热线客服能力提升报告范文 提升客服服务水平(四篇)

报告是指向上级机关汇报本单位、本部门、本地区工作情况、做法、经验以及问题的报告，大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的报告吗？以下是我为大家搜集的报告范文，仅供参考，一起来看看吧

2023年热线客服能力提升报告范文(精)一

12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢？让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。

热心

虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。

每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。

耐心

从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我个人而言，原本并不是一个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量注意，也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。

细心

这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很多事情就发生在我们身边，作为一个聆听者，我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话，尽量详细的记录工单，生怕遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们用心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐心和细心地解释，让其理解。从当初接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，忘记问这问那的紧张，到现在能够从容地接听电话，详细有序地问清相关情况，熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的锻炼，也在不断地进步，不断地增加知识，不断地更新自己的记忆。

齐心

话务员不是个体，而是一个群体，很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃，缓解了紧张的情绪，同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。

中心不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们要做的是1+12。工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了激情。

奋斗

当然了，工作时间尚短，经验尚在不断积累之中，工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面也急需拓宽，而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就需要尽可能地给予解答。

在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识，拓宽知识面，掌握行之有效的沟通技巧，提高语言表达能力，熟悉业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。

2023年热线客服能力提升报告范文(精)二

为贯彻落实中央关于“做好冬季各项民生保障工作，特别要保障好群众温暖过冬”的要求，进一步提高政治站位、明确任务、夯实责任、强化合作、同力保供，统筹做好20xx—20xx年采暖期集中供热保供工作，特制定本方案。

（一）总体目标。

确保今冬明春集中供热安全稳定、高效有序，人民群众温暖过冬。

（二）主要任务。

立足资源供应实际，构建上下积极联动、部门协调一致的集中供热保障体系，统筹今冬明春集中供热保障工作，规范供用热行为和市场秩序，解决好各类供热问题。

落实集中供热企业供热主体责任和各区县政府、各开发区管委会民生用热保障属地责任，强化集中供热事宜组织协调、监督管理、跟踪问效，确保民生用热安全稳定供应。

（一）牵头市级部门。

1．市城管局：向市委、市政府及时报告集中供热重大问题；就提前或推迟供热时间综合研判，并向市政府提出建议；督促、指导各区县集中供热主管部门和各开发区管委会加强辖区集中供热行业管理工作；对集中供热企业的安全生产、供热质量、供热服务、设备检修等方面，联合有关部门持续开展督导检查和考核；及时处理12345市民热线转办工单，督促、指导、协调集中供热企业处理相关问题；查处集中供热企业违法违规行为。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市生态环境局，市住建局，市应急管理局，市市场监管局，市财政局，市交通局，市公安局，市水务局，市大数据局，市委网信办，市气象局，西安城投集团，水电气暖企业。

2．市发改委：组织冬季高峰供气保障工作。向上级发展改革部门和中石油、省天然气公司等上游单位协调争取气源；每日对天然气保供情况实施动态监控，处置天然气气源保障突发事宜；优先保障无备用燃煤锅炉的集中供热企业天然气锅炉用气，尽力保障其他天然气锅炉用气；按照市政府发布的集中供热启动工作安排，协调热电联产企业做好供热保障工作；制定采暖期高峰供气天然气财政补贴方案，减轻天然气公司和集中供热企业经营压力；处理有关天然气气源保障和燃气供热价格问题投诉。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市城管局，市生态环境局，市市场监管局，市住建局，市委网信办，市大数据局，西安城投集团，集中供热企业，天然气公司。

3．市住建局：指导各区县政府、开发区管委会，督促物业服务公司履行供热相关法规及供热合同，督促物业服务公司开展小区内部供热设施巡检，协调解决小区内部供热问题；督促物业服务公司及时公示收费、退费及供热故障等信息，允许居民查阅物业服务公司与集中供热企业签订的供用热合同；督促物业服务公司按时启动小区内部供热设备；教育、引导物业服务公司规范供热，不得发生瞒报、漏报、少报供热面积等“偷热”违法行为；发现有违反相关法规及合同的行为，对属于物业服务公司责任的督促其进行整改，拒不整改的计入全市不良信用信息；处理有关小区物业内部供热问题投诉。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市城管局，市公安局，市市场监管局，西安城投集团，集中供热企业。

