行政年终心得体会和感想(大全8篇)

在工作和学习中，写心得体会是对自己工作态度、方法和效果的客观评价。在写总结之前，可以先对自己的经历进行回顾和整理。接下来是一些写心得体会的范文，供大家参考和学习。

行政年终心得体会和感想篇一

一、引言部分（200字左右）。

在现代企业管理中，行政人员年终会议是一个重要的组织管理活动。作为一个行政人员，通过参加年终会议，我们不仅可以总结过去的工作，还能够规划和展望未来的发展方向。在本次年终会议中，我收获颇丰，心得体会也是很深刻的。

二、总结过去，反思提升（300字左右）。

年终会议的第一环节是总结过去一年的工作，分析业绩和成就。作为一个行政人员，我在过去一年中有许多值得骄傲的事情，也有许多需要改进的地方。通过回顾自己的工作，我深刻认识到自己的不足之处，并制定了一些相应的提升计划。例如，我发现自己在沟通和协调能力方面有些欠缺，因此决定加强相关技能的培训和实践。同时，我还意识到工作中的小事情也是能够提升综合素质的，于是我决心在工作中注重细节，并通过实际行动来改变自己。

三、展望未来，明确目标（300字左右）。

年终会议的第二环节是进一步规划和展望未来的发展方向。在会议中，我们分析了行业的发展趋势，预测了未来的挑战和机遇。通过与同事的研讨和交流，我明确了自己在未来一年中的发展目标。例如，我希望能够进一步提升自己的管理能力，争取更高的职位。为此，我制定了一些具体的计划，如参加相关培训和学习，提升自己的工作能力，增加专业技能。同时，我还决定加强与同事的合作和交流，共同为公司的发展贡献力量。

四、交流互动，拓宽思路（300字左右）。

年终会议的第三环节是交流互动。在会议中，我们有机会与公司高层、同事们进行面对面的交流。通过与他们的交流，我不仅了解到公司的战略规划和发展方向，还汲取到了他们的经验和智慧。同时，我也分享了自己的心得和思考，获得了同事们的支持和鼓励。这种互动和交流为我拓宽了思路，让我看到了更多的可能性和机会。

五、收获启迪，持续奋斗（200字左右）。

通过参加这次年终会议，我感受到了大家对公司的关注和期望，同时也增加了自己的责任感和使命感。在未来的工作中，我将更加努力地去实践和落实会议中的点点滴滴。我相信，只要我们保持对工作的热情和努力，不断学习与积累，就一定能够实现自己的目标，并成为公司所需要的人才。

总之，这次年终会议对我来说是一次重要的经历，它不仅让我对过去的工作进行了总结和反思，还帮助我规划和展望了未来的发展方向。通过与同事的交流和互动，我拓宽了思路，也为自己树立了更高的目标。我将以更加饱满的热情和更加努力的态度，持续奋斗，并为公司的发展贡献自己的力量。

行政年终心得体会和感想篇二

在行政人员年终会议前期的准备阶段，我们通过各种渠道搜集了过去一年的工作数据、项目进展、团队合作情况等相关信息，为年终总结做好了基础。此外，我们还编制了详细的会议议程，明确了会议的目标、议题及时间安排。在此过程中，我深刻认识到准备工作的重要性，只有充分准备，才能确保会议的高效进行。

第二段：年终总结——回顾成绩，发现问题。

在年终总结环节，我们向团队成员汇报了过去一年的工作成绩，并特别强调了每个人的贡献。通过展示工作成果和统计数据，我意识到我们在过去一年中取得了一些重要的进展。然而，总结中也让我看到了一些问题和不足之处。通过和团队成员的讨论，我更加清晰地认识到自己在工作中的不足，并制定了改进的计划。

第三段：经验分享——借鉴他人，共同进步。

在会议的经验分享环节，我们将自己在工作中的成功经验和教训进行了分享。通过听取他人的经验教训，我发现他们的一些做法能够帮助我更好地解决工作中的问题。例如，有些同事在项目中采用了一些有效的沟通方式，这让我深受启发。此外，我也分享了自己在团队合作中的心得体会，希望能够帮助他人提高工作效率。

