投诉实训个人心得体会实用 实训心得问题及解决(八篇)

学习中的快乐，产生于对学习内容的兴趣和深入。世上所有的人都是喜欢学习的，只是学习的方法和内容不同而已。好的心得体会对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇心得体会下面我帮大家找寻并整理了一些优秀的心得体会范文，我们一起来了解一下吧。

有关投诉实训个人心得体会实用一

（1）记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关投诉实训个人心得体会实用二

1、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

有关投诉实训个人心得体会实用三

尊敬的xx市物价局：

您们好！

我们是来自xx省xx市一所职业技术学校07级的几十名学生。

我们在学校里待了3年至4年不等，但我们发觉我们的母校一直变换名字，08年前，我们学校使用的名字为：“xx市国防学校”，自称为xx省国防军事学校的分校。20xx年之后，政府不允许国防办校，学校被更名为“长征职业学校”。09年之后，学校又打出“华海职业技术学校”的名字。我们的毕业证书上的学校落章为““xx市国防学校”和“长征职业学校”。

入学

《中等职业学校收费管理暂行办法》：学费由学校财务部门统一收取，到指定的物价部门申领收费许可证，并使用省级财政部门统一印制的行政事业性收费专用票据。第十二条中等职业学校除收取学费和住宿费以外，未经财政部、国家计委、国家教委联合批准或省级人民政府批准，不得再向学生收取任何费用。

《中国民办教育促进法》：

第三十七条民办学校对接受学历教育的受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门批准并公示；对其它受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门备案并公示。

至今，我们从没看到过我们学校的收费许可证，也没有把收费细则公布给我们学生看，我们怀疑我们学校存在违法收费的行为，故向贵局举报投诉，希望贵局：

1、依法调查““xx市国防学校”和“长征职业学校”是否在贵局进行依法申请收费许可申请？是否存在违法收费的情形。

2、现时学校仍然在运作，希望贵局同时查证现时收费情况是否合法。

3、由于同学众多，为方便传达，烦请贵局以书面回复我们此事的处理结果。

20xx年x月x日

学校学生代表

有关投诉实训个人心得体会实用四

一、引言

学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1、实习时间

20__年10月31日—20__年01月04日

2、实习单位

重庆江北希尔顿逸林酒店

重庆江北希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦b栋，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、小会议室多处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八小时工作制，每周休息两天，主管根据我们的需要，为我们排了两班制，即上午十点到晚上九点、下午两点到晚上收市，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由希尔顿是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

四、实习岗位与内容

1、实习岗位

餐饮部

2、实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（7）参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。

五、希尔顿酒店存在的不足

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对重庆江北希尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。

1、各项规章制度及其落实不是特别到位。

所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。重庆江北希尔顿逸林酒店的各项规章制度也不是很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是重庆话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用重庆话的员工大有人在，毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

2、对餐厅卫生的管理和监督不是很到位。

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。

有关投诉实训个人心得体会实用五

工商行政管理局：_________________

投诉人名称：_________________;地址：_________________联系电话：_________________;联系人：_________________

被投诉人名称：_________________

被投诉人名称：_________________;地址：_________________;联系电话：_________________

投诉人因被投诉人侵权事由，特向贵局投诉。

投诉请求：

1、责令立即停止生产、销售_________，对侵权商品依法进行查封、扣押。

2、对该企业扰乱市场秩序，损害消费者权益行为进行处罚。

3、赔偿我公司经济损失。

投诉事实和理由：

该产品严重侵犯了我公司的商标专用权,理由如下：

依据我国《商标法》和《反不正当竞争法》规定，确属侵犯我公司商标权，构成不正当竞争。现依据我国《商标法》第52、53、55条和《商标法实施条例》51、52条等相关法律，特请求贵局尽快查处。

附：相关证据材料。

投诉人：_________________

________年_______月_____日

有关投诉实训个人心得体会实用六

directions: write a letter of complaint according to the following situation: you bought an air conditioner in sun appliance and had it installed the other day, but you found that the fan made too much noise when the machine operated. you demand the store to send a representative to check it up.

方向：写一封信的投诉，根据以下情况：你买了一台空调，在太阳电器，并安装了另一天，但你发现风扇的噪音太大，当机器操作。你要求商店派一个代表去查。你应该至少写150个字。不要在信的结尾签上自己的名字，用李明。你不需要写地址。

you should write at least 150 words. do not sign your own name at the end of the letter; use li ming instead. you do not need to write the address.

dear sir or madam,尊敬的先生或女士，

i m writing to lodge the complaint about the poor quality of an air conditioner that i purchased from sun appliance company.我写信是为了向太阳电器公司购买的一家空调质量差，投诉这一投诉。

frankly speaking, sun appliance has always been my favorite. on april 4, 2007, i bought the air conditioner (serial number 12345) from one of your chain store located in lang fang. the machine operated well at first, but ten days later, there was a fault that bothered me, that is, the fan made so much noise that i could not sleep well at night. worse still, the cooling system didn t work well and the machine began to leak recently. its poor quality ruined almost all my previous impression toward your products.

坦率地说，太阳电器一直是我最喜欢的。在2007年4月4日，我买了空调（序列号12345）从您的连锁店位于郎芳。第一台机器运转得很好，但十天后，有一个故障让我烦恼，就是风扇噪音这么大，我晚上睡不好觉。更糟糕的是，冷却系统没有很好地工作，这台机器最近开始漏气了。它的质量差几乎毁掉了我以前对你的产品的印象。

i strongly suggest that a repairman or a service engineer should be sent to my home without delay. i wonder if you could pinpoint the exact cause of the malfunction as soon as possible. if you can t, i am afraid that i will request for full amount of refund or a new air conditioner.