4．市财政局：根据相关规定，做好集中供热奖补资金保障。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市发改委，市城管局，西安城投集团，集中供热企业。

5．市生态环境局：落实集中供热企业燃煤锅炉煤改洁补贴资金；协调冬季集中供热企业煤炭及灰渣准运工作，保障煤炭充足供应、灰渣及时清运；及时受理集中供热企业锅炉点火报备事宜。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市财政局，市发改委，市城管局，市交通局，市公安局，西安城投集团，集中供热企业。

6．市公安局：依法查处物业服务公司等单位和个人“偷热”等违法行为；指导、监督全市公安机关依法查处借供热矛盾扰乱社会秩序的行为；为供热事故抢修车辆办理相关通行证件，确保在执行抢修任务期间不限号且通行顺畅。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市城管局、市住建局，市委网信办，市大数据局，西安城投集团，集中供热企业。

7．市应急管理局：依法负责供热安全生产工作的综合监督管理。指导督促集中供热行业做好安全生产事故防范、处置及安全管理培训等工作，指导应急预案体系建设，督促建立完善的供热突发事故专项应急预案；督促开展安全生产检查和隐患治理；指导集中供热安全生产事故的应急指挥工作。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市城管局，市市场监督管理局，西安城投集团，集中供热企业。

8．市市场监管局：依法开展供热合同行政监管，依法查处合同欺诈等违法行为；做好集中供热特种设备监察及检验检测工作，监督检查高耗能特种设备节能标准的执行情况；依法查处物业公司、集中供热企业违规收费行为（包括为供热服务的水电费）；依法组织开展热能表计量检定工作。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，市城管局，市住建局，市公安局，市大数据局，西安城投集团，集中供热企业。

9．市大数据局（12345市民热线）：受理各类供热投诉，及时准确向相关单位交办。对投诉集中供热企业服务质量的问题，向各区县政府、开发区管委会、市城管部门交办；对投诉物业服务公司服务质量的问题，向各区县政府、开发区管委会、市住建部门交办；对投诉价格、收费方面的问题，向各区县政府、开发区管委会、市发改部门交办；对投诉偷热行为的问题，向各区县政府、开发区管委会、市公安部门交办；对投诉价格乱收费方面的问题，向各区县政府、开发区管委会、市市场监管部门交办；对于其他投诉，按照本方案职责分工向相关部门交办。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，相关部门和企业。

10．市气象局：负责全市气象监测、预报预警、公共服务管理工作，及时发布和传播气象信息，特别是极端天气；宣传、普及气象科学知识，指导做好供热领域气象保障工作。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，相关部门和企业。

11．西安城投集团：负责督促协调西安市热力总公司、西安热电有限责任公司落实供用热工作的主体管理责任，积极协调天然气气源及气源分配等重大事项，并督促做好安全生产，提高服务质量；建立健全奖惩联动机制，从安全生产、供热质量、供热服务、群众评价等方面对集中供热企业相关人员予以奖励或惩戒。

配合单位：各区县政府、开发区管委会，相关部门和企业。

（二）各区县政府、开发区管委会。

各区县政府、开发区管委会建立集中供热保障协调机制，研判辖区集中供热形势，制定相应工作方案，对集中供热工作专门安排部署，每周对辖区集中供热厂站、用户进行走访调研。落实民生用热保障的“属地”管理责任，与各集中供热企业、天然气公司常态化无缝对接，及时沟通、协调、处理采暖期集中供热天然气保供问题。督促辖区天然气公司制定完善“采暖期集中供热天然气保障工作方案和应急预案”，集中供热企业制定“天然气锅炉缺气时的应急预案”，集中供热企业、天然气公司及时签订供用气合同，严格按照“压非保民”原则落实锅炉分级保供预案和用户调峰方案。组织辖区集中供热小区物业服务公司召开供热工作宣传动员会议，安排部署相关工作。发现有违反相关法规及合同的行为，对属于物业服务公司责任的督促其进行整改。加强集中供热行业管理力量，每周检查集中供热厂站和天然气设施安全运行情况，督促指导集中供热企业落实安全生产主体责任，开展访民问暖活动，及时做好信息公开并妥善处理群众投诉，避免发生重大事件。及时严肃查处损毁集中供热管网设施的行为。

