2023年回访工作心得体会怎么写(实用11篇)
- 上传日期:2023-11-15 00:03:31 |
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通过写心得体会,我们可以增强自信和自我认知,不断完善自己。写心得体会可以多角度、多层次地展开,使文章更丰富有深度。以下是一些成功人士和优秀学生的心得体会,希望能给大家带来一些灵感。
回访工作心得体会怎么写篇一
家访,对我们来说,并不是一个陌生的词。作为联系公司与家庭的一条纽带,它发挥了无可替代的作用。家访,说到底是公司与家庭共同成功的一道不可或缺的桥梁。通过家访能及时了解职工生活的情况以及思想动态,让每一职工不在公司却继续享受公司给予的关爱,耐心倾听家属对我们工作的反馈和建议,不仅取得了家属对公司和管理者的理解和支持,同时还加深了公司领导与职工家属的感情。
通过家访我体会到了通过电话访问所不能达到的效果。面对面促膝交谈与电话里的听声不见面,那感觉和效果就是不一样。所以这登门家访的传统不能去。俗话说“情感是沟通的桥梁”。老写的“亲”字,也说明一个道理:人要常见面才会亲。所以家访能让我们和职工家属打成一片,感情亲切融洽,这样职工家属们就不再会有什么误会和责怨,我们的工作做起来就能得心应手。
中基层领导上门家访,会让职工感受到领导的关注和重视。这对职工是一种激励,对职工家属也是一个触动。公司领导、职工家属、职工本人三者共处一室,促膝谈心,拉近了彼此心理距离。每次家访都会让我受益非浅,和职工家属相互了解情况,交流各方面的信息,沟通感情,既使职工家属了解职工在公司各方面的表现、工作环境、工资收入和公司领导对要求的要求,又使我了解职工家庭中各方面的情况及职工在家庭中的表现,并且同职工家属共同探讨,如何使得公司发展和员工收入等方面达成一致。
总之,此次家访也给我上了一课。因为一个职工在公司不过是几百分之一,很不起眼;而在家里,却是家属的百分之百,寄托了厚厚的期望。在家访时的交谈中,深深体会到家长的期盼,深感责任重大,对今后的工作丝毫不敢有懈怠之心。
回访工作心得体会怎么写篇二
作为一名国家工作人员,我很荣幸参加了今年中央回访工作报告的学习和研讨活动。在听取报告的同时,我深感责任重大,也深深感受到党中央对老百姓的关心与爱护。
第二段:感受。
中央回访工作报告重点关注的是人民群众反映强烈的教育、卫生、就业、社保、住房等民生问题,报告围绕这些问题提出了解决方案,这也是我们工作的重中之重。作为工作人员要始终把群众放在心中,将工作重心转向基层,将群众需要作为第一要务,为人民服务工作奋斗。
第三段:任务。
中央回访工作报告要求各级党委要多出实招,多开新局,解决实际问题。这要求我们作为工作人员要更加努力,针对群众关心的热点问题展开实践研究,加强政策宣传,注重政策落实,提高服务规范,更好地满足人民群众的需要。
第四段:思考。
通过学习中央回访工作报告,我深深的体会到,作为党员干部,我们要明白自身的身份与职责,牢记自己的神圣职责和使命,更加努力地开展工作,将服务群众放在首位,保障人民群众的合法权益,打造一个和谐而美好的社会。
第五段:结语。
我相信,只要我们认真学习,深入思考,奋发向前,就一定能够圆满完成党中央交给我们的工作任务,在服务群众、促进社会和谐等方面取得丰硕的成果。我们要始终保持对人民群众的关心与爱护,为实现党的总要求,为实现中华民族的伟大复兴而努力奋斗。
回访工作心得体会怎么写篇三
自从我加入公司以来,回访工作一直是我工作中的重要部分。通过对客户的回访,我了解到客户对我们提供的产品或服务的满意度,也能及时掌握客户的需求和意见。在这个过程中,我积累了一些心得体会,希望通过这篇文章与大家分享。
第二段:回访前的准备工作。
回访工作前的准备工作非常重要,首先要了解客户的背景信息,包括他们的行业特点、经验和需求。然后,制定回访的目标和计划,明确想要了解或获取的信息,以便提问。同时,要为回访做好充足的时间安排,确保不会打扰到客户的正常工作。对于新加入的客户,我通常会先进行一次介绍性的回访,以便建立起互相了解和信任的关系。
第三段:回访中的技巧和方法。
