投诉案例分析范文范本(精选8篇)

总结能够帮助我们理清思路，提高解决问题的能力。总结的写作要注重逻辑性和组织性，以清晰的思路和条理性展开。以下是小编为大家整理的逻辑思维训练资料，希望能提高大家的思维能力。

投诉案例分析范文范本篇一

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店)，时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

投诉案例分析范文范本篇二

作为工程技术人员，不但对小区各类设施设备的分布了如指掌，要如何才能和业主进行沟通，而且应对物业的各类规章制度做到熟知。只有这样，在应对各类突发事故和各种故障时，才能做到及时、快速，对事故的处理及时、恰当。最终得到业主的认可和肯定。在日常工作中，工程技术人员只有练好过硬的本领，才能迅速有效地完成任务，在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。我们应定时对设施进行巡查维护，减少设施设备潜在的隐患，加强对住户安全的宣传教育让业主树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，注重自身业务素质提升，将学到的知识用到实践中去解决难题，更好地为业主服务。

物业保洁对于整个物业区域的环境有着重要的影响，也是物业区域文明的第一象征和服务水平的重要标志。而目前物业保洁都是交给物业保洁公司来完成，之所以交给专业的保洁公司来完成，是因为专业的保洁团队有良好的服务保障与保洁技术，这种专业的精神就是来自于保洁公司的严格管理和岗前培训。

1、道德礼仪培训：包括职业道德，文明礼貌用语，工作服务态度，仪容仪表、行为举止等方面。员工的整体素质得到了提升，整个团队才会更专业更和谐。

2、保洁技能培训：包括理论和实地操作培训，使每个员工能正确地使用各种清洁设备用品，熟练地操作清洁设备。并且能熟练地掌握保洁清洗流程以及建材家居的保养方法，熟悉特殊清洁的技，常用清洁器械的保养。

3、心理培训：员工对公司的发展有着重要意义，公司关心每一位为企业付出的员工，为员工们提供心理辅导，摆正心态，让每一位员工在工作中身心健康。

4、安全知识培训：安全第一，以人为本。在工作的在过程中难免会有一些高空等特殊环境下的作业，让每一位员工能提高安全意识，在紧急情况下能灵活应变，这也是保洁公司专业的表现，避免给物业单位带来不必要的麻烦。物业保洁服务的内容包括：

培训由清洁项目经理执行，可由经验丰富的员工演示，采用理论与实践结合的方法，使员工能直接学到更多的知识，更切合实际运作。通过培训创造他们有积极进取的欲望，工作更出色，同时实行相互传授经验的方法，让员工不断吸取更多工作经验，来满足客户的要求。

物业保洁公司的专业体现在高素质的保洁团队，还体现在定期对员工的培训，严格管理，不断提升综合水平。这样，物业单位才会放心地把保洁交给物业保洁公司！

注意事项。

投诉案例分析范文范本篇三

张某为某村村民，为了给儿子娶媳妇于2005年8月未经任何行政主管部门批准，便在自家住宅旁的空地上又建了一座新房，且占用了部分耕地。2007年5月经该村村群众向乡政府举报，乡政府派相关的农村建房用地管理人员对张某的建房进行勘察，认定张某未经过农村土地管理机关的批准擅自建房，属于违法建筑行为，并根据有关规定限令张某七天内自行拆除上述违法建筑物。期满后，张某没有向县农村土地管理机关申请复议，也没有向人民法院起诉，于是乡政府提请人民法院对周某的建房进行了强制拆除。但周某在此期间并没有收到任何有关行政处罚的告知书和决定书。

1、此案中，对乡政府的行政处罚行为，人民法院应该如何判决？

•答：人民法院应该撤销乡政府的行政处罚。

根据行政法，行政主体在行使行政职权时，不仅要实体上合法，程序上也要合法，在案例中，乡政府没有以书面的形式告知张某，即张某在接受行政处罚之前没有收到乡政府的行政处罚告知书，也没有告知周某可以陈述意见和要求公开听证，因此乡政府的行政行为在程序上违法，人民法院应撤销其行政处罚。