（三）水电气暖企业。

1．国网西安供电公司：提前做好检修计划，确保采暖期间集中供热企业用电的正常供应；对集中供热企业供电线路进行巡查，及时消除安全隐患，避免停电。

2．西安市自来水公司：提前做好检修计划，确保采暖期间集中供热企业用水的正常供应；对集中供热企业供水管道进行巡查，及时消除安全隐患，避免停水。

3．天然气公司：做好冬季采暖期天然气需求预测，科学调度，合理组织气源供应。制定完善采暖期集中供热天然气保障工作方案和应急预案；及时与集中供热企业签订“供用气合同”和签订“供用气安全合同”，明确约定双方承担的相应责任和义务；采暖期间在“压非保民”的前提下，全力保障无备用燃煤锅炉的集中供热企业天然气锅炉用气，尽力保障其它集中供热天然气锅炉用气；集中供热燃气设施管理人员24小时驻场值班巡查，及时消除安全隐患，组织针对性应急演练，加强备品备件准备，确保应急及时有力。

4．集中供热企业：不断完善安全生产、供热服务、节能减排等管理制度，严格执行操作规程和标准；制定完善安全生产管理制度、安全事故应急预案、供热工作保障方案、“压非保民”工作方案及燃气锅炉缺气时的应急预案；储备充足的应急保障物资、装备、人员及经费，做好随时投入抢修抢险工作的'准备；加强员工安全教育培训，定期进行应急演练，切实提高突发事故防范和应急处置能力；执行天然气“压非保民”措施，分阶段、分锅炉、分区域实行限供；统筹燃煤锅炉、天然气锅炉、热电联产余热及污水源利用，提高供热保障能力和服务水平；积极争取气源，提前储备煤炭，应对可能出现的不利情况；定期巡查、及时维护供热设备设施，建立问题台账，实行销号管理；及时更换老旧供热管网，指导物业服务公司做好小区内部供热设备检修；落实24小时电话值班，及时办理12345市民热线等平台转办的投诉；高度重视维稳工作，及时妥善处理投诉集中的供热问题，就地化解，避免发生重大事件；开展访民问暖活动，向用户宣传供热知识，收集供热意见建议，现场解决供热问题。

（一）建立应急保障协调机制。

建立集中供热应急保障协调机制，由市城管局牵头负责，市发改委、市生态环境局、市住建局、市应急管理局、市财政局、市交通局、市公安局、市水务局、市市场监管局、市大数据局、市政府督查室、市委网信办、市气象局、西安城投集团、国网西安供电公司、西安市自来水公司、各天然气公司、各集中供热企业配合，研究协调集中供热重大问题，及时研判供给和需求形势，积极争取天然气气源供应，协调煤炭储运，根据气象状况适时启动集中供热，保障集中供热平稳、高效。

（二）做好宣传舆情管理。

通过多种形式，加大对供热知识、用热常识及供热服务等方面的宣传，推广普及供热法规和相关政策，引导用户安全、合理、经济用热，并通过正规途径反映诉求。

各区县政府、开发区管委会及集中供热企业要制定完善舆情处置机制，对辖区内供热舆情及时研判，采取有力措施，将影响降到最低。不断加强舆论引导和监测，及时通过媒体正面宣传，引导社会舆情。强化突发事件的媒体管控，加强部门协调沟通，防止对集中供热问题进行炒作。

（三）强化信息报送。

供热期间，各集中供热企业每日向市城管局报送锅炉运行、供热能力、燃煤消耗、天然气消耗、天然气缺口及采取的应急措施等。各天然气公司每日向市发改委报送日用气量、日供气缺口，市发改委汇总后报送市城管局。市公安局每周向市城管局报送偷热问题查处情况。市住建局每周向市城管局报送投诉物业问题处理情况及物业服务公司信息公开情况。市市场监管局每周向市城管局报送供用热合同违约问题及违规收费问题处理情况。西安城投集团每周向市城管局报送下属集中供热企业总体保供情况。

（四）加强督导检查。

集中供热是重大民生工程，各单位一定要高度重视，切实做好相关工作，市城管局将通过专项督查、明察暗访、实地调研等方式加强督促检查，确保各项保供措施落实到位，对工作不主动、进展缓慢或出现重大问题的责任单位和主要负责人进行通报、约谈及问责。