在回访过程中,我发现沟通的技巧和方法非常关键。首先,要保持耐心和尊重,尽可能为客户提供一个舒适和放松的环境,让他们能够畅所欲言。同时,也要善于倾听,不打断客户的发言,以便更好地理解他们的需求和意见。在提问时,我会尽量提出开放性的问题,以激发客户的思考和自己的回答。在对客户的回答进行总结时,我会使用客户喜欢听到的肯定性词语,以增加他们的满意度和参与感。
第四段:回访后的分析和总结。
回访结束后,我会对收集到的信息进行分析和总结。首先,我会把客户的需求和意见进行分类整理,以便制定相应的解决方案。然后,我会统计不同客户的满意度和投诉率,并与之前的数据进行对比,看是否有较大的变化和改进。通过这些数据,我可以及时发现问题,并提出相应的改进措施,以提高客户满意度和忠诚度。
第五段:改进措施的落实和效果。
最后,我会根据回访工作中发现的问题和客户的需求,提出相应的改进措施,并尽快落实。在执行过程中,我会及时跟进,并与客户保持良好的沟通,以确认改进措施的效果和客户的满意度。如果有需要,我也会邀请客户参与改进措施的制定和实施,进一步增强客户的参与感和满意度。
总结:
回访工作是一个不断学习和成长的过程,在这个过程中,我们可以不断地改进和提升自己的工作能力和水平。通过回访,我们可以更好地了解客户的需求和意见,帮助公司提供更好的产品和服务。希望通过我在回访工作中积累的心得体会,可以为大家的工作提供一些借鉴和启示。相信只要我们认真对待,回访工作必定会取得更好的效果。
回访工作心得体会怎么写篇四
近日,中央回访工作报告正式发布,这是对督察回访工作的一次全面总结和深刻反思,也是全面推进党的建设新的伟大工程的重要举措。作为一名普通公民,我深刻感受到回访工作为全面推进党的建设新的伟大工程所发挥的作用,同时也有一些感悟和思考。下面将围绕这个主题,结合自己的体会和理解,撰写一篇1200字的文章,分享自己的看法。
中央回访工作是党的十九大以来,普通党员与群众直接向中央反映问题的制度性安排,反映的内容涉及经济、环境、民生、教育、卫生等多方面,旨在落实全面从严治党的要求,推进“三严三实”教育,推动各级领导干部认真执行中央决策,提高政府工作水平和服务质量,更好地服务人民群众。中央回访机制的成立,使每个普通党员与群众都有了一个可以通过书信、互联网等方式向中央反映问题的渠道,可以让权力更接近基层,真正做到听民意、代表民意、兑现民意。
中央回访工作是对党中央的监督机制和制度的一次创新尝试。通过此制度的发挥,可以及时发现各地工作中存在的突出问题和不足,及时采取有力措施,解决问题,为全面推进党的建设新的伟大工程打下良好的基础。同时,也进一步优化了政府的工作方式和方法,强化了政府的管理能力和责任感,提升了公共服务的能力和水平,更好地为人民服务。
中央回访工作的推行,需要全社会的积极参与和支持。作为基层党员,我们应该认真贯彻中央关于回访工作的各项精神,积极投身其中,充分发挥自身的作用和职责,通过各种形式向中央反映各地工作中存在的突出问题和不足,共同推进全面从严治党的目标,让群众切实感受到党的优秀品质和政府的服务水平的不断提高。
中央回访工作的深入推进,对于加强党性修养,增强党的凝聚力,开展精神文明建设,及时发现和解决党的建设中存在的突出问题和不足,具有深刻的意义和价值。中央回访工作的启示,就是要着眼全局,把握大势,服务群众,坚持党的领导,以全面从严治党为主线,立足当前,展望未来,筑牢思想道德防线,提高质量和效益,为全面推进党的建设新的伟大工程贡献力量。
中央回访工作是目前热点话题之一,关注度很高。展望未来,需要各级领导干部进一步认识到这项工作的重要性和作用,进一步加强对这项工作的组织和协调,不断完善中央回访工作的机制和制度,使其能够更加顺畅地向上反映人民的关切,构建良好的政治生态和社会环境,促进中国特色社会主义事业的不断发展和进步,推进全面从严治党的工作长效化、制度化、规范化。只有不断深化中央回访工作,才能真正调动基层党员的积极性和创造性,发挥中央回访制度在党的建设和治理体系中的重要作用。
回访工作心得体会怎么写篇五
时间一晃而过,我已经在**度过了一个月,回顾自己在这一个月的工作,在领导的悉心关怀和指导下,在同事的帮助和鼓励下,我学到了很多,得到了很多,个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情,也使我发现了我的诸多不足,这是我在以后的工作中需要进取的。
