接待用户心得体会及收获 顾客接待心得(2篇)
- 上传日期:2023-01-09 09:16:15 |
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心中有不少心得体会时,不如来好好地做个总结,写一篇心得体会,如此可以一直更新迭代自己的想法。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢?那么下面我就给大家讲一讲心得体会怎么写才比较好,我们一起来看一看吧。
对于接待用户心得体会及收获一
1.标准站姿要求不包括 (d\)
a 端立
b 身直
c 肩平
d 腿并
2.穿着套裙的四大禁忌不包括(c\ )
a 穿黑色皮裙
b 裙、鞋、袜不搭配
c 穿白色套裙
d 三截腿
3.女士穿着套裙时,做法不正确的是(c )
a 不穿着黑色皮裙
b 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜
c 袜口不能没入裙内
d 可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子
4.对手部的具体要求有四点:清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( \a )
a 腋毛不外现
b 不干燥
c 不佩戴繁琐的首饰
d 以上都不对
5.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素(\d )
a单位、部门、职务、电话
b单位、部门、地址、姓名
c姓名、部门、职务、电话
d单位、部门、职务、姓名
6.介绍他人时,不符合礼仪的先后顺序是 (\c\ )
a 介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈
b 介绍女士与男土认识时,应先介绍男士,后介绍女士
c介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍已婚者,后介绍未婚者
d介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾
7.握手时 ( d\ )
a 用左手
b 戴着墨镜
c 使用双手与异性握手
d 时间不超过三秒
8.关于握手的礼仪,描述不正确的有:(a\ )
a先伸手者为地位低者;
b客人到来之时,应该主人先伸手。客人离开时,客人先握手。
c下级与上级握手,应该在下级伸手之后再伸手;
d男士与女士握手,男士应该在女士伸手之后再伸手。
9.以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( c )
a 先宾后主
b 先尊后卑
c 先男后女
d 先为地位高、身份高的人上饮料,后为地位低、身份低的人上饮料
10.送名片的方式是(\a )
a双手或者用右手
b双手
c右手
d左手
11.以下做法不正确的是 (\a\ )
a 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士,右手从上衣口袋取出名片,两手捏其上角,正面微倾递上。
b 一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过,认真默读一遍,然后道:“王经理,很高兴认识您!”
c 一男士与一女士见面,女士首先伸出手来,与男士相握。
d 一青年男士与一中年男士握手,中年男士首先伸出右手,青年与之相握,双方微笑,寒暄。
12.在没有特殊情况时,上下楼应 (a )行进
a 靠右侧单行
b 靠左侧单行
c 靠右侧并排
d 靠左侧并排
13.一般而言,上楼下楼宜( )行进,以( )为上,但男女通行时,上下楼宜令( )局后 (\c )
a 单行、前、男
b 并排、后、男
c 单行、前、女
d 并排、后、女
14.以下做法错误的是 (\d )
a 一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入,后出
b 一男一女上楼,下楼,女后,男先
c 一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处,令客人先行
d 室内灯光昏暗,陪同接待人员要先进,后出
15.公务用车时,上座是: (\a\ )
a后排右座
b副驾驶座
c司机后面之座
d以上都不对
16.接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现,轿车的上座往往是 (d )
a 后排左座
b 后排右座
c 副驾驶座
d 司机后面的座位
17.对于座次的描述不正确的有(\d )
a后排高于前排
b内侧高于外侧
c中央高于两侧
d两侧高于中央
18.会客时上座位置排列的几个要点是(\a\ )
a面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上
b面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上
c面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上
d面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上
19.以下不属于会议室常见的摆台是:( b )
a 戏院式
b正方形
c课桌式
d u型
20、当您的同事不在,您代他接听电话时,应该(\d )
a先问清对方是谁;
b先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理;
c先问对方有什么事;
d先告诉对方他找的人不在。
答案:
d\c\c\a\d\c\d\a\c\a\a\a\c\d\a\d\d\a\b\d
对于接待用户心得体会及收获二
一、教学内容 (一)基本概念
“三礼” (二)礼仪的主要功能 沟通、协调、维护、教育 (三)礼仪的基本原则
平等、尊重、宽容(顾及别人、尊重别人、关心别人) (四)礼仪的特点
国际性、差异性、传统性、时代性、社会性 (五)礼仪的意义
1、卡耐基关于个人成功的因素:个人条件15%、机遇20%、交往能力65%; 交往能力:会适时、恰当地包装、推销自己
建立必要的人际关系
高智商+高情商
灵活圆通
2、文明的表现与社会的需要
3、塑造自我形象与单位形象的需要
4、现代市场经济的需要
5、提高国民素质的需要
二、教学要求
通过本章的教学,使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程,体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。
三、重点和难点
重点:礼仪的概念和重要作用。 难点:中外礼仪表现形式的差异。
四、活动设计
给学生讲几个礼仪的小故事,让学生能够理解礼仪的重要性。
第二章 旅游接待人员的礼仪形象(6学时)
一、教学内容
·仪表——通常指人的外表,包括仪容、仪态、表情、服饰等
·仪表礼仪的主旨——要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌,体现其所在单位的良好形象。
(一)仪态的美化