•答：房屋，电视机可以得到行政赔偿，但是自行车不能。

首先乡政府的行政行为在程序上违法，根据《国家赔偿法》第四条规定违法对行政当事人进行行政处罚的，行政当事人应获得赔偿，即房屋、电视机应该获得赔偿；而自行车根据《物权法》规定，自行车是张某偷来的，所以张某不具有所有权，所以张某不能获得自行车的行政赔偿，而应该是李某获得自行车的赔偿。

案例二。

李某在某公司从事后勤服务管理工作，与单位未签订劳动协议。2004年8月10日，早上6点30分在上班的途中发生车祸，致使右腿被撞残。9月5日李某向某区劳动保障局提出工伤认定申请。某区劳动保障局于10月25日作出《工伤认定结论通知书》，并送达给李某及其所在的公司。该公司不服诉至一审法院称，一是未与李某签订劳动协议，只是试用期；二是李某发生车祸的时间是早上6点30分，而其上班的时间应该是早上6点45分，其案发的地点到公司最少需要半个小时，按照公司的《考勤管理规定》即使没有车祸也是迟到的；三是车上载着其妻子，因此无法判断李某是在上班的途中，很有可能是送其妻子到某处。故诉请法院撤销该《工伤认定结论书》。

1、依据《_行政诉讼法》分析，此案中某公司是否有权提起行政诉讼？

•答：该公司有权提起行政诉讼。

•根据我国《_行政诉讼法》，第三十九条规定，行政诉讼的条件是：(1)原告必须是认为具体行政行为侵犯了自己合法权益的公民、法人或者其他组织。(2)有明确的被告。被告只能是行政机关，而不是企业、团体或者别的法人，更不是个人。(3)有具体的诉讼请求和事实根据。(4)属于人民法院的受案范围和受诉人民法院管辖。(5)要在法定的期限内提起行政诉讼。对应以上条件我们分析，原告该公司属于法人，法人认为劳保局的具体行政行为侵犯了他的权利。被告是劳保局是行政主体。诉讼也是在法定期限内。所以该公司有权提起行政诉讼。

•答：是工伤。•（1）首先要确定公司与李某的关系。根据劳保规定，两者虽然没有签订劳动合同，但是李某在公司的后勤工作，工作时间、地点都是由公司规定的，而且受公司的领导，二者不是平等的关系，二者形成的是事实上的劳动关系。

•（2）公司认为发生车祸时间不是上班时间。根据《工伤认定法》，所谓工伤，是指的劳动者在从事职业活动或者与职业活动有关的活动所遭受的事故伤害，即是一是在工作时间内或者职业性相关。同时根据《工伤保险条例》，第十四条规定，在上下班的路上受到机动车伤害的属于工伤。所以确认李某是属于工伤。

案例三。

钱某于2002年1月参加北京某大学的硕士研究生入学考试，经笔试、面试等环节的考察，成绩优异，2002年6月收到北京某大学的《研究生录取通知书》，同年9月到北京某大学报到，开始了该大学的研究生教育学习。但2002年11月钱某忽然接到取消其研究生入学资格的通知书。因为，在该学校对入学的研究生资格进行审查时发现，钱某隐瞒了其在本科学习阶段曾经受到严重违纪的处罚，根据《北京某大学研究生学籍管理规定实施细则》的有关规定，经研究决定，取消了钱某的研究生入学资格。钱某在得知北京某大学作出上述的决定后，于2002年12月向法院提起行政诉讼。

•答：可以。

•根据《_行政诉讼法》，行政诉讼的条件之一：被告是行政主体，本案例就要明确学校是不是行政主体。正常情况下学校是事业单位，不是行政主体，但是教育局授权高等学校可以进行学位授予，此时学校属于授权组织，是行政主体。并且现在有些学校滥用开除，在学生无故被开除时，可以以学校为被告提起行政诉讼。