初进****这个部门,我还是懵懂的,我只知道我要对**的消费者做回访,但我把事情想的太简单了,在这里说话是一门技巧,是一门艺术,我们要做专业的回访员,我们面对各样的顾客要灵活应对,要有专业的礼仪知识,要话语严谨。
开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中。
总结。
出的案例,在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后,领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话,很紧张,我都能感觉到自己手心的汗水,之后我听了自己的录音,还能听到有个别电话中有颤音。例:顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机,并加了钱,现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话,当时脑子就空白了,很紧张,而且我也没有理解顾客的意思,幸亏身边有同事指导我,现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了,很感谢领导同事们对我的帮助。
虽然我来了一个月,但是我能感受到领导对我们部门的希望,给了回访中心很大的支持,我们回访中心的领导同事们也都很努力,不断的在改善工作方法,提高工作效率,努力让自己掌握更多的知识。
在学习中,我了解到,我们每个人作为**的一份子都代表了赛格,没有消费者,就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时,最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。
下面是我在电话回访中学习到的一些知识:
1.拨打电话必须记录,要调整好自己的心情,整理好电话任务,打开正确的页面。2.在回访过程中需要做到:a、头脑清醒;b、保持微笑、热情;c、保持积极愿意帮助的态度;d、表达清楚,说话有条理;e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。3.表述尽量简单明了,最好在三分钟之内完成。4.态度友好,亲和力强。5.注意自己的语速和语调。
6.对顾客反映的主要问题要进行复述。7.接听完电话之后等顾客先挂电话。
8.接入电话的时候,电话响三声必须接起,接起电话先自报家门,并明确表示出愿意帮助的态度。
我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则,是每次回访的一条主线。做好这些基本准备,对回访很重要。我们的工作简单地来讲,就是满足消费者的需求并且超出他们的期望,使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分,让消费者信任**、了解**,并且忠诚**,也是对外宣传**。
其实在回访中心的日子,每天都是充实的,我的领导是个对工作极其认真负责的人,在她的带领下我们每天都在学习新东西,每天都在总结自己的不足,她会亲自指导我们每个人,感谢领导。
在和大家在一起的这段时间里,她们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象,我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西,这对我来说是很宝贵的。我缺少的是社会经验,缺少锻炼,缺少很多,在这里我要让自己成长起来。
我知道自己除了理论知识之外,经验与阅历还尚浅。读万卷书,行万里路,这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高!作为积极乐观的新时代青年,处在这样一个竞争激烈的社会群体中,我不会因为自己的不足之处而失去自信,反而我会更加迫切要求自己充实再充实,完善完善再完善。我相信,用心一定能赢得精彩!
