2023年银行服务体验报告(优秀11篇)

报告需要根据受众的需求和背景进行适当的调整和排版。编写报告时需注意文字的准确性、流畅性和条理性。在报告的范例中，我们可以发现一些常见的报告结构和组织方式。

银行服务体验报告篇一

当今银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。

服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。

我是今年开始轮岗到业务主管，首先我明白时间对客户来说是金钱，而我们工作的速度就是效益：有时碰到客户来开立账户，首先我要明白她开户的要求及用途，然后耐心解释，并做好所有相关手续的填写，并一步到位，不让客户来回跑趟。由于我们支行处于总部的旁边做起事来也方便，能当天开户的就立刻去为客户争取，尽量让他们满意而归。经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

银行服务体验报告篇二

根据贵局《关于对辖内银行业金融机构服务热门思想汇报收费情况进行现场检查的通知》的相关要求，我行认真开展了自查工作。现将自查情况汇报如下：

根据中国银监会、中国人民银行、国家发改委联合下发的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》的要求，我行积极响应，结合我行现有的各项中间业务收费项目进行认真梳理，对照《通知》要求免除的11类34项服务收费项目逐项清理，我行涉及到收费的只有第七类已签约开立的工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。

20xx年xx月xx日，技术部门针对取消工资帐户年费和小额帐户管理费进行了系统改造。程序已于20xx年7月1日更新到生产系统，从系统中硬控制正式开始免收已签约开立的'工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）费用。

已经将相关通知、文件下发到各支行、网点。

生产系统上线后，我部抽查了部份网点进行电话访谈，网点人员未反映减免的账户有收费情况，同时在行内环境的模拟系统中进行相关操作测试，在操作中未发现相关收费情况。

关于密码挂失费问题。《通知》第四条要求对“密码修改手续费和密码重置手续费”实行免收费。鉴于之前对“密码重置和密码挂失的关系”存在理解上的歧义，因此误认为“密码挂失费”不在免收费范围内，所以自查之日前仍在收取。

我行将按照相关流程通过中间业务委员会申请“取消密码挂失费”，尽快通过系统改造取消这一收费项目。

截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服务收费项目已基本免除。我行将根据此次自查情况，尽快落实整改措施，认真履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社会责任，不断加强内部管理，规范我行服务价格行为，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

银行服务体验报告篇三

根据贵局《关于对辖内银行业金融机构服务收费情况进行现场检查的通知》的相关要求，我行认真开展了自查工作。现将自查情况汇报如下：

根据中国银监会、中国人民银行、国家发改委联合下发的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的'通知》的要求，我行积极响应，结合我行现有的各项中间业务收费项目进行认真梳理，对照《通知》要求免除的11类34项服务收费项目逐项清理，我行涉及到收费的只有第七类已签约开立的工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。

20xx年xx月xx日，技术部门针对取消工资帐户年费和小额帐户管理费进行了系统改造。程序已于20xx年7月1日更新到生产系统，从系统中硬控制正式开始免收已签约开立的工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）费用。

已经将相关通知、文件下发到各支行、网点。

生产系统上线后，我部抽查了部份网点进行电话访谈，网点人员未反映减免的账户有收费情况，同时在行内环境的模拟系统中进行相关操作测试，在操作中未发现相关收费情况。

关于密码挂失费问题。《通知》第四条要求对“密码修改手续费和密码重置手续费”实行免收费。鉴于之前对“密码重置和密码挂失的关系”存在理解上的歧义，因此误认为“密码挂失费”不在免收费范围内，所以自查之日前仍在收取。

我行将按照相关流程通过中间业务委员会申请“取消密码挂失费”，尽快通过系统改造取消这一收费项目。

截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服务收费项目已基本免除。我行将根据此次自查情况，尽快落实整改措施，认真履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社会责任，不断加强内部管理，规范我行服务价格行为，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

银行服务体验报告篇四

接到中国银行业协会《关于开展20xx年银行服务收费相关自律制度执行情况检查工作的通知》（银协发〔20xx〕96号）的文件后,我社积极组织自查工作,现将自查结果报告如下:。

接到联社通知之后,xxx信用社迅速成立了由主任为领导的银行服务收费自查工作领导小组，对照检查具体内容，依据中国银行业协会20xx年以来服务收费相关自律制度，细化自查工作方案，对xxx信用社服务收费情况认真开展全面自查。