2023年热线客服能力提升报告范文(精)三

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对12345便民热线的期望：一直有在看xx台的一档节目，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

2023年热线客服能力提升报告范文(精)四

自市委宣传部下发《关于在全市宣传文化系统开展“三个一切”群众路线主题教育活动的实施意见》后，**市委宣传部高度重视、周密部署、深入发动、抓住重点，全面展开，切实将主题教育活动和推动工作紧密结合，严抓各项工作落实，取得了显著成效，现将**市开展“三个一切”群众路线主题教育活动开展情况汇报如下。

一、高度重视，严密组织，迅速启动“三个一切”群众路线主题教育活动

一是高度重视，周密部署。**市把开展“三个一切”群众路线主题教育活动作为当前重要的政治任务，思想上高度重视，迅速启动，高效展开。在**市委宣传部《关于在全市宣传文化系统开展“三个一切”群众路线主题教育活动的实施意见》下发后，立即召开会议，研究部署**市宣传文化系统开展“三个一切”群众路线主题教育活动，制定下发了《**市关于在全市宣传文化系统开展“三个一切”群众路线主题教育活动的实施意见》。

    召开了全市宣传文化系统开展主题教育活动动员会，要求全市宣传文化系统坚持“三贴近”原则，以“三个一切”为主题，树立群众观点、改进工作作风、解决突出问题。会后，全市宣传文化系统各部门、各单位在制定好活动方案、活动配档表的基础上，层层召开了动员大会。市委常委、宣传部长带头深入到有关部门和单位开展调查研究，指导“三个一切”群众路线主题教育活动。宣传文化系统各部门、各单位主要负责人强化第一责任人意识，带头研究制定了切合部门和单位实际的实施方案，建立健全了各项保障制度，从思想上、政治上、行动上把主题活动落到了实处。

二是组织严密，主题明确。主题活动开展后，**市明确“一切为了群众、一切依靠群众、一切服务群众”的主题，成立了主题教育活动领导小组，下设综合协调组、调研材料组、新闻宣传组、检查督导组四个工作小组，要求宣传文化系统的全体干部职工紧密联系个人思想和工作实际，认真学习党和国家领导人关于群众路线、群众工作的重要论述，开拓视野、转变思路、转换角色，深入基层。同时，各个工作组深入到部门和单位进行督导检查，迅速启动了“三个一切”群众路线主题活动，确保主题教育活动不走过场。

三是舆论引导，营造氛围。**市对舆论宣传的指导思想、宣传重点、宣传方式和宣传工作的组织领导做了明确要求。在电台、电视台、报纸、网络等新闻媒体开设专栏，大力宣传“三个一切”群众路线主题教育活动的重大意义，集中宣传“三个一切”群众路线的重要指示精神及各单位探索的好经验和先进典型，指导全市面上的工作，在全市宣传文化系统内营造了浓厚的活动氛围。

二、深入学习，广泛交流，以大讨论活动提升境界

**市建立健全了督查、考核、补课等制度，做到了有学习配档、有学习材料、有学习笔记、有心得体会、有学习制度、有检查考核办法和措施，保证了学习内容、时间和学习效果，有效提高了主题教育活动的实效性。

一是抓好理论学习。组织宣传文化系统广大干部认真学习了党的三代领导人和胡锦涛关于群众路线、群众工作的重要论述，学习宣传文化工作贯彻群众路线的重要文献，普遍提高了政治素养，在理论上武装了自己，增强了把握群众路线的能力。同时，还把学习理论与学习业务知识结合起来，加强了相关的法律、法规、工作技能和业务知识等相关内容的学习。

二是相互交流提高。采取召开座谈会、心得体会交流会、理论学习讨论会等方式，相互交流，促进学习。通过学习、讨论、交流找准了在执行群众路线、开展群众工作方面存在的问题，以问题引路深化学习，增强了学习的针对性。三是活化学习方式。在主题教育活动中，采取集中学习、专家讲解、领导上党课、知识竞赛等方式活化学习的同时，组织了宣传文化系统干部职工相互交流、参观、学习，推动领导干部学习群众路线、贯彻群众路线，真心实意为群众办实事、办好事。