我强烈建议一个修理工或服务工程师应立即送到我家。我不知道你能否尽快查明故障的确切原因。如果你不能，我恐怕我会要求全额退款或一个新的空调。

i would appreciate all your assistance in this matter. if you have any questions, please don t hesitate to contact me. look forward to your reply.

yours sincerely,

li ming

在这件事上，我会感激你所有的帮助。如果您有任何问题，请不要犹豫，联系我。期待你的回复。

你真诚，李明

有关投诉实训个人心得体会实用七

尊敬的客人：：

您好!很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因 此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意;没有不满意，也不等于满意;真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们

将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展!”

祝您们事事顺心!

有关投诉实训个人心得体会实用八

尊敬的xx市劳动人事局仲裁科：

我叫xxx，今年45岁，是诚信公司的一名员工。算起来，我在该公司已经工作整整十五年了。这十五年里，我始终谨慎做人，踏实工作。公司交给的各项任务，不敢有半点马虎。老板的一句责备，往往会惊恐半天。为保住工作，我拼命努力地做好份内的一切。本以为这样可以得到老板的肯定，维持住这份来之不易的生计。没想到，最近事态的发展，超出了我的预料，更超出了我的承受能力。所有的汗水，换来的竟是一纸辞退书。干了十五年的工作，说没就没了，实在不甘心呀。万般无奈之下，来到这里，恳请仲裁科领导能帮我挽回失去的工作。现将事件前因后果及遭遇诉说如下：

我是公司会计，负责财务工作。在财务管理与资金使用上，我知道坚持原则是本份，所以始终不敢越雷池一步。最近两年，公司老板强令我做假帐以逃税，并报销和执行一些违反财务规定的开支。每当我看到经手的一本本帐册，都有种惶惶不可终日的感觉。我上有久病的父母，下有待养的妻儿，深恐犯罪，陷入万劫不复的深渊。今年以来，我常常梦见警察上门，半夜惊醒。为摆脱这种状况，我鼓起勇气，拒绝了几次上面强令我执行的一些不法开支。老板多次找我谈话，叫我放心，有事他兜着。可我心里清楚，覆巢无完卵，一旦出事，老板跑不掉，底下人更跑不掉。

随着严重失眠症状的反复发作，我越来越不敢按老板的意思做帐，甚至有两次，因为巨额的不法开支项目与老板斗胆顶撞起来。老板显然极度不满，有了踢我出门的想法。我在公司干的时间很长，无缘无故辞退不合适。老板就给我加派了许多工作，打扫卫生、文秘等，薪水始终没有上涨一分钱。诚信公司是一个大的企业，会计的工作量大，业务繁忙，周六、周日加班是家常便饭，老板从没说过给加班费。这都算了，谁叫我上有老，下有小需要这份工作呢。现在工作量突然增加，而且干了这么多年的会计，接手文秘工作难免遇到一些困难，常常工作到深夜，还是不能及时完成交办的任务。经历失眠煎熬，早晨还要强迫自己起来打扫公司卫生。可老板不听解释，先是说我工作拖沓，后来干脆骂我是猪，是无用的东西，扬言让我滚出公司。每当老板骂我的时候，我的身心都几乎处于崩溃的边缘。尽心尽力工作，换来的竟是这样的结果，这是我做梦都想不到的。

近几个月来，老板骂我的话越来越难听，越来越难以忍受，这些言词，是我曾经听过的最恶毒的言词，这些屈辱，是我曾经经历过的最不堪的屈辱。我没有能力将这些极具刺激性的话语记录下来写到投诉信里，以作为老板某某我的证据，因为我根本不想回忆，不愿回忆，更不能回忆。在他疯狂侮辱、谩骂我的时候，为了这份工作，想到家人，我低头站在他面前，忍，忍，再忍，以至忍到浑身颤抖，几近不支。现在，公司人人都看不起我，没人搭理我。我变的沉默寡言，性格孤僻，大脑不由自主的胡思乱想，我感觉要疯了。走在回家的路上，满眼是老板乜斜的不屑，满脑子是老板不堪入耳的詈骂之声，怎么也驱赶不掉。我感到羞愤，眩晕，腿脚不听使唤，几不能走回。

我租住在城郊。父母年事已高，经常生病，妻子残疾，没有工作，孩子十七岁，就读高中。上上下下都靠我的薪水支撑，根本积蓄不下什么。每每想到家境和现在公司的非人待遇，我都倍感压力，甚至精神恍惚，以至于儿子见我反常，叫我"爸爸"的时候浑然不觉，只是木木的流泪。公司里的不愉快占据了整个心神，但我还是强迫自己，不能告诉家人公司里发生的事，不能让一家人担惊受怕。每天在公司，在家里，都是在极度痛楚的情况下，强颜欢笑。真想一死以求解脱，可我不能这么做，这个家太容易垮了。

我知道，这样下去，迟早会疯的。

昨天，最担心最不愿看到的结果终于还是来了，老板决定辞退我。拿着辞退书，一夜未眠。还有五年，就五十岁了，让我重新开始，到哪里去找工作，还能干什么，我反反复复地问自己。最关键最揪心的是家里时刻离不开钱呀，我可以一个月、两个月，甚至半年、一年的在外面找工作，可家里不能等呀。

思来想去，我决定做最后一搏，写下了这封投诉信。希望仲裁科的领导能给我主持正义，讨回公道，最最要紧的是，还我工作，还我生路。

在此，我先谢谢仲裁科的领导了。

此致

敬礼

xxx

年月日