回访工作心得体会怎么写篇六
回访工作是一项重要的客户服务工作,它可以帮助企业更好地了解客户需求,解决客户问题,提高客户满意度和忠诚度。在过去的一段时间里,我有幸参与了回访工作,并从中获得了许多宝贵的经验和心得。在这篇文章中,我将分享我对回访工作的体会和理解,希望能够对其他从事回访工作的人有所帮助。
第二段:回访准备工作的重要性。
回访准备工作是回访工作成功的关键之一。在进行回访之前,我们需要对客户进行基本的调研,了解他们的需求和问题,明确回访的目的和内容。另外,我们还要熟悉企业的产品或服务,并提前准备好所需的材料和资料。回访时,我们要有条不紊地按照事先制定的计划进行,确保回访过程的顺利进行。
第三段:回访技巧的应用。
回访时,运用一些回访技巧能够更好地与客户进行沟通和交流,有效解决客户的问题并获取更多的信息。首先,我们要始终保持耐心和友好的态度,尊重客户并倾听他们的需求和意见。其次,我们要善于提问和倾听,通过与客户的交流来深入了解他们的真正需求。此外,我们还要掌握一些谈判和说服技巧,帮助客户更好地理解和接受我们的建议和解决方案。
第四段:回访结果的分析与总结。
回访结束后,我们需要对回访结果进行分析和总结,以便提供有针对性的改进建议和措施。我们可以通过整理回访记录、总结客户反馈和问题、比较不同客户的回访情况等方式来进行分析。在总结的过程中,我们要认真思考回访过程中出现的问题和不足,并寻找改进的方法和策略,以便提高回访效果和质量。
通过参与回访工作,我深刻地体会到回访工作对于企业和客户的重要性和价值。回访工作不仅可以帮助企业及时发现和解决问题,改进产品和服务,提高客户满意度和忠诚度,还可以促进企业与客户之间的长期合作关系。同时,回访工作也要求我们具备良好的沟通和分析能力,以及耐心和细心的态度。在未来的工作中,我将继续加强自己的回访技巧和能力,不断提高回访工作的效果和质量,为客户提供更好的服务。
总结:
回访工作是一项重要的客户服务工作,它能够帮助企业更好地了解客户需求、解决客户问题,提高客户满意度和忠诚度。通过回访准备工作的认真准备,运用回访技巧的灵活应用,对回访结果的认真分析和总结,以及对回访工作的深入思考与体会,我们可以不断改进回访工作,提高回访效果和质量。同时,回访工作也要求我们具备良好的沟通和分析能力,以及耐心和细心的态度,从而更好地为客户服务。
回访工作心得体会怎么写篇七
在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:
客服部门管理制度。
投诉管理制度。
业绩考核制度。
处理问题流程。
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优。
秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。
来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:
一、网络工作内容。
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。
参加《职场压力与情绪管理》培训心得报告2012年5月26日,我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训,在学习课程中,北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式,在愉快欢乐的气氛中,很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识,整个讲座形式新颖、内容丰富,十分吸引人并富有感染力,使我收益颇多。
随着社会经济的飞速发展,企业管理的不断升华,人文物质生活的不断提升,我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大,长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康,从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害,因此如何正确认识压力和情绪,如何塑造足够的自我安全感,如何拟定符合实际的生活理想,如何把握顺畅的人际关系,如何保持良好的自我心态,如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。
对待每一天。“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天,为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢?保持乐观,不要“抱怨”,提升自我,不要被挫折所吓倒,打不死的磨难也是一笔宝贵的财富,“塞翁失马,焉知非福”。让我们发现美好,宽容过去,用好当下,服务他人,提升情商,向着成功迈进。
具体以下几点:
1.学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识,对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因,懂得压力与工作绩效的关系,并了解几种应对压力状态的方法。
