综合办公室对卫生监督科室进行稽查处理。

（五）对于举报投诉的案件不属于或超出区卫生监督机构管辖的，由卫生监督综合办公室提出意见上报所领导审批后，转交有关部门进行查处或直接组织查处。

卫生监督综合办公室对于一般的案件，直接进行转交办理；对于问题较大或重大的案件，提出意见上报所领导审批后，进行再处理。

六、接到《登记处理单》的卫生监督科室应直接组织进行查处，不得再自行转交办理。对于确实不属于自己管辖的案件，应及时退回卫生监督综合办公室进行再处理，不得自行转交办理。

七、卫生监督科室在接到《登记处理单》后，应尽快组织进行查处。案件的查处应按照有关卫生监督工作程序、规范进行相应的监督检查、立案调查、现场检测、样品采集、行政控制、行政处罚等。

举报投诉人要求对其提供的样品进行检验时，可根据以下情况分别处理：（1）举报投诉样品的检验，其检验项目应由举报投诉人提出，经卫生监督机构确认，由举报投诉人自行送有资质的检验机构检验；（2）对于来访人认为已腐-败变质的样品，首先由二名以上卫生监督员进行感官检验，做好记录并签名，如感官检验无法认定的，经来访人提出可以对其微生物指标进行检验；（3）密封包装的样品拆封后，其检验结果不得作为举报投诉的证据；（4）举报投诉时，举报投诉人应就其提供的样品提供发票等有效凭证，必要时，应由该样品的生产商或/和经销商对举报投诉人所提供的样品进行确认。

八、接到《登记处理单》后的查处结案上报时限，一般为15个工作日内。另有时限要求的`，按要求时限办理。

如遇特殊情况，案件确不能在规定时限内结案上报的，应提前将已查处及进展情况、不能按规定时限结案上报的理由及需要适当延长的期限（但是延长的期限一般不得超过20个工作日）、下步主要工作与措施等情况书面上报卫生监督综合办公室。卫生监督综合办公室应根据情况予以回复。

各卫生监督科室要按照规定时限上报书面查处情况至卫生监督综合办公室。卫生监督科室在上报书面查处情况的同时，要上报查处过程中形成的所有文书等资料的原件。

书面查处情况应当写明接案经过（包括时间、方式）、调查处理过程、事实情况、结论，针对举报投诉问题的解释、反馈举报投诉人情况（包括是否反馈，未反馈原因，反馈后举报投诉人满意情况及意见），有关工作建议。

九、案件经调查确有违反卫生法律、法规、规章的行为，依法应当给予行政处罚等行政处理的，承办案件的查处机构依法应当给予行政处罚等行政处理。

十、上级部门转交或有关部门移交的案件的查处结果，由卫生监督综合办公室统一上报上级部门或转交有关部门。

上报或转交案件的查处结果的书面材料，经所领导审批后，在规定时限内上报或转报。

十一、承办案件的查处机构负责将案件查处结果在结案后三个工作日内答复/反馈给案件举报投诉人并征求意见，随后将举报投诉人对案件查处结果的满意情况及意见写入案件书面查处情况进行上报。

承办案件的查处机构无法将案件查处结果答复/反馈给案件举报投诉人的，应在上报书面情况中写明并说明理由。

十二、案件的记录、登记、转交、办理等工作过程，应当有经办人签字等记录，以备查验。

十三、案件的承办机构的工作人员、承办人员应对案件举报投诉人和案件查处情况保密，不得自行外传信息。

十四、卫生监督综合办公室负责受理、接办的案件（原始）资料的统一建档、保存等管理；负责案件处理工作的情况汇总、通报、检查、督导、稽查。

十五、未尽事宜按照上级有关规定执行。

十六、本制度自印发之日施行。