我社认真学习了中国银行业协会银行服务收费检查制度，依照制度制定了我社关于银行服务收费自查工作的内容：

(二)建立健全服务价格管理制度和内部控制制度情况；

(三)服务价格明码标价制度执行情况；(四)服务价格报告制度执行情况；

(五)建立服务价格投诉管理制度情况；

(六)其它检查事项。

我社在执行银行服务收费自律方面的工作，严格按照制度落实执行，没有出现问题。只是有些小问题需要银监部门注意，比如商业银行服务收费项目过多，各商业银行之间存在服务收费的不正当竞争行为。

加强银行服务收费自律能够更好的履行银行业社会责任，维护广大客户的切身利益和银行业整体形象。我社在以后的工作中会提高认识，严格执行银行服务收费相关自律制度，进一步规范服务收费，切实维护我们农村信用社的外部形象及行业形象，为xxx县农村信用社的发展增光添彩。

银行服务体验报告篇五

本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机的数量和分散地点，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的`速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。

一、 调查对象：

二、 调查目的：

对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。

三、 调查方式：

走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。

四、 产品和服务对比

总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。

（一）业务方面：

存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行atm等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进atm的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。

储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。

信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。

理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆-绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。 贷款业务：中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生，增加效率，并且减少成本和个贷客户经理压力。

（二）服务方面：

迎接客户：某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。相比之下，农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。

文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单，这有助于提高效率，并且让客户感受轻松。 办卡：农行备有自助发卡机，免去填单等麻烦，并且减轻柜面人员压力，提高效率，值得借鉴。

产品营销：总体来说股份制银行营销意识较强，但也有个别过分营销引来客户反感的情况发生。

服务态度：总体来说股份制银行服务态度优于国有银行，但是另一方面体现股份制银行服务方面抓得比较严，有时候会引起内部工作人员反感，服务流于表面化。

五、 对某某银行的一些建议

1、 优化atm等自助银行设备，使其能循环利用，加大效率，并可尝试自助发卡机等自动化设备。

2、 信用卡业务专业化，由信用卡中心等机构派专人负责，提高效率，减轻其他部门压力。

3、 大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而定。

4、 理财业务营销方式多样化，可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销，也可尝试一些捆-绑式销售。

5、 可充分利用临时实习生，比如个贷部门，处理一些琐碎事务，减少人力成本。

6、 良好的服务意识继续保持，不过服务不能太过模式化，不然显得服务表象化，并有可能引发内部工作人员的反感。（不过不规定标准服务流程，服务有不能够很好地做到位，思考中……）

7、 加强客户自助取号、填单意识。

8、 加强工作人员营销意识，不过要杜绝过度营销。

注：由于个人经历和知识的有限，一些观点不慎恰当，望批评指正。

xxx

2015年6月

悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调，又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都没有去，因为我参加了暑期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。通过这次活动，我自己个人真的获益不少，对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的千姿百态，这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的经验。

随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。为了更为充分地了解银行客户对我国银行业服务的评价情况，我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业服务民-意调查问卷进行了民-意调查。本次调查以广州市广大银行客户为调查对象，共印制调查问卷50份。2011年7下旬在广大金融客户中进行随机发放、调查，并获取受访回执。

本次调查共发放问卷50份，收回43份问卷，其中有效问卷40份。 调查者年龄结构分布在四个层次，其中23岁以下占30.6％，24-28岁之间占27％，29-35岁之间占22％，35岁以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之间的均占三成左右，月收入在3000-6000之间的大约占两成半，月收入在6000以上的占一成半。可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。

馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访”，我发现了一条规律：通常坐着的人会比较乐意受访，嘻嘻，发现这条规律当然对我的访查很有用啊，速度一下子就上去了。看着大汗淋漓、东奔西跑的自己，我确实真正地感受到了所谓的实践精神，这是当代大学生，不，是所有大学生都应该具备的精神吧。只有吃苦耐劳、不轻易放弃、永不言败，才能把事情做好啊。

本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

1、客户选择的银行

4.8％、1.8％。

在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

2、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行安全卫士的形象深得民心。银行要从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

但由于客户生活和工作的不同需要，在对银行的服务态度反应上也呈现出不同的反应。对银行服务表示很满意及满意的占16％；认为一般的占80.5％；不满意及很不满意的占3．5％。

而受访者对一些银行业务表示不满。其中转账汇款占四成，他们表示转账汇款的手续麻烦，特别是跨行间进行，手续费也昂贵。约三成受访者对存取款业务的表示不满，理由是排队等候时间太长。

位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、银行服务质量尚需改进的方面

如上所述，客户在问卷中所反映出来的问题集中反映了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者普遍要求缩减业务办理手续过程，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

