客户回访管理制度(优质9篇)

艺术是人类灵魂的表达，我们应该重视和推广艺术教育。注意总结的时间范围和事件选择。在写总结之前，可以查阅一些相关的书籍或文章，扩宽自己的视野。

客户回访管理制度篇一

客户回访是企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户维护的常用方法。由于客户回访往往会与客户进行更多的互动交流，因此，对于企业来说，改善客户数据库，为进一步的交叉销售和向上销售做好准备尤为重要。仔细规划尤其重要。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4.1调取客户资料。

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

4.2客户拜访准备(1)制订回访免单。

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间。

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。(3)准备回访资料。

1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

4.3实施回访(1)回访的方法。

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录。

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4整理回访记录和处理。

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告。

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

4.5资料保存和使用。

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

回访制度。

传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。

电话回访。

1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。

2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。

4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。

6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。

7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

1.目的。

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围。

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

1.制订回访计划。

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点。

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料。

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

马上游科技股份有限公司。

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

1.游客回访：xxx时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访：xxx。

a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。

本文详情给大家介绍做好客户拜访管理的3个有效方法：制定定期客户拜访计划、定期客户拜访结果检查、利用crm系统。

毫无疑问，客户拜访管理是实现企业利润的最关键的环节，也是销售环节的重中之重。但是，有些企业的领导认为拜访客户，销售人员应该是最自觉、最勤劳的。可是，殊不知道业务人员只会对自己喜欢的客户做好维护工作，对难缠的客户，脾气不好的客户，往往就很发怵，被得不主动，有点“挑肥捡瘦”的意思。因此，想要充分了解客户拜访管理，可以通过以下3个有效的方法进行监督。

既然业务员如不自觉的参与健身锻炼的小伙伴一样。那么，企业可以通过制定定期客户拜访计划，其中包括拜访的内容、时间、区域、目的等，都需要定期开展并实时有记录。

想要做好客户拜访管理，并不是简单的听业务员的片面之词，而是可以通过业务员每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成率、客户反映的意见、客户的最新动态、拜访心得等资料，了解业务员的拜访情况。

然而，随着时间的推移，业绩无提升时，自然怀疑客户拜访的管理制度是否无效，从而无法继续执行下去。甚至业务人员有些会变得“狡猾，制造积极拜访的假象。因此，企业管理者想要做好客户拜访管理工作，还是需要借助科技力量，科学管理手段，达到客户拜访管理的目的。

1、实时监管客户服务状态。

随着移动互联网信息时代的发展，crm系统的重要性越来越凸显而出，因为它可以通过系统分配任务，实时记录客户拜访的情况，如xx人与客户聊天、xx时间与客户联系、联系的情况等都会详细的显示在系统内，不仅是相关负责的同事可以看到，相关领导也可以实现实时监督的管理作用，确保把客户拜访计划真正推行下去。

2、客户拜访透明，避免“浑水摸鱼”

大部分企业客户跟进是需要线下拜访的，对于业务人员来说外出一次有可能会花掉一天中很多时间，而通过crm系统，业务人员要拜访客户通过手机端外出考勤，关联拜访的客户，上传拜访的照片，让相关领导了解行踪。同时，还能看周边是否有其他客户，从而联系客户建立好多家拜访计划，做到合理安排拜访计划。

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

一、总则。

1、目的。

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2、适用范围。

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的`例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料。

1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备。

1、制订回访计划。

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2、预防回防时间和地点。

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3、准备回访资料。

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访。

1、客户服务专员要准时到达回访地点。

2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录。

1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2、主管领导审阅。

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用。

1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销。

1、客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

客户回访管理制度篇二

完整的的'售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。

施工现场回访并拍摄现场照片。

电话回访。

信息回访。

在施工程回访时间点：(电话回访)。

前期回访：一般为工程开工后10日左右。

中期回访：客户交纳工程中期款后3日内。

竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内。

质保期回访频率：(电话回访)。

一年内客户每季度电话回访一次。

两年内客户每半年电话回访一次。

两年以上客户每一年电话回访一次。

回访资料主要包括：

施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。

客户回访管理制度篇三

为更好的提高产品生产质量，对在生产过程中产生的产品质量问题及时反馈，及时听取顾客及相关方的意见和要求，更好地运用统计技术，加强对产品质量运行趋势实施控制，寻求更好的解决办法及时解决产品质量问题，不断持续改进，提高产品质量，确保产品生产保持最佳控制状态，特制定本制度。