第四段：规划展望——明确目标，努力前行。

在年终总结中，我们也进行了来年的工作规划。通过认真分析现状和未来的发展趋势，我们确定了明确的目标和措施，并制定了详细的实施计划。每个人都要做好个人目标的制定，并将其融入到团队目标中。我们要积极应对挑战，以更高的标准和要求努力工作，为新的一年打下坚实的基础。

第五段：会议总结——凝聚力量，共创辉煌。

通过这次行政人员年终会议，我深刻感受到团队的凝聚力和向心力。在这次会议中，我们能够公开地讨论问题和挑战，并积极寻求解决方案。我们共同分析了工作中的亮点和不足，为未来的发展制定了规划。我相信，在大家的共同努力下，我们能够取得更大的成就，为企业的发展贡献力量。

综上所述，这次行政人员年终会议让我受益匪浅。在准备阶段，我体会到了充分准备的重要性；通过总结和分析，我发现了工作中的问题和不足；通过经验分享，我学到了他人的经验教训；通过规划展望，我明确了明年的工作目标。这次会议使我更加明白团队合作的重要性，只有凝聚力量，共同努力，我们才能取得更大的成就。我相信，通过这次会议，团队将成为一个更加紧密团结的整体，为公司的发展做出更大的贡献。

行政年终心得体会和感想篇三

__年度物业组的工作重心以全力为公司提供良好的办公环境和强有力的后勤保障为工作目标。贯彻落实公司的各项规章制度和条例。认真组织开展对员工的思想教育和业务技能的培训，增强员工工作的积极性及综合素质的提升，确保办公楼的管理秩序正常。

二、工作目标。

围绕物业管理这中心工作，层层抓落实，争取实现和完成以下工作目标：

1、做好办公楼的设备、设施的维护和保养工作，切实保证设备、设施的正常运转;。

2、规范管理公司公共财产，认真抓好采购工作，为公司提供有力的后勤保障;。

3、加强食堂秩序管理，优化食堂的用餐环境和改善伙食标准;。

4、做好卫生保洁和园林绿化的管理工作，为公司提供一个整洁、优美、舒适的办公环境;。

三、具体措施。

1、加强水电、燃气及设备设施管理。

2、食堂管理办法，严格执行食品卫生法。对每天购入的食品厨房。

4、做好后勤物资采购工作，保证正常的物资需要。

5、宿舍管理。

公司员工集体宿舍采取专人负责制，物业组将定期对宿舍内务和卫生进行检查和评比，全体物业组工作人员要牢记职责，树立服务观念，立足于公司发展，服务于办公大楼的办公需要，努力做好本年度的后勤服务工作!

行政年终心得体会和感想篇四

第一段：引言（约200字）。

随着一年的结束，我们也即将与行政年终总结和心得体会作为过去一年的总结告别。行政年终总结，不仅是一个回顾过去的机会，更是对于自身工作的反思和提升的契机。每个人都会在这个过程中思考自己的职业发展和工作方向，总结过去的优点和不足，以期在新的一年更好地打拼。本文将分享一些关于行政年终心得体会的经验和教训。

第二段：反思过去（约300字）。

在行政年终总结的过程中，最重要的一点就是对过去一年的工作进行反思。这一年里，我经历了很多机会和挑战，提升了自己的专业知识和技能。通过总结自身的经验，我发现了自己的优点和不足。我的优点在于工作细致，责任心强，能够按时按质完成工作任务。但是我也发现了自己的不足之处，比如沟通能力和领导力有待提高。在未来的发展中，我将努力弥补这些不足，提升自己的职业能力。

第三段：挑战与改进（约350字）。

在过去的一年里，我面临过许多挑战。其中一个挑战是工作压力较大，任务繁重。在这个过程中，我学会了有效管理时间和任务，学会了设置优先级，以及与同事进行合理的分工合作。还有一个挑战是团队合作的问题。我发现只有团队合作才能够更好地完成工作任务，而我缺乏团队合作的经验和技巧。因此，我积极参与团队合作活动，主动寻找和同事的合作机会，提升了自己的团队合作能力。通过对这些挑战的认识和改进，我不仅提高了自己的能力，也为公司的发展做出了一份贡献。