在这里我们提出几点建议来提高银行的办事效率：

（1） 加大对重点区域网点资源投入，增加服务窗口，延长营业时间；

（2） 实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开合理配置服务资源，有效

降低客户等待的时间；

（3） 在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段；

（4） 发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。 其次，我个人觉得应该着重点出的是大部分受访群众都反映的排队问题，调查得知大多数市民对办理业务抗拒的原因就是排队时间太长，这已经是我国银行业服务的老问题了。根据我队队员分析得知银行服务排队的原因主要有以下几点：（1）股市火爆增加银行柜台压力；（2）银行承担了大量的代理业务；客户习惯于传统的业务方式，尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务；（3）银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间；（4）银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。实在希望社会各大银行能在服务方面投入更多，齐心设法缓解此热点问题。

成就吧，而是我们的精神，一种作为大学生，积极参加社会实践、为社会作贡献的精神。我知道了，做一件事必须要抱有百分百的热心，自己投入得越多，收到的回报也是越多的，第一次从实践中了解到了“一分耕耘，一分收获”的真正意义，很多很多的道理是从小就知道的，可是要在实践中才能真正的感受到，从而成为自己的信念，果然，实践出真知。相信在这次实践中获益的对我日后的学习生活一定发挥作用，甚至带到社会中去，终生受益。同时，本次调查旨在改进银行业的服务状况，提高广大客户对于银行服务的满意程度，希望我们的调查对于银行界的朋友能有那么一点点帮助。

银行服务体验报告篇六

在日常生活中，我们不可避免地需要与银行打交道。无论是储蓄、转账、贷款还是其他金融服务，银行都是我们的离不开的合作伙伴。作为用户，我们对银行的服务体验格外重视。在与多家银行的交往中，我积累了一些心得体会。下面我将分享给各位读者。

第一段：选择银行的依据。

当我们决定选择一家银行成为我们的金融伙伴时，有几个关键因素需要考虑。首先，我们需要对银行的信誉有一个清晰的了解。只有信誉良好的银行才能给予我们更加安全的保障。其次，我们需要关注银行的服务范围和质量。一个具备多元化服务，并且能够满足客户需求的银行会使我们的生活更加便捷。最后，我们需要权衡银行的利率和费用，选择符合我们个人需求与财务状况的银行。

对于那些不熟悉网上银行的人来说，线下服务体验是最直接的了解银行服务质量的方式之一。我曾经在几家银行开立储蓄账户和申请贷款，亲身体验了他们的服务。首先，我能感受到办理业务的效率和流程是否合理。其次，工作人员的态度和专业水平在客户体验中占据很大的比重。最后，银行的服务环境也会对客户的感受产生影响。总之，在线下办理业务时，银行应该提供一个高效、友好的环境，使客户体验到热情和关怀。

第三段：网上服务体验。

随着互联网的发展，越来越多的人选择在网上办理银行业务。对于那些不愿排队等待的人来说，网上银行业务提供了一个更加方便快捷的选择。在线上办理业务时，银行应该确保网站的安全性和易用性。此外，银行的网站和手机应用程序也需要提供详细的操作指引以及良好的用户界面，使用户在操作过程中能够得到很好的引导和支持。

第四段：客户服务体验。

当我们需要寻求银行的帮助或解答疑问时，客户服务发挥着至关重要的作用。在我的经历中，我发现银行的客户服务可以分为电话服务、邮件服务和实体服务。无论是哪种形式，银行都应该提供快速、准确和友好的服务，以满足客户的需求。在面对问题和困难时，银行应该展现出专业知识和耐心的态度，帮助客户解决问题。

第五段：反馈与改进。

作为用户，我们希望能够对银行的服务提出反馈，并且看到他们的改进措施。银行应该鼓励客户提供反馈，并认真对待每一条意见和建议。通过不断地改善服务，银行可以提高客户满意度，并吸引更多的用户。我在与不同银行互动的过程中，不少银行都很注重用户反馈，并采取积极的改进措施。这些改进不仅提升了我的服务体验，也让我感受到作为客户的重要性。

总结：

综上所述，与银行的交往经验使我对银行的服务体验有了更深入的了解。选择银行时需要考虑信誉、服务范围和费用等因素。线下服务体验和网上服务体验可以为我们提供更加便捷的服务。客户服务是银行对客户情感和需求的回应，其态度和专业知识直接影响着用户的满意度。通过用户的反馈和改进，银行可以不断提升其服务水平，并与客户建立更加稳固的合作关系。希望我的这些心得体会能够对您有所帮助。