2.使我们理解挫折的意义,提高了自己压力与情绪管理的能力,能够更好地控制和运用自己的情绪,更好地理解他人;会分析自己和员工的受挫反应,学会一些化解挫折的心理学方法。3.使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法,逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性,促进我整体心理素质的提升,最终达到提高工作业绩的目标。
3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因,主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则,造成了自己和他人对相同事情的不同看法,从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。
5、减轻了自己累积在自己身上的压力,提高了自己的自信心,提高了自己的洞察力。
总结:
二〇一二年五月二十六日。
苦中有乐笔耕不辍。
——2013年写作培训心得。
葛卫国。
火热的6月,火热的校园,为期半个月的写作培训班结束了,但对于写作的学习才刚刚拉开序幕。培训时间虽然短暂,温故6个讲座内容,感觉颇有收获。一、进一步提高了对机关写作的认识。机关工作离不开文字,许多工作需要靠文字来反映、来体现的。文字功夫是机关干部的必修课、基本功。市发改委是市委市政府的参谋部,经济形势分析、政策建议等,哪一样能够离开文字?作为市发改委的干部,更应该打牢文字基础,练好写作本领,提升参谋水平。因此,练好文字基本功是胜任工作的现实需要,不能以个人的好恶为转移,必须强化驾驭文字的能力,必须提升机关写作水平,这也是爱岗敬业的具体表现。
二、进一步了解了公文写作的基本方法。公文写作与文学创作不同,即不能象文学作品那样富有感情色彩,又不能向文学作品那样充满虚构和假想,它有着规范的格式和特殊要求。在机关党政公文课上,湖师院的程民教授曾说:“党政机关公文,标题、正文和落款,都要严格按照规范的格式来写,包括文言字、词的运用必须掌握”、“标题要达意、规范,正文要写清楚原由、事项、尾语,落款要注意用印和日期”等。在信息写作课上,市府办信息处的沈玉峰处长曾讲:“政务信息,要及时、准确、全面、有喜、有忧”、“紧急信息,要写清楚时间、地点、事件起因、状态、措施等”。还了解了通知、通报、报告、请求、函、工作总结、领导讲话和调研报告等文稿的基本写法。
三、学到了几个机关写作技巧。授课老师不仅讲解了机关公文的撰写方法,也传授了十几年甚于几十年的写作经验。如:信息稿的撰写,重点把握好四个环节,即:提炼主题要鲜明、制作标题要新颖、安排结构要清晰、推敲字句要精确。如:领导讲话稿的撰写,写前首先要搞清楚会议方案,弄明白会议类型、领导角色和讲话场合;多用短语,勤于分段,少加修饰,用好动词,善用修辞,活用成语;改一改、放一放、议一议、读一读等。再如:总结的写作技巧,最关键的是要把经验总结出来,把工作做得怎样写清楚。还有,关于撰写写调研报告,如何做到选题准:顶天立地,服务中心,解决问题;如何做到文字顺:要常看范文,反复修改,长期苦练,钟情读者,高手指点;如何做到题材新:立于前沿,掌握细节,归纳新颖,善于包装;如何做到立意高:紧跟中心,大处着眼,熟读圣贤,善谋全局;如何做到调研深:要调查找到关键人,查阅关键资料,尽可能多的占有材料,适时发问、以听为主,放低身段,学说本土话。
回访工作心得体会怎么写篇八
回访工作是业务员与客户之间建立联系、维护关系的重要环节,也是提高客户满意度的关键。在我从事回访工作的过程中,我深切体会到回访工作的重要性,并总结出一些宝贵的心得和体会。
首先,回访工作要注重时间的选择。时间的选择不仅仅是指在适当的日期回访客户,更重要的是在合适的时机。当客户购买我们公司的产品后,他们对产品的体验和使用情况特别关注。此时,回访工作的意义更为重大。通过及时回访,我们能够了解到客户的反馈意见,及时解决问题,在产品使用过程中提供优秀的服务。因此,时间的选择是回访工作成功与否的关键。
其次,回访工作要注重情感的沟通。回访工作不仅仅是简单的问答式沟通,更多的是对客户的情感关怀。在回访电话中,我会先问候客户,并表达对他们的感谢和关心。同时,我会倾听客户的意见和建议,耐心解答他们的问题,并提供帮助和支持。通过情感的沟通,我们能够建立起与客户之间的信任和互动,促进客户对我们公司的好感和忠诚度。
第三,回访工作要注重问题的解决。客户在使用我们公司的产品过程中可能会遇到各种问题和困扰,我们要积极主动地解决这些问题。在回访电话中,我会耐心听取客户的问题,详细了解他们的困扰,并及时解答。如果问题涉及到产品使用方法或质量问题,我会尽快派遣技术人员进行处理,确保问题尽快解决。在解决问题的过程中,我们不仅能够提高客户的满意度,更重要的是增强客户对我们公司的信任和忠诚度。
第四,回访工作要注重信息的收集。通过回访工作,我们能够了解到客户对我们公司的评价和意见。在回访电话中,我会针对不同的问题和业务进行调查,收集客户的反馈信息,并将其及时反馈给相关部门。客户的反馈信息对我们改进产品和服务具有重要的指导意义。通过收集客户的信息,我们能够及时发现问题和不足,并针对性地改进,提高我们的产品和服务质量。
最后,回访工作要注重结果的评估。回访工作结束后,我们还需要对工作结果进行评估和总结,找出问题和不足,并制定改进措施。在回访过程中,我会将客户的反馈记录下来,并进行归类和分析。通过评估工作结果,我们能够了解到我们的工作成果和不足之处,从而有针对性地改进回访工作的质量和效果,提高客户的满意度。