三、广泛征求意见，深剖问题根源，确保主题教育活动实效在群众路线主题教育活动中，**市紧紧围绕宣传思想文化工作如何更好地满足群众精神文化需求、保障群众文化权益、宣传思想文化工作存在的突出问题、宣传文化战线思想观念、工作决策、方法手段、政策措施、制度保障、载体平台、体制机制等方面的问题面向全市各界干部群众，重点是宣传思想文化工作的服务对象和基层干部群众，公开征集对方面的意见建议。

一是真心实意找问题。在“为了谁、依靠谁、我是谁”大讨论活动中，组织宣传文化系统干部职工，结合工作实际，对照上级要求，查找自身在执行群众路线、开展群众工作方面存在的问题，将查摆问题目标清晰化、内容具体化、标准细致化、活动程序化。以要重点解决的问题为镜子，照思想、照工作、照纪律、照作风，找准找全问题。在主要领导与班子成员之间、班子成员与中层干部之间、一般干部与一般干部之间、党员干部与非党同事之间谈心交心指问题活动，通过交流谈心，诚恳地指出各自存在的问题和具体的表现，指明今后的努力方向，共同查摆问题。开展了“工作表现大家评”、“目标差距群众论”、“发展思路大家辩”和 “我为您建一言”等主题征求意见活动，并采取电话沟通、电子信箱、留言条等方式找问题，较好地解决了“当面不好说”、“不便说”的问题。

二是广开言路征求意见。在**政务网、**之窗网等网站上开设了“您的建议，我们的动力——宣传思想文化工作‘三问于民’大家谈”专栏，广泛征求社会各层面的意见和建议。设立**广电台新闻热线和《今日**》读者热线两部热线电话，听取各界意见和建议。在“网上民生”栏目广泛征集干部群众对宣传文化工作的意见、建议。向人大代表、政协委员发放征求意见函，广泛征求意见。

三是深入细致挖问题。主题教育活动领导小组成员根据各自分工，分头到所联系的乡镇、部门和文化企业进行调研，通过召开意见恳谈会、发放征求意见表等形式，广泛征求基层党员、干部和群众意见建议，有针对性地提出解决问题的办法和措施。各级宣传文化战线干部职工利用中秋、国庆等节假日及下基层调研时机，走进田间地头、企业车间，面对面了解群众、服务群#from 本文来自学优网http:// end#众。深入倾听群众呼声，了解群众意愿。包村干部通过“民情日记”，深入了解群众所想、所需。主题活动中，宣传思想文化相关部门出动3600余人次，通过实地察看和座谈了解等方式，走访群众1万余人次，了解基层群众的基本生活情况和关心的热点焦点问题，为活动的深入开展打下了坚实的基础。

四、创新宣传思想文化下基层行动，推进各项工作落实

在主题活动开展过程中，**市坚持把群众路线贯穿于理论武装、舆论引导、文明创建、文化建设的全过程，着力把声音传向群众耳朵，把话筒伸向群众嘴巴，把镜头拉向群众心窝，把舞台搬向群众院落，真正实现文化惠民富民。

一是全面实施文化惠民利群工程。开展主题活动，在全社会开展“精神塑造”、“文明素养培育”、“未成年人建设推进”、“新**人融 合”、“优美环境育人”、“先进文化服务”、“文明创建示范”、“社会诚信建设”、“城乡文明一体化”九大工程，举办活动150多个，参与群众16万人次，诚信、和谐、文明、健康的社会新风尚逐渐形成。积极加大各级财政投入力度，吸引社会力量，共同参与建设和完善公共文化服务网络。在重点建设骨干文化设施、重要文化工程的同时，将财力向基层倾斜，在全市17个镇区街道建成乡镇综合文化站14处，全部达到三级以上标准，在全市农村社区建设农家书屋218处，农村文化大院248处，覆盖率分别达到85%和100%，解决了基层群众看书难、看报难的问题。完善公共文化场所免费政策体系，使各种文化设施和文化活动真正走向大众。通过送科技、送文艺、送图书下乡等多种形式，拉近同群众的距离，为群众提供更加便利快捷的服务，以“真下”促“真改”、以“真心”换“真情”。大力组织举办农民文艺汇演、书画展、歌咏比赛等丰富多彩的系列活动，组织了健身舞免费培训班，培训300多人次，开展送电影下乡和送戏下乡工程，截止目前，送电影下乡8000场次，送戏下乡200场次，极大地丰富了群众的文化生活，增强主题教育活动效果。