本制度适用于我厂生产加工的全部覆盖产品（含顾客来图产品）。

3.1质量保证部负责制定本制度，并组织实施本制度。

3.2其他相关部门执行本制度，实施过程质量控制的管理，并积极参加各种形式的产品质量回访。

4.1产品质量回访。

4.1.1产品质量回访每月进行一次，在顾客及相关方所在地进行，雷打不动；如遇特殊情况需临时增加，可临时组织进行。

4.1.2产品质量回访由质量保证部组织进行，由生产部、技术市场部、相关生产车间的相关技术人员、管理人员参加。

4.1.3产品质量回访主要解决我厂生产的ct、光机等数字医疗产品，干燥机、热风炉等系列产品，其他顾客来图产品等在生产过程中由于图纸设计问题、工艺设计问题、工装设计问题、产品制造问题等所发生的质量问题。

4.1.5产品质量回访的主要目的是了解顾客及相关方人员对我厂生产产品的存在质量问题的意见和对我厂生产产品的改进要求；对我厂相关服务的意见及对我厂相关服务的改进要求。

4.1.6产品质量回访由质量保证部负责记录和汇总，对需要解决的问题和要求应详细记录问题内容，汇总后形成记录并保存。

4.2产品质量报告。

4.2.1质量保证部每月10日前对上一个月的生产产品质量情况、顾客投诉情况、产品质量回访情况及质量控制趋势进行统计分析，形成月质量报告，经主管厂长审批后下发到各生产部门。

4.2.2月质量报告的内容应包括：

4.2.2.1当月工厂质量目标（产品质量方面）实现情况统计分析数据。

4.2.2.2产成品及零部件完成情况统计数据。

4.2.2.3当月产品质量事故情况统计及原因分析。

4.2.2.4当月顾客质量投诉情况统计及原因分析。

4.2.2.5当月产品质量回访情况统计及原因分析。

4.2.2.6纠正措施建议及事故处理结果。

4.2.3质量报告制度要求。

4.2.3.1检验员在日常检验工作中认真按照合同或产品分类填写检验记录，并逐步向按照零件分别填写检验记录过渡，适当时，实行检验记录按零件填写。

4.2.3.2下序检验员应对上序检验员的检验结果进行重新检验或确认，并建立检验或确认记录，没有重新检验或确认记录或签字应视为漏捡。

4.2.3.3对检验过程中发生的不合格品，检验员应认真填写不合格品报告单即使上报。质量保证部适时组织对不合格品进行评审处理。

4.2.3.4检验员与每月5日前对本人上一个月的检验记录进行整理及统计分析，并认真填写质量月统计记录单与检验记录同时上报。

4.2.3.5质量保证部依据检验员上报的月统计记录单、检验记录及产品质量回访记录进行统计分析，对存在质量问题的责任部门及责任人提出解决问题的要求，解决问题的时间，及问题解决后的验证部门及验证人要求等形成月质量报告。

4.2.4质量保证部于每年的4月、7月、10月按照4.2.2的内容形成季质量报告，并于每年的1月份形成上一年的年质量报告，审批并下发。季质量报告和最近的一个月质量报告可形成同一报告下发。

4.3质量保证部负责按照解决问题的时间要求，对负责解决问题的责任部门及责任人进行跟踪验证，并将问题解决结果上报厂长，通报顾客及相关方。

4.4质量报告的统计分析数据可作为对部门负责人及检验人员的考核依据。产品质量回访及报告的相关记录由质量保证部按照《记录控制程序》的相关规定进行保存。

客户回访管理制度篇四

本文详情给大家介绍做好客户拜访管理的3个有效方法：制定定期客户拜访计划、定期客户拜访结果检查、利用crm系统。

毫无疑问，客户拜访管理是实现企业利润的最关键的环节，也是销售环节的重中之重。但是，有些企业的领导认为拜访客户，销售人员应该是最自觉、最勤劳的。可是，殊不知道业务人员只会对自己喜欢的客户做好维护工作，对难缠的客户，脾气不好的客户，往往就很发怵，被得不主动，有点“挑肥捡瘦”的意思。因此，想要充分了解客户拜访管理，可以通过以下3个有效的方法进行监督。