总结起来,回访工作是建立良好客户关系和提高客户满意度的关键。通过时间的选择、情感的沟通、问题的解决、信息的收集和结果的评估,我们能够不断提高回访工作的质量和效果,推动公司业务的发展。作为一名回访工作人员,我将继续努力,不断学习和改进,为客户提供更优质的服务,为公司的发展贡献自己的一份力量。
回访工作心得体会怎么写篇九
回访工作,是指对之前的某项服务或活动进行回访、沟通、了解反馈,并根据反馈结果进行改进的工作。在长期从事回访工作的过程中,我积累了一些经验和心得,以下是对回访工作的感悟。
首先,回访工作重在倾听。回访的目的是了解用户对服务或活动的满意度和建议意见,所以在回访过程中,首先要做的就是倾听。倾听不仅仅是听到用户的声音,更重要的是理解用户的真实需求和想法。在这个信息爆炸的社会,人们往往有很多诉求,而我们作为回访人员,就要做到真正倾听用户的声音,站在用户的角度思考问题,将用户需求反馈给相关部门。
其次,回访工作应注重细节。细节决定成败,这句话在回访工作中尤为重要。回访工作往往涉及到很多细节,如回访时间、回访形式、回访问题等等。在进行回访工作之前,要提前规划好回访的流程,仔细分析回访的重点和难点,确保每个环节都能够顺利进行。同时,回访问题要具体、清晰,避免给用户造成困扰或误解。只有注重细节,才能够更好地完成回访工作。
再次,回访工作要及时反馈。回访的目的是收集用户的意见和建议,而及时的反馈是重要的环节。在回访结束后,要将用户的反馈及时整理并反馈给相关部门,以便相关部门进行改进和优化。同时,也要及时向用户反馈相关的处理结果,让用户感受到他们的意见和建议得到了重视和采纳。及时的反馈不仅能够提高用户对服务的满意度,还能够增强用户对我们的信任和支持。
另外,回访工作要持续改进。回访工作不是一次性的工作,而是一个不断改进的过程。通过回访工作,我们能够不断了解用户的需求和反馈,而这些信息对我们进行服务和活动的改进至关重要。回访工作应该被视为一个反馈系统,不断收集用户的意见和建议,并及时反馈给相关部门,帮助他们提供更好的服务。只有持续改进,才能够更好地满足用户的需求和提升用户的满意度。
最后,回访工作需要专业素养。回访工作不仅仅是简单的沟通和了解,更需要具备一定的专业素养。回访人员要具备良好的沟通能力和情商,能够与各种人群进行有效的沟通和交流。同时,还需要具备一定的业务知识和技巧,能够对用户的反馈进行准确的分析和判断。只有具备专业素养,才能够更好地完成回访工作,并为用户提供更好的服务。
回访工作是一个需要耐心和细心的工作,需要不断改进和提升。通过不断总结经验和感悟,我相信我能够在回访工作中做得更好,为用户提供更好的服务。
回访工作心得体会怎么写篇十
中央回访工作报告是一份备受瞩目的专题报告,它汇集了中央领导对经济发展的重大问题的关注和思考。把回访的结果写成一份报告,意在梳理当前经济形势,精准把握民生痛点,找到解决问题的突破口。自己阅读完这份报告,感觉受益匪浅,下面就结合个人的阅读心得,谈一下中央回访工作报告的几个值得关注的方面。
第二段:扶贫工作依然任重道远。
中央回访工作报告强调了扶贫工作,指出扶贫工作是当前必须要解决的问题。尽管过去几年取得了一定的成效,但依然任重道远。报告中提到,农村贫困人口不仅仅是收入方面的问题,关键在于扶贫措施要有针对性,掌握好扶贫的核心技术,实现真正脱贫致富。个人认为,实现全面小康不能有一个人掉队,保护好最基层、最贫困的人是我们在当前阶段的重大任务。
第三段:数字化转型是未来必经之路。
当前,人工智能和数字化转型已然成为各大企业的热门话题。中央回访工作报告也指出数字化转型将成为未来经济必经之路。随着数字时代发展的到来,各类企业必须积极跟进,抓好技术创新和人才培养。数字技术和经济发展之间的相互作用正在变得越来越密切,带动新兴产业的崛起和成长,对于整个社会和各行各业发展至关重要。
第四段:强化创新驱动维护经济持续发展。
中央回访工作报告希望进一步加强创新对经济发展的贡献,推动产业的结构升级。可以看出,创新已经成为推动经济发展的核心动力,必须把科技创新摆在重要的位置。代表科技进步的数字技术和智能企业模式必将在未来产业转型升级方面发挥重要作用,不断强化创新驱动能力建设,不断提升核心竞争力,维护经济持续、稳定地发展。
第五段:结论。
作为一份专题报告,中央回访工作报告覆盖面广泛,内容全面,对经济发展的多个方面做了全面分析和研究。通过细读,吸纳其中的知识和精华,对于自己在工作上的指导和借鉴,都是具有很大的帮助的。总的来说,未来,中国的经济发展还有诸多不确定因素,但困难并不可怕,关键是要努力去挑战。只有不断努力、不断探求、不断发展,才能为中国的经济发展创造出更加崭新的成就。
回访工作心得体会怎么写篇十一
情境模拟心得体会酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此,投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者,因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。
一、投诉的产生。
产生投诉的原因主要有两种类型:一是有形因素,二是无形因素。对于这两种因素,客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素,诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出意见,而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的,客人担心说不清,另一方面,无形的因素通常都是服务方面的问题,而服务有涉及到具体的人,客人外出,一般都讲究一个“和气”,因此,针对这类投诉,酒店尤其要重视,因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。