2、以钱某代理律师的身份起草一份诉讼代理词。

代理词。

尊敬的各位法官：

我依法接受原告钱**的委托，现在担任其与北京*大学违法开除学生的行政诉讼案件的代理人。现在就本案所涉及的法律问题发表一下代理意见。

本律师认为，被告的行政行为属于滥用行政职权。被告侵犯了原告的受教育权。属于侵权行为。

一被告“北京*大学”是本案的适合主体。

大学作为一个事业单位，在我国虽然不是正式的国家行政机关，但是他具有一定的行政管理权，比如在法律，法规的范围内制定自己的校规，对于严重违反纪律的同学给予记过处分，开除的处罚权，对于学生的学籍管理权等等，可以说学校在我国是一个准行政机关，或者是授权的组织，所以说本案中学校具有行政主体资格。根据《_行政诉讼法》第四十二条规定，行政诉讼应当符合以下条件：(1)原告必须是认为具体行政行为侵犯了自己合法权益的公民、法人或者其他组织。(2)有明确的被告。被告只能是行政机关，而不是企业、团体或者别的法人，更不是个人。(3)有具体的诉讼请求和事实根据。(4)属于人民法院的受案范围和受诉人民法院管辖。(5)要在法定的期限内提起行政诉讼。以上五条本案例均符合条件。

二本案的基本事实是：钱某经过笔试、面试获得了北京*大学的入学资格，并且获得了此大学的入学通知书，钱某也进入该大学开始了为时两个月的学习，之后接到学校取消他入学的通知。学校侵害了学生的受教育权。

原告钱某，是严格按照大学入学规定，经过笔试、面试才获得了北京*大学的入学资格，程序上合法，没有做任何作弊手段，并且经过考核之后该生获得了大学的入学通知书，学生在学校进行了为时两个月的学习，之后学校以研究生资格审查发现该生过去有过严重违纪为由取消学生的入学资格。按照中华人民高等教育法规定，该生获得了大学的入学通知书，即是该生已经是该校的学生，之后学校的行为可以视之为开除行为。该校侵害了学生的受教育权。

三学校取消钱某在该校学习的资格，程序上不合法。

学校对入学研究生进行资格审核应该是在未发放通知书之前，而不应该在学生已经进入学校之后。钱某已经进入了该校，并且开始了学习，学校又对之进行审核而且取消入学资格，因此学校的行为在程序上不合法。

原告再次请求人民法院，依法撤销被告的行为，依法保护原告的受教育权。

原告代理律师：张卫东2011年10月16日。

投诉案例分析范文范本篇四

xx物业成立于19xx年，是龙湖集团的核心竞争力之一，更是全国物业管理界中的一朵奇葩。目前，龙湖物业一共有4600多名员工，除了400多名管理人员，其他全部是一线员工。是什么样的“操心员工”通过怎样的服务塑造出了龙湖物业响当当的口碑并打造出各界争相学习的龙湖案例及管理模式？作为行政管理部的一名员工，如何树立自己的服务意识和理念并且在工作开展中得到百分百的践行，通过对龙湖物业管理案例的学习，我找到了答案。

龙湖物业的每一位员工都是心甘情愿为企业操心、担当责任的员工。他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。可见，操心员工即是对工作非常用心、能够驾驭自己的工作、并且对工作的追求和完成是靠内心力量的驱使来达成。而我作为行政管理部这个公司大家庭的管家和后勤保障服务者的一员，服务意识的培养和树立是提升大家对我工作满意度的关键点。因为我们既是一名专员，更是一名服务者。只有我用心做好每一项工作，才能更好地为大家提供优质的服务。这就要求我树立服务的意识和理念，以积极的态度和饱满的热情投入到工作中，用心对待每一位同事和每一项工作。

提到龙湖，一个广为流传的故事是：万科高管林少洲有一次去参观龙湖地产的样板房，脱下皮鞋换上拖鞋进屋参观，当他出门再穿自己的皮鞋时，发现自己的皮鞋掉了个方向：进屋前，鞋子朝着房间里摆的，现在有人将鞋摆放成朝着房外。林少洲感叹道：龙湖这个企业很可怕！类似于这种服务于细节的例子数不胜数，比如一线员工为业主的孩子找恒牙、照看因子女出差无人照顾的老人、主动挨家挨户的为业主晾被等等。这些微乎其微甚至常被人忽略的细节，却是龙湖物业提升顾客满意度的基点。因为龙湖信奉顾客的忠诚度不仅是要让顾客对享受的服务满意，更要超出他们的满意和预期，让顾客在服务中有惊喜和感动，最终形成对企业坚定不移的忠诚。龙湖物业的地位是靠口碑传出来的，口碑是靠这些贴心服务的“故事”传出来的。所以这种服务意识我们不仅要在意识层面中牢牢树立，更是要落实到实际的工作中，不仅注重工作的结果更要追求结果达成的过程和手段。在工作的具体开展中找办法，尽心尽力的为我们服务的对象提供坚实的保障和贴心的服务，最大程度发挥我们后勤保障作用，通过每一位成员的努力，最终提升部门整体的影响力和满意度。