银行服务体验报告篇七

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

银行服务体验报告篇八

一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。

同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。

同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。

当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。

银行服务体验报告篇九

根据贵州省银行业协会《关于对中国银行业文明服务公约等文件贯彻落实情况开展检查的通知》（银协发【20xx】41号）、《关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知》等文件要求，我分理处紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》（以下简称《服务公约》）及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下：

我分理处结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业协会文件》（银协发201041号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农合行的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

服务的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。

20xx年6月22日。

银行服务体验报告篇十

在当今繁忙的社会中，银行成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。我们经常需要办理各种业务，比如存取款、转账、贷款等，这些服务对于我们的生活至关重要。然而，在过去的一段时间里，我亲身体验到了银行的服务质量的不断提高，这让我对银行的服务体验有了一些心得和体会。

首先，银行的服务速度越来越快。以前，我要办理一笔转账业务，常常需要在银行排队等待很长时间才能办理。但是，随着科技的发展和银行系统的改进，现在我只需要通过手机银行客户端就能够快速办理转账业务。只需要几分钟的时间，我就能够将钱转到对方的账户上。这种高效的服务速度不仅节省了我宝贵的时间，也提高了我的办事效率。

其次，银行的服务态度越来越亲切。以前，我去银行办理业务时，常常遇到冷漠的服务态度，使我感到不受重视。但是，最近几次去银行办理业务时，银行柜台的工作人员态度都非常亲切，热情地帮助我解答问题，给我提供了很多实用的建议。特别是面对一些疑难问题，他们总是耐心地解答，让我感到非常满意。这种亲切的服务态度让我感到被关注和尊重，也增强了我对银行的信任感。

然后，银行的服务方式越来越多样化。以前，我们只能亲自去银行办理业务，费时费力。但是，如今的银行提供了多种多样的服务渠道，比如手机银行、网上银行等。通过手机银行，我可以随时随地查询余额、转账、还款等，非常方便。而且，银行还提供了自助服务设备，如自助存款机、自助取款机，使我们能够更加方便地办理业务，不再被时间和地点所限制。

再者，银行的服务质量越来越高。银行通过不断改进和创新，提供了更完善、更安全的服务。比如，手机银行的应用程序升级，增加了人脸识别和指纹识别等功能，确保了用户的账户安全。此外，银行也不断提高办理业务的效率，缩短了业务办理时间，降低了错误率。这些举措都大大提高了银行的服务质量，让我感到非常满意。

综上所述，银行的服务体验已经有了显著的变化。服务速度变快、态度变好、服务方式变多样化、服务质量变得更高，这些变化给我们的生活带来了极大的便利和舒适。与银行打交道的体验不再是繁琐和烦恼，而是变得简单和愉快。我对银行的服务体验有了更深刻的认识和体会，也更加坚信银行将会以他们的服务品质继续满足我们日益增长的服务需求。

银行服务体验报告篇十一

自20xx年8月1日起，我支行本着《哈尔滨银行服务定价管理办法》和《哈尔滨银行金融服务项目收费价目明录表》中要求认真执行相关收费条例，为进一步提高业务内控防范能力，结合我行自身实际情况，积极开展公司条线业服务收费情况的全面自评，现将工作结果汇报如下：

组长：xxx副组长：xxx成员：xxxx。

根据监管部门要求，我支行对银行服务收费情况进行全面自查。

1、“七不准”

（一）我支行不存在以贷转存情况。信贷业务严格按照实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，无强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款的情况。

（二）我支行不存在存贷挂钩情况。我支行将贷款业务和存款业务严格分离，无以存款作为审批和发放贷款前提条件的情况。

（三）我支行不存在以贷收费情况。我支行无借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用的情况。

（四）我支行不存在浮利分费情况。我支行严格遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，无将利息分解为费用收取变相提高利率的情况。

（五）我支行不存在借贷搭售情况。我支行不存在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品的情况。

（六）我支行不存在一浮到顶情况。我支行的贷款定价充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不存在笼统将贷款利率上浮至最高限额的情况。

（七）我支行不存在转嫁成本情况。我支行依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不存在将经营成本以费用形式转嫁给客户的情况。

2、“四公开”

我支行严格按照质价相符、服务有效的原则建立收费项目、服务质价、效用功能和优惠政策“四公开”的业务管理制度，并严格遵守以下规定：

（一）合规收费。我支行服务收费科学合理，服从统一定价和名录管理原则。实行政府指导价的收费项目，严格对照相关规定据实收费，并公布收费价目名录和相关依据;对实行市场调节价的收费项目，在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收费。

（二）以质定价。我支行服务收费合乎质价相符原则，不存在对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。

（三）公开透明。我支行服务价格遵循公开透明原则，各项服务“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

（四）减费让利。我支行切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、三农、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。