二、投诉者的一般心理。
我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求:求尊重、求发泄、求补偿。
(一)求尊重的心理。无论是软件服务,还是硬件设施出了问题,客人在采取了投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到同情、尊重,希望有关人员、有关部门重视他的意见,向他表示歉意,并立即采取相应的行动。
(二)求发泄的心理。客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前去投诉,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。
(三)求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄。尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
三、处理投诉的基本程序和方法接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理,一般要经过这样的过程:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程,投诉才算有个较圆满的解决。
(一)做好接待投诉客人的心理准备。
(二)设法使客人消气。
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,要保持冷静、理智,要设法消去客人的怒气。同时,要注意以下几点看似简单,却很重要的细节,否则,不但不能“消气”,反而会使客人更加“涨气”。
(三)认真倾听客人投诉,并注意做好记录前面已述及,对客人的投诉要人真听取,切勿打断客人的讲述或做胡乱解释,此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容,客人的姓名,房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
(四)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉,即使客人反应的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服,不愉快。
(五)对客人反映的问题立即着手处理,客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请相关部门经理或值班经理出面解决,切不可在客人面前推卸责任,否则,给客人的印象更糟。
(六)对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此,客人的投诉是否得到了解决,仍然是个“?”。事实上,有很多客人投诉的事情因为种种原因,并不可能件件都得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注。(七)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。这种额外的关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象,与此同时,应再次感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误。
那么对酒店而言,投诉的处理是否到此就算结束了呢?回答是否定的。作为酒店的管理层,应对该投诉的产生及其处理进行反思,分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的?应该采取哪些措施,制定哪些制度,才能防止它再次出现?另外,对这些投诉的处理是否得当?有无其它更好的处理方法?只有这样,才能不断改进服务质量,提高管理水平,并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
随着酒店的发展,社会的进步,我们所面临的客人将会日益多样化,投诉的内容也将会是无所不包,处理投诉的难度也将加大,这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是一个挑战,同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己,提高业务水平,掌握了解新的信息,法律法规,运用已积累的经验,妥善处理每一件投诉,力争完美。
在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心得体会三:客服工作心得体会(561字)。
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:
客服部门管理制度。
投诉管理制度业绩考核制度。
处理问题流程。
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优。
秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作心得体会五:客服工作心得体会(1129字)来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:
一、网络工作内容。
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。
一、事件还原。
本人于2015年11月计划于2016年2月春节期间到黄山旅游。按照该计划本人于2015年12月1日通过携程网预订黄山景区的酒店。本人发现某连锁酒店黄山景区南大门分店在携程网的页面配有各种房型的图片,其中大床房的图片看起来比较温馨干净,且标示2016年2月8日-9日的房价为188元每晚。于是本人通过携程网预订了该酒店的大床房,2015年12月2日酒店方面确认了本人的订单并由携程网通过短信告知本人,短信中明确2晚房费总价为376元,且每晚含双早。
2016年2月8日,本人到该酒店入住时,该酒店安排给本人的房间并非其在携程网上以图片明示的该连锁酒店统一装潢的标准大床房,而是将本人带到其酒店对面足浴店3楼的366号房间,房间处于楼道拐角处,房内只有一张床和一个电视柜,非常简陋。随后本人与酒店沟通,酒店方面告知就只能提供这样的房间。本人向酒店提出住该连锁酒店的标准房间可否安排,酒店方面表示尚有标准的高级双床房,但价格为502元每晚,如需入住需要本人补差价。为不想影响旅游心情,本人当时没有与酒店方面进行深究并补差价入住了高级双床房,最终支出房费1004元,比原预订的多支出628元。该酒店也未提供免费早餐,早餐要收费10元,且去迟了就断供了。本人退房时要求该酒店开具发票,酒店方面先是说没有发票,本人要求一定要发票,该酒店工作人员改口说能开机打发票800元,另外204元只能提供手撕的发票。本人收到发票后细看,机打发票上标示的收款单位名称并不是该酒店在携程网上宣传的名称,手撕发票的收款名称则为附近另一酒店的名称。
二、投诉过程。
告知携程网已通过其他途径进行了投诉,无需其跟进处理;2、本人于2月16日上午向该连锁酒店总部进行投诉,说明投诉事由,该连锁酒店总部表示会反映给涉事分店处理;3、本人于2月16日上午向黄山市12315投诉,说明事由后其告知本人联系黄山风景区市场监督管理局处理,本人随后致电黄山风景区市场监督管理局说明投诉事由,黄山风景区市场监督管理局工作人员告知本人下午将到涉事酒店现场了解情况,并要求本人发送投诉有关材料以便其开展相关调查,16日傍晚,黄山风景区市场监督管理局工作人员便给本人回电,说明其调查处理的情况,告知本人涉事酒店正在与其总部协商解决方案,并表示后续其将及时督促涉事酒店向本人妥善解决投诉事宜;4、本人于2月17日上午致电黄山市12366税务服务热线,投诉该酒店开具的发票的收款单位与实际不符,12366工作人员表示将受理本人的投诉,并向涉事酒店进行核实,核实后告知本人处理结果;5、本人于2月17日上午通过旅游网络投诉举报平台()进入安徽省旅游质量监督管理所页面进行网络投诉,本人在网络平台填报相关投诉信息后提交投诉,平台页面显示需等待审核并确认是否受理。
2月17日晚上,本人接到投诉的酒店的负责人的电话,其向本人进行了赔礼道歉,并表示愿意退还本人支付的房费1004元,希望本人撤销对其的所有投诉,尤其是12366涉税方面的投诉。鉴于本人投诉的合理请求已达成,本人于2月18日上午撤销了对该酒店的所有投诉(安徽省旅游质量监督管理所告知本人通过网络平台投诉已到国家旅游局的监管范围,可等待结案但无法撤销)。
根据国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条的规定,骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务属于欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的借款或接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。
权益受到侵害时,要勇于采取多种途径进行投诉,以确保自己的合法权益能够得到保障。
结合切身体会,本人对于旅游投诉提出几点浅薄的建议以供广大旅游者参考:
3、在选择旅游投诉的途径时最好多管齐下,形成聚力更有利于高效快速地解决投诉事宜,使自身的合理诉求得以满足。在旅游过程中常见的投诉途径包括:
(1)向预订的旅游网络平台、旅行社总部、酒店总部进行投诉;(2)向12315进行投诉;(3)通过旅游网络投诉举报平台()进行网络投诉或直接致电旅游所在省旅游质量监管部门进行投诉;(4)向相关领域监管部门投诉,如餐饮问题可向卫生部门投诉、发票问题可向税务部门12366服务热线进行投诉等;(5)向相关媒体进行曝光。本人本次旅游投诉酒店就采取了多管齐下的投诉方式,其中迫使涉事酒店负责人迅速向本人赔礼道歉并退房费的是当地市场监督管理局及税务部门的介入,最具震慑力的是向旅游网络投诉举报平台投诉后安徽省旅游质量监督管理所的介入。
4、在旅游投诉前如能查询了解相关法律、法规、规章(如《消费者权益保护法》),做到有理有据、依法投诉则更有利于自身权益获得高效、及时的保障。
最后,本人要为黄山风景区市场监督管理局及黄山市12366税务服务热线快速处理本人投诉事宜的行为点赞!
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