与很多企业相似，龙湖物业也设有顾客投诉的渠道，不同的是，龙湖物业面对投诉的回复速度是非常及时和快速的。无论解决的成效如何，至少可以证明投诉的顾客是被龙湖物业所尊重和重视。另一层面上，也说明龙湖物业具有较强的自我反省和学习能力。这种能力也是我作为一名伊利人必备的能力。自我成为行政管理部的一员以来，在工作中发现很多自身的不足和缺陷。面对这些不足的方面，我只有正视自己的不足并虚心接受别人的建议和指导，不断学习和补充，才能更快的进步和成长。

龙湖物业的管理模式之所以被大家广泛学习和研究，就因为在众多企业经营和管理模式中，龙湖物业具有着自己特色的模式——经营型物业管理模式。这种模式就是将物业管理与物业经营融为一体，通过地产的优质质量和物业的周到服务合力打造龙湖品牌，“一体两翼”共同助力品牌的增值。这一理念非常值得我在工业旅游工作的开展中借鉴学习。工业旅游的最终主旨也是以顾客对企业的亲身体验和接触，来真正的了解企业产品质量和工艺流程，最终认可并成为企业的忠实消费者。所以，一定要用心对待到企业参观考察的各类顾客，从通勤车的接送、讲解员的讲解与引领、展品的陈列、产品品尝等各种细节之处，提供贴心、周到的服务，以工业游助力销售额的增长，并扩大企业的知名度和美誉度。

投诉案例分析范文范本篇五

20xx年11月，患者朱某因外伤导致左小腿骨和膝关节出现包块，来到医院治疗，医生诊断为色素绒毛结节性滑膜炎，随后为其实施了手术。20xx年12月，朱某痊愈出院。谁料，出院后不久，朱某以术后出现左脚拇指肿胀疼痛为由，要求医院给予巨额经济赔偿。

二、案件处理经过。

医院调查后认为，医生对朱某的治疗方案完全正确，符合医疗技术操作常规，不存在医疗过错行为，因此拒绝赔偿。朱某找医院领导投诉，从为患者负责考虑，医院先后多次为其免费做理疗，而朱某却不让步，始终要求巨额经济赔偿。此后，朱某以维护自身权益为由，写信或打电话到信访科要求处理这个事情。

对于朱某的投诉来信，收信后立即阅读、登记、分类，请领导批示后转送至相关部门、科室办理，并将处理结果记录在册。

20xx年1月，朱某亲自来到医院信访科前来投诉，我在第一时间礼貌接待，邀请就坐，递上茶水，耐心倾听，认真记录，表示对朱某的尊重、理解、关怀和体贴。能够马上解决的决不拖延，需要相关部门、科室解决或作解释的不再让病人奔走各部门、科室之间，而是请相关部门、科室立即来人，妥善解决。在我和同事们的耐心劝说和解释之后，朱某带着不满情绪而来，怀着感激之心离去。医患矛盾得到合理解决。

投诉案例分析范文范本篇六

1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。

4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

投诉案例分析范文范本篇七

尊敬的处领导：

自来物业处后，坚持党的思想路线，从一切从实际出发，自己深刻学习党的xxx创新精神，以公司二次创业指导为契机，落实处长会议重要指示，本着务实做实事的原则，平日里调查投资项目，注意收集信息，反复斟酌，深入走访，了解甄别后，现将想法汇总如下报告，请处长审阅。成与否，首先要去想到就做，尽职努力，这不仅是学习与实践提高的过程，同时也加强了落实发展使命的责任感。诚感创新必须首先有想法，敢于探索，勇于开拓，这也是符合党的建设到发展的思想指导。

1、寻找商机，改变观念，运用资源，以科学发展观为指导。

xxx报告提出：要“加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级”。人们注意到，用“转变经济发展方式”代替过去的“转变经济增长方式”,发生了内涵的重大变化。在国家推动产业结构优化升级的进程中，新的科技成果将会不断涌现，这将大大地扩大企业的目标市场容量，我们要做好投资，充分运用好现有的广大人力资源。