二是深入开展“走、转、改”活动。在电视台开办《记者走基层》栏目。围绕民生、重点工程、新农村建设、环境整治、社会文明等中心工作和上级台约稿认真选题，制定采访报道计划，加大报道密度，让群众真实感受到记者在“走基层、转作风、改文风”。在《今日**》报社开展“走基层、转作风、改文风”大型新闻 采访活动和编辑记者“四进”活动。把深入群众、服务群众贯彻始终，把解决问题、关注民生贯穿始终，查民情，访民生，解民忧，向群众学习，为群众服务。组织编辑、记者带着课题、带着任务、带着感情，有计划、有步骤地“进农村、进社区、进企业、进学校”，结合下基层、接地气、问民生，开设社区版、村事版、“第一现场”、“田间地头”、“群众心声”、“基层掠影”等专版专栏。把版面留给群众，热情饱满地为群众鼓与呼。新闻媒体结合自身特点，建立健全新闻媒体联系乡镇(街道)、采编部门联系村(企业、社区、学校)、采编人员联系市民三个层面的“新闻联系点”制度，使“走转改”活动制度化、常态化。开展活动以来，新闻战线跑遍全市，播报走基层新闻300余条，刊发走基层新闻稿件600多篇。

三是积极组织好主题活动征文及演讲比赛。发动全市宣传文化系统干部职工紧扣群众路线教育活动主题，紧密结合“三个谁”大讨论和“四查四看”活动，结合自身思想和工作实际，积极参加“三个一切”群众路线主题教育活动征文和演讲比赛活动，组织主题活动征文10篇参加**市征文比赛，获得1个一等奖，2个三等奖。在**市组织的主题活动演讲比赛中，由我市选送的易哲演讲《走基层感受时代变迁进一线倾听百姓心声》获得演讲比赛三等奖。

五、建章立制，把握导向，构建“三个一切”群众路线的长效机制

开展“三个一切”群众路线是一项综合性、长期性、系统化的工程，必须坚持创新思路、强化措施、完善机制、整体推进，真正把“三个一切”群众路线活动打造成群众满意工程。

(一)建立机制，推进活动。突出抓好“三机制一考核”：一要建立领导督办机制。根据“三个一切”群众路线特点，通过定期调度、到责任单位调查研究、组织检查指导等形式，督促各项工作的解决和落实。二要建立部门责任机制。根据“三个一切”群众路线活动办公室的总体安排，责任落实到相关的部门和单位，建立起主要领导负总责、一级抓一级、层层抓落实的工作机制。三要建立联合督查机制。市委宣传部加强对“三个一切”群众路线的督查，定期通报情况，强化激励，促进落实。同时抓好考核落实，市委宣传部在日常督导的同时，注重对主题活动的考核，将考核结果运用与宣传文化年度考核结合起来，促进了主题活动的进一步开展。

(二)加强督导，把好导向。“三个一切”群众路线活动领导小组办公室要进一步完善各项制度、措施的落实，采取定期督查、重点督查方式，加强督导检查，确保“三个一切”群众路线活动开展有序。要发挥好简报、电台、电视台、网站的舆论导向作用，总结推广先进典型和经验。

(三)坚持开展活动与推进工作有机结合。各部门要统筹协调，合理安排，正确处理好开展“三个一切”群众路线活动与推进部门业务工作的关系，达到开展活动与推进各项工作“两不误、双促进”。工作中，要始终做到“三个贯穿始终”。一要把调查研究贯穿始终。要引导宣传文化系统广大干部把调查研究作为一种自觉行为，广泛深入接触基层干群，找准部门业务工作与开展“三个一切”群众路线活动的最佳结合点，最大限度地发挥好部门为民服务的职能作用，指导、检查、推动群众工作深入开展。二要把为民办实事贯穿始终。要牢固树立发展观念和服务理念，把办好惠民利群实事作为开展“三个一切”群众路线活动成效的落脚点，作为检验部门业务工作开展情况的重要依据，以活动促工作，以工作推动活动深入开展。三要把建章立制贯穿始终。要进一步健全和完善各项规章制度，切实解决好不符合科学发展观要求、不符合群众意愿的思想观念、发展规划、方式方法、服务态度等方面的问题，构建有利于科学发展、有利于提高群众满意度的长效工作机制。