关于投诉回复心得体会报告(四篇)

我们在一些事情上受到启发后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢？下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

关于投诉回复心得体会报告一

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

检讨人

日期

关于投诉回复心得体会报告二

投诉处理决定书

一、投诉人和被投诉人情况

1、 投诉人：青岛海尔特种电器有限公司地 址：青岛海尔路一号海尔信息园创牌大楼

2、 被投诉人：陕西省药械招标有限公司 地 址： 西安市南二环西段21号华融国际商务大厦a座11e 被投诉人：陕西省卫生厅地 址：西安市莲湖路

3、 投诉人授权委托代理人：贺兆峰联系方式：0532-88936015

二、事实根据及处理决定

20xx年3月9日，我厅受理投诉人青岛海尔特种电器有限公司(以下简称海尔公司)对陕西省药械招标有限公司(以下简称招标公司)、陕西省卫生厅(以下简称卫生厅)关于卫生厅疫苗运输冷链建设项目的投诉书，根据《中华人民共和国政府采购法》(以下简称《政府采购法》)和中华人民共和国财政部令第20号《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，我厅已将投诉书副本送达被投诉人和与投诉事项有关的当事人，并收到被投诉人和与投诉事项有关的当事人提交的书面情况说明， 20xx年4月2日组织评标委员会就有关问题进行复议，现已审查终结。

投诉人称：

1、海尔公司以低于其他投标者的投标价竞标，按照其投标文件中的各项资料数据试套综合评分法，其综合得分应为第一名;

2、其银行资信证明虽未经负责人或授权代理人签字，但其格式和解释权由出具银行负责，在效力上不存在瑕疵;

3、海尔公司在投标文件中附有投标产品系列的大量政府采购业绩及用户使用意见，以此点作为未中标理由既不充分也不合理。

被投诉人辩称：

1、海尔公司用低于其他投标者的投标价来竞标，确实体现了极大的诚意，但是按照综合评分法的评标规则，中标的成败是一个多因素的结果，如果存在废标项，即使价格最低，也无竞争优势;

2、银行资信证明是招标文件所要求的必备资质，海尔公司所提供的资信证明书未经“负责人或授权代理人签字”，不能生效;

3、海尔公司在投标文件中未提供投标产品bcd—113en的一份订单，业绩项为空白，明显降低产品的竞争力。

本厅查明，此次招标文件中“开标日期前三个月内开户银行出具的资信证明原件”为必备资质，若不具备，视为无效投标。海尔公司提供的银行资信证明中有声明款项“本证书经我行(部)负责人或授权代理人签字并加盖公章后方能生效”，但其银行资信证明未见负责人或授权代理人签字，其投标文件中亦未见其他相关有效证明材料。

20xx年4月2日我厅组织评标委员会进行复议，经评审专家对20xx年1月21日推荐的3名预中标单位的投标文件进行认真审阅，确定均有重大必备条款不符合招标文件要求。评标委员会认为此次招标活动无效，建议重新对该项目组织招标。

综上，依据《政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》之规定，决定如下：此次招标结果无效，责令重新开展采购活动。如不服本决定，可在决定书送达之日起60日内向陕西省人民政府或中华人民共和国财政部申请行政复议，也可以在决定书送达之日起3个月内向人民法院提起行政诉讼。

陕西省财政厅

二○一○年四月十五日

关于投诉回复心得体会报告三

dear boss,

thank you for reading my letter.

last sunday is my classmate mary's went to your restaurant so as to celebrated mary's your restaurant was not good than i couldn't tolerate that restaurant at service was really bad and the food was most unbearable was the hygiene of the restaurant was horrible,we felt very disgusting.

we complained about the food ,the hygiene and the the service to the his attitude was very pride and he ignored was really provoking!finally ,the waiter drove us dare he was!

all of us were very angry.i am doubt that whether i would come to your restaurant or not.

yours,

liming

亲爱的老板

谢谢你看我的信!

上星期我的同学玛丽生日,大家去你的餐厅庆祝.但那家餐厅比我想象中差.我们完全无法忍受这个餐厅.服务真的很差,食物很难吃.最让人无法忍受的是这家餐厅的卫生情况很吓人.我们感到非常的恶心.

我们对员工投诉了餐厅的食物卫生以及服务.但是他的态度非常的傲慢并且无视我们.这真是太令人气愤!最后,我们还被侍应赶走了.他竟然敢这么做!

我们都非常的生气.我很怀疑,我会不会再到你的餐厅吃饭.

黎明

关于投诉回复心得体会报告四

第一条、为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条、本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。

第三条、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条、各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人”）。受理、处理、

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条、营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379—65921976。

第六条、营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条、营业网点处理客户投诉的基本要求

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条、现场口头投诉处理

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

第九条、客户意见簿投诉处理

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

第十条、信函投诉处理

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

第十一条、电话投诉处理

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（二）客户在营业网点现场拨打客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

1、受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。

2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。