报告出现的新观点、新决定为我们提供了前未所有的发展机遇，如何在竞争中寻求突破、在突破中实现发展，这需要我们改变观念、积极调研，以科学发展观为指导，创造性地开展工作。

2、引进朝阳行业联动本行业，资源合理充分运用，创造性的发展。

针对处长会议精神指示，我从本处闲置的门面房如何使用为出发点，结合本处在公司的管理资源和人力资源，以及所管辖服务范围的优势，进行了项目的市场考察和设计想法。认为该项目可以让我们充分运用我们物业处的公司资源，组织资源，人力资源，增加新的收入点，提供新的服务产品。

首先，介绍此项目的来源和出处。

xx乐游是xx集团旗下xx旅业集团倾力打造的一款优质旅游品牌，xx乐游计划用五年时间做到国内旅游第一品牌。

xx乐游将使加盟商摆脱传统旅游繁琐的业务流程，真正实现高效、便捷的操作模式；

xx乐游将xx严谨、规范、人性化的管理和服务理念植入运营的管理中，颠覆当前旅游业混乱无序的现状，打造旅游行业新标准，创建旅行生活新价值。

xx乐游背景篇。

xx集团简介。

发展历程。

创业17年来，xx集团把握机遇，寻求突破，实现跨越发展；目前，xx资产规模逾1600亿元，年营业收入近500亿元，提供就业岗位近80000个；展望未来，xx将朝着进入世界500强与创建中华民族的世界级企业和世界级品牌的伟大目标迈步前进。

产业格局。

xx立足于发展成为现代服务业综合运营商，通过产业资源的优化配置，全面覆盖客流、物流、资金流，构筑起以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱的新型产业格局。

综合实力。

xx经营6家上市公司，13家全系列产品服务航空公司；共运营飞机240余架，近500条航线，通达90余个国内外城市，年旅客运输量3000万人次；信托管理资产规模近300亿元，拥有货船近50艘，货运飞机近10架；管理全国12个机场，逾50家酒店，提供超过10000间的客房服务；并有遍布全国近30家旅行社，近100家商场及超市。

xx旅业简介。

xx旅业是xx集团的八大产业集团之一，是xx集团三大战略业态之一的航空旅游业的核心企业，负责整个xx集团旅游产业链的资源整合和业务拓展，业务范围全面覆盖“吃、住、行、游、购、娱”旅游六大要素。“xx乐游”是xx旅业旗下重点规划项目，立志于成为世界级旅游连锁门店品牌。

xx乐游综合介绍篇。

xx乐游专注构建阳光开放的旅游平台，与合作伙伴共同成长，力求改变旅游市场“弱、小、散、乱、差”的现状，顺应市场发展的趋势以及政策对规范化发展要求。“xx乐游”旅游连锁门店，通过统一的视觉形象、强势的市场营销、规范的业务流程、领先的系统操作、专业的培训保障、可靠的财务服务、xx的资源支持，为旅游产品供应商、旅游连锁门店、旅游产品最终客户打造一个统一、标准、开放的平台，在满足个人、企业、事业单位、政府机构和社会团体对旅游产品价格、质量、便捷、服务等方面需求的同时为供应商、加盟商创造长期稳定的盈利。

统一的视觉形象；

xx乐游统一的基础设计，统一的门店装修，统一的宣传资料，统一的办公用品，统一的旅游用品，统一的市场宣传，全方位打造旅游连锁门店清新形象。

强势的市场营销；

投诉案例分析范文范本篇八

20xx年上半年客户投诉分析报告银行的竞争实际上是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行为积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务优势，20xx年上半年客户投诉意见进行分析，分析结果如下：

一、基本情况。

20xx年上半年我行发生投诉、建议工单1笔:该笔工单是由于我行柜员没有责任心导致帐户通知短信加办错误，为客户带来了不便，我行已与客户取得联系并要求该柜员致电道歉，同时对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。

疑难问题工单1笔:该笔工单为业务规定咨询，我行已致电客户，并向客户进行了详细、明确的解释。可见我行在执行规范化服务上依然存在一定的差异。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

…………余下全文。