既然业务员如不自觉的参与健身锻炼的小伙伴一样。那么，企业可以通过制定定期客户拜访计划，其中包括拜访的内容、时间、区域、目的等，都需要定期开展并实时有记录。

想要做好客户拜访管理，并不是简单的听业务员的片面之词，而是可以通过业务员每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成率、客户反映的意见、客户的最新动态、拜访心得等资料，了解业务员的拜访情况。

然而，随着时间的推移，业绩无提升时，自然怀疑客户拜访的管理制度是否无效，从而无法继续执行下去。甚至业务人员有些会变得“狡猾，制造积极拜访的假象。因此，企业管理者想要做好客户拜访管理工作，还是需要借助科技力量，科学管理手段，达到客户拜访管理的目的。

1、实时监管客户服务状态。

随着移动互联网信息时代的发展，crm系统的重要性越来越凸显而出，因为它可以通过系统分配任务，实时记录客户拜访的情况，如xx人与客户聊天、xx时间与客户联系、联系的情况等都会详细的显示在系统内，不仅是相关负责的同事可以看到，相关领导也可以实现实时监督的管理作用，确保把客户拜访计划真正推行下去。

2、客户拜访透明，避免“浑水摸鱼”

大部分企业客户跟进是需要线下拜访的，对于业务人员来说外出一次有可能会花掉一天中很多时间，而通过crm系统，业务人员要拜访客户通过手机端外出考勤，关联拜访的客户，上传拜访的照片，让相关领导了解行踪。同时，还能看周边是否有其他客户，从而联系客户建立好多家拜访计划，做到合理安排拜访计划。

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

一、总则。

1、目的。

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2、适用范围。

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的`例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料。

1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备。

1、制订回访计划。

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2、预防回防时间和地点。

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3、准备回访资料。

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访。

1、客户服务专员要准时到达回访地点。

2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录。

1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2、主管领导审阅。

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用。

1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销。

1、客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

1.目的。

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围。

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

1.制订回访计划。

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点。

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料。

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

马上游科技股份有限公司。

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

1.游客回访：xxx时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访：xxx。

a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。

客户回访管理制度篇五

第1条为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

1.客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

2.其他各部门：配合客户回访工作的开展。

1.回访时间：产品售出一个月内。

2.回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

3.回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4.回访的工作重点。

（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

1.回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

2.回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

3.回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4.回访的工作重点。

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

1.对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

2.对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

第9条回访的工作重点如下。

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

第4章回访结果的处理意见。

第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

第5章附则。

第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

客户回访管理制度篇六

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4.1调取客户资料。

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间。

回访时间要充分考虑客户的.时间安排，以不打扰客户为基本准则。(3)准备回访资料。

1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

4.3实施回访(1)回访的方法。

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录。

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告。

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

4.5资料保存和使用。

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

客户回访管理制度篇七

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

客户回访管理制度篇八

回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5点前打印上报部门领导。

对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语。

对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访。

未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录。

电话回访规范用语：

问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

答：否。

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访？

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取xxx装饰公司，期望您对我们的`服务感到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

答：好的。

问：请问您对我们公司的设计是否满意？

问：请问您对施工质量是否满意？

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？

问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？

问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识？

问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意？

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？

问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐xxx装饰公司？

客服人员：请您对我们的整体服务打分。

5分——十分满意，有机会必须会推荐给亲朋。

4分——比较满意，会思考向亲朋推荐。

3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决。

2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时。

1分——十分不满意，质量问题多，且得不到解决。

0分——感觉极差，不思考再次合作。

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或推荐。

客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间(您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报)。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。

客户回访管理制度篇九

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围。

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点。

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料。

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅。

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。