人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的;80%是由仪态决定的。 ·仪态——人的举止、动作、姿势、体态等,风度的重要组成部分(知识、阅历、教养等);人际交往的“第二语言”(副语言),其实际作用并不亚于人的口头语言。
基本原则——举止有度(文明、优美、得当)。 1、站姿
基本要求:脚部(脚跟相靠、脚尖开度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;头正、颈直、收颌、平视。
常用站姿:垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式 2、坐姿
基本要求:入座、起座、不满座(上级、长辈1/3;宽大沙发、椅2/3;一般1/2)
基本坐姿:头正、颈直、收颌、平视或对视;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、脚跟并拢;肩沉、握指、置于腿上。
常用坐姿:双腿垂直式、开膝合手式(男)、前伸式、斜放式(点地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、叠放式、开并式、曲伸式。
两手的摆放:握指式、单臂扶手式、双臂扶手式(男)、双手相握置桌式 3、蹲姿:高低式、交叉式(女) 4、步态:
基本要求:轻巧、自如、稳健、大方,大关节带动小关节,有节奏感 ·体态规范:头正、颈直、收颌、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾;肩平下沉、手臂放松伸直,手指自然弯曲;摆动两臂、肩关节为轴,手臂与身体夹角小于30度,肘微曲,前臂不上甩;提髋、大腿带动小腿、脚跟触地,重心前脚掌,前脚落地和后脚离地膝盖伸直。
步态三要素:步位、步度、步速。 5、手势
“请”的手势:
(1)一般的请进/请坐:手臂弯曲弧度140度,头略往手势方向倒; (2)曲臂式(手拿东西、扶门):上臂高距身体45度、手距身体20厘米,身体微向前倾,头略往手势方向倒;
(3)双臂横摆式(面对较多来宾):请起立、大家请等 (4)双臂侧摆式(站在来宾侧面):大家请
·指示方向——直臂式“请”:手臂高度齐肩、肘关节基本伸直,身体微倾,眼睛看着所指方向且兼顾客人。
(二)仪容的修饰
仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。
基本原则:干净、整洁与卫生;修饰避人。
1、发型:干净、整齐、长短适当(男6cm,前不及额头、后不及领口,发脚线整齐);发式简单大方,发饰朴素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。
至少三天洗一次头,半月左右理发; ·宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。 ·发型与脸型协调 标准脸型:三庭五眼
圆脸:头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆;侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。
心型脸:头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴;侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。
梨型脸:中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽;侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。
长脸:长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长;头发长至耳根、前额稍剪些刘海,长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮,头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。
方脸:顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方;顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮,侧分且偏向漂亮的一边,头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。
此外,染发比自己天生的发色浅一点就够了。
2、面容:整洁、卫生、面部光洁。
化妆的讲究:现代生活中化妆可以使自己增添自信,是对自己和别人的尊重。因此,世界上的第一夫人都化妆。
基本原则:扬长避短、注意场合
(1)口红:通常应备有两种颜色的口红:桔红家族和粉红家族(两种相混=中性家族)。
桔红色口红(桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服); 粉红色口红(粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服);
中性色口红(中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等)。 其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。
(2)唇线笔:修改唇型,尽量对称。 ·羽西漂亮嘴唇三部曲:
最深的颜色——唇线笔勾唇型;中间色——口红;最淡的高光色——亮彩,嘴唇更有立体感。
(3)粉底霜:女性的第二层皮肤,使之变得更细腻、更年轻。
颜色要与脖子最接近,且根据皮肤的类型来选择(油性可选无油或粉状类型的粉底,反之可选较滋润的粉底)。
(4)眼线:对大多数亚洲女性特别重要,可加大眼睛,贴着睫毛根画,两者不能有空间。
颜色:黑色或棕色。
(5)睫毛膏:黑色,眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影与阴影粉:
·实用三色阴影粉:本白色+浅咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改变脸型等。
(7)胭脂:增加脸部色彩,更有精神。
颜色:粉红家族口红+粉红色的胭脂;桔红家族口红+桔红色胭脂。 (8)透明粉饼:去油光、定妆,随身备用。 (9)基础护理:润肤品适合自己肤质、注意防晒。
阳光是产生皱纹的第一因素。
(10)香水:最好的无形的装饰品,没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。
·注意问题:品质、香型、浓度、部位、用量等。
二、教学要求
理解仪容仪表仪态的重要作用,学习有关仪容仪表仪态的相关知识,塑造良好的旅游接待人员形象。
三、重点和难点
重点和难点:旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。 四、活动设计
通过教师展示和多媒体展示,让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。
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