最新呼叫中心岗位职责描述(模板16篇)

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呼叫中心岗位职责描述篇一

4、组织培训材料，开发利用培训辅助设施;

5、管理培训师，监督、评价其工作方法及工作效果;

6、执行培训效果评估工具，编写评估报告;

7、管理员工培训档案，编制培训类报表和分析报告。

1.一年以上的培训经验，大专以上学历，有互联网行业工作经营者为佳;

2.具备一定的课件开发能力;

3.有一定的沟通及协调能力，培训现场控场能力强。

呼叫中心岗位职责描述篇二

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

呼叫中心岗位职责描述篇三

1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。

2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。

3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。

5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。

呼叫中心岗位职责描述篇四

8-1所示。

职责1职责。

配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台。

对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针。

2职责3职责4职责。

配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况。

组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务。

协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

5职。

责

领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助。

6职责。

处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询。

7职责8职责9职责10职责11。

负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务。

组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作。

做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。

完成领导交办的其他工作。

职责。

管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标。

监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户。

24小时的服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施。

提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施。

监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标。

处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案。

所在小组的呼叫设备的使用、管理。

完成领导交办的其他工作。

呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图。

8-3所示。

职责。

根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作。

1职责。

负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。

执行呼出电话行销业务，完成销售任务。

在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效。

及时进行客户信息登记和更新。

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

对部门工作提出有价值的建议和意见。

负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。

完成领导交办的其他工作。

1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业。

职

8-4所示。

协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系。

协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范。

运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正。

负责日常工作中对座席员的纪律监督。

能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案。

配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作。

根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日。

/周/月）报告。

完成领导交办的其他工作。

标准。

编

号

名称。

执行部门。

第1章。

第1条。

积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己。

向着对销售有利的方向思考问题。

第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。

第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

第7条。

音量适当。

1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

第8条。

语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可。

而止。

第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

第2章呼叫中心座席员语言规范标准。

第11条第12条。

要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

第17条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

第18条对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。

第19条尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

第20条对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。

第21条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第22条客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。1．专业化。

2．工作时，要积极、专注。

3．注意放松自己的情绪。

4．记录所有信息。

5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6．使用普通话。

7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。

8．避免使用可能会产生歧义的言词。9．避免延长沉默的时间。

10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11．如让客户等待，则应表示感谢。

1．表达含糊不清。2．过于敏感。

3．打电话时抽烟或吃东西。

4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5．与客户开玩笑。6．假装明白所有的事情。7．打断或挑战客户。

8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。

9．大声嚷嚷。

10．言词粗鲁。

11．表现得过分谦卑。

12．靠记忆而不作必要的记录。

13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

第5章。

呼叫业务电话礼仪标准。

第25条通话前准备。

1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××号，请问有什么可以帮您？”

姓？”

/先生，您好，关于，”座席员在与客户沟/先生，您好，您是说，”

4．需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

5．在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6．在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

结束电话的礼仪。

随时致电。

2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。

编制人员。

审核人员审核日期

批准人员。

编制日期

批准日期

第三节呼叫中心管理表格。

呼叫中心岗位职责描述篇五

4、建立讲师考核标准，通过对讲师的培训、考核、沟通和管理，打造优秀的培训团队。

1、统招本科及以上学历，1年以上大型呼叫中心培训经验，教育行业优先；

2、较强的语言表达能力，组织能力，控场能力；

4、具有高度的责任感，能承受较大的工作压力，热爱培训工作。

呼叫中心岗位职责描述篇六

（包括突发做好现场监控项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源，掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。情况处理、现场秩序维持及人员监督）。

确保运营现场的有序做好运营现场的监控，是通过日常工作及行政班长的配合，工作目标，运行。

工作职责第二章。

每天早上，安排当天人均处理量及、排班表）crm查看运营数据、工具（10：00-8：8当日运营目标。，5%如果发现数据差距为正负对于数据升降幅较大的要查明原因。查看各项运营数据，业务或处罚类目有无出现变化、进量是否正常、（一周数据对比，均需立刻了解原因。

情况造成的）。

监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。

不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、对于有严重违反现场纪律又不服必须立即对小二进行整改，随意示忙等严重违规情况，从管理的人员，可要求员工离开现场。

针对组小二的工号进行有效管理。出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。

下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。

二、考勤管理。

分钟内需让各行政班长把班组出勤情况10检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后。

运营主管进行监督检，ftp班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到汇报上来，查。

每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。

制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。

三、团队建设。

呼叫中心岗位职责描述篇七

3、以电话沟通为主要方式，根据客户需求进行产品的销售及推广；

4、维护客户资源，提供优质的售课服务，保证客户满意度，达成长期合作；

1、大专以上学历；

2、个性开朗、善于沟通，有较强的服务意识；

3、有销售经验，工作积极主动，勇于挑战高薪；

4、熟练操作windows办公软件；

6、一年或以上教育培训,销售,客户服务等相关工作经验，外企工作经验优先；

呼叫中心岗位职责描述篇八

呼叫中心项目经理电销分期 河北博岳通信技术股份有限公司 河北博岳通信技术股份有限公司，博岳股份，博岳通信，博岳 岗位职责：

3、负责项目整体业务运营，监控运营质量，指导并提升运营管控能力；

4、熟悉呼叫中心的管理模式者优先。

任职条件：

1、具有呼叫中心管理经验至少3年以上；

2、执行力强，项目把控和团队管理能力，具备良好的职业道德；

3、工资福利面议；

呼叫中心岗位职责描述篇九

8、做好对学员服务的跟进，分析在校学员学习情况，建立并完善教务数据;

9、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高学员满意度。

1、大专以上学历;有3年以上客服经理经验，有教育培训行业和教务管理经验者优先;

7、有良好的职业道德和素养，具备主动营销能力，具有团队意识;

8、具备一定的培训能力与水平。

呼叫中心岗位职责描述篇十

3、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施

4、提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施

5、积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案

6、所在小组的呼叫设备的使用、管理

7、监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标

8、处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询

9、完成领导交办的其他工作

1．小组运营管理

（1）负责呼叫小组的.呼叫业务正常运行，保证实现既定目标

（2）完成呼叫小组的各项关键考核指标、业务指标，提出并实施改进建议

（3）负责呼叫小组项目的执行及管理工作

2．成员管理

（1）及时辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务能力

（2）对小组成员的服务质量进行监控与管理

3．其他工作

（1）负责管理呼叫小组的呼叫设备清洁和使用工作

（2）完成领导交办的其他工作

1．根据企业总体战略，制定呼叫中心运营计划，并报主管领导审批

2．负责呼叫中心的全面运营管理，确保运营计划的完成

3．负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作

4．负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量

5．负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范

6．负责呼叫中心内部的环境管理工作

7．负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作

8．负责呼叫中心管理费用的控制工作

9．完成上级领导临时交办的工作

呼叫中心岗位职责描述篇十一

3、负责整合渠道资源,与相关合作伙伴建议良好合作关系;

5、负责协助市场部活动策划、组织、实施与协调;

6、与产品部门积极配合,挖掘销售线索,完成销售目标;

7、完成领导交办的`其他任务。

1、具有会展工作经验,熟悉赞助方的运营方式,擅长组织策划组织活动;

2、良好的沟通协调与关系维护能力;

3、具备一定的会议主持能力和经验;

4、熟练运用各种常用办公软件;

5、良好的英文听说读写能力,有海外留学及海外工作经历者优先。

呼叫中心岗位职责描述篇十二

4、提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施

5、积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案

6、所在小组的呼叫设备的使用、管理

7、监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标

8、处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询

9、完成领导交办的其他工作

呼叫中心岗位职责描述篇十三

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。下面是小编搜集整理的呼叫中心坐席。

岗位，欢迎阅读。

通过电话方式，指导byd员工解决it设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理byd员工it设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

1、大专以上学历，计算机相关专业;。

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强;。

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排(每天工作时间8：00——21：00);。

6、有电脑/oa产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;。

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

1.大专以上学历，语言表达能力强;。

2.熟练使用office办公软件，有使用callcenter系统的经验;。

3.具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力;。

4.一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳;。

5.具有良好的人际关系和沟通技巧;耐心、细致，具备技巧性的说服力;。

呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销;协助处理每个项目的资料储存及日常运作;提高客户服务水平，以确保客户满意。

1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。

3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

4、协助客户进行信息登记和更新。

5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

9、负责自己办公坐席的卫生环境。

10、严格遵守公司的各种。

规章制度。

及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

13、参加部门安排的各项培训和考核。

14、服从直接上级领导的工作安排和管理。

15、及时进行。

工作总结。

和工作述职。

16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。

1、提供优质的服务(业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接)。

2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。

3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。

4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。

5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。

6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。

7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。

8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。

9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。

呼叫中心岗位职责描述篇十四

1、结合公司战略要求,对公司客服部门业务进行整体规划和运营。

2、对客户端的问题反馈进行分析和总结,不断的优化公司的各项流程和产品形态,提高产品的.用户体验。

3、结合市场发展和客户需求变化,不断进行创新,提供优质新颖的客户服务。

4、统筹和管理客服中心的日常运营工作,不断提升运营质量和员工满意度,以及团队凝聚力。

1、本科及以上学历,8年以上工作经验。其中,至少5年及以上的客服团队总监岗位经验。

2、对用户体验及客户服务有较深的理解和认知。

3、丰富的互联网行业从业经验,互联网思维。拥有100人以上的大中型呼叫中心的团队管理经验。

4、熟悉呼叫中心的流程、系统、制度等。能够对呼叫中心的制度、流程管理进行优化创新。

5、较强的体系建设能力和创新能力。抗压能力强,沟通和逻辑思维能力优秀。

呼叫中心岗位职责描述篇十五

3、与当地各个城市、区域保持日常沟通

4、负责对本区域呼叫中心人员的日常管理

5、负责上级安排及公司领导的安排

1、本科及以上学历,条件优秀者可放宽

2、三年及以上呼叫中心管理经验,管理幅度大于等于100人;二年及以上一线销售经验

3、责任心、有执行力,对业务要有正确的判断能力、分析能力,能提出改善建议

4、具备一定的数据分析能力、团队影响力和学习能力

5、有互联网二手车平台销售及销售管理经验的优先考虑

呼叫中心岗位职责描述篇十六

2、建立客户档案，长期维护客户。

3、充分利用公司数据进行客户邀约。

4、主要负责热线接听，客户回访，日常邀约，广告监播等工作。

5、话务员需对当天上门但未签单的意向客户进行二次邀约，对督导提供的《预定单客户回访记录表》的退订客户，作最后跟进并确认。

1、20—-30岁，普通话标准，具有良好的沟通能力，应变能力强，语言富有感染力；

3、对销售工作有较高的热情。

学历要求：不限。

语言要求：不限。

年龄要求：不限。

工作年限：无工作经验。