第四段：感悟与收获（约300字）。

在过去一年的工作中，我深刻地领悟到了几个重要的道理。首先，工作需要持之以恒的态度。只有不断的学习和努力，才能够保持竞争力，不断提升自己。其次，公司的成功离不开团队合作。每个人都应该积极参与团队合作，共同完成工作目标。最后，我认识到自身的缺点和不足并不可怕，关键在于如何面对和改进。只有勇于面对自己的问题，才能够不断进步。

第五段：展望未来（约250字）。

在新的一年里，我有了更多的期望和目标。首先，我希望能够继续提升自己的领导力和沟通能力，更好地与同事合作。其次，我希望能够在工作中发挥更大的创造性，提出更多的建议和改进方案。最后，我希望能够在新的一年中取得更大的成就，为公司的发展做出更多的贡献。我相信，只要保持积极的态度和持之以恒的努力，我一定能够实现自己的目标，并迎接新的挑战。

总结：行政年终总结和心得体会是每个人职业生涯中的重要一步。通过对过去一年的工作的反思和总结，我们能够发现自己的优点和不足，并从中得到教训和启示。在新的一年里，我们将努力改进不足，提升自己的职业能力，为公司的发展做出更多的贡献。让我们迎接新的挑战，迎接新的一年！

行政年终心得体会和感想篇五

年底时节，是一个总结和回顾过去一年工作的时刻。对于行政来说，年终心得是一份珍贵的财富，它记录了一年来的成果和经验教训，对于提升工作能力和规划未来发展具有重要意义。因此，每年年末，我们都要认真对待年终总结，总结过去，展望未来。

二、年终总结中的成功经验。

在年终总结中，我们应该重点关注工作中的一些成功经验，这些经验是珍贵的财富，可以为今后的工作提供借鉴和指导。例如，我在今年的工作中，注重与同事的合作和沟通，促进了团队的良好氛围和工作效率的提升。此外，我也加强了自己的专业知识学习，提升了职业能力。这些都是我今年所取得的成功经验，对于未来的工作生活有着积极的影响。

三、年终总结中的不足和反思。

在年终总结中，我们也要坦诚地反思自己在工作中存在的不足之处。只有正视自身的问题，才能找到解决问题的办法。在今年的工作中，我发现自己有时会缺乏耐心和细心，导致工作中出现错误和疏漏。此外，我还未能充分发挥自己的专业技能，影响了工作效果。这些问题都需要我深入反思并努力改进，在以后的工作中不再犯类似的错误。

四、年终总结的启示与感悟。

年终总结不仅仅是一个总结过去的过程，更是一个自我提高和改进的机会。从总结中，我们可以得到一些启示和感悟，对于今后的工作和成长有所帮助。今年的总结让我明确了自己的发展方向和目标，我希望通过进一步学习和培训，提升自己的专业能力，为公司的发展做出更大的贡献。

五、年终总结的展望与规划。

年终总结中最重要的一部分就是对未来的展望和规划。通过过去一年的总结和反思，我们应当对自己的发展目标和规划有一个清晰的认识。在明确了目标后，我们就可以制定相应的计划和行动，逐步实现自己的目标。例如，我明确了自己的职业发展目标是进一步提升管理能力，因此我将会参加一些相关的培训活动，并在工作中争取更多的管理机会，以提升自己的管理能力。

总的来说，年终总结对于每个人来说都是一个重要的过程，它不仅能让我们回顾过去一年的工作和成果，还能让我们对未来的工作和发展进行规划和展望。通过年终总结，我们可以总结成功经验，找出不足之处，并以此为基础规划未来。我相信，只要我们能够认真对待年终总结，将会在未来的工作和生活中取得更大的成就。

行政年终心得体会和感想篇六

在即将过去的2019年，我们所在的公司组织了一场年终大会。这场盛会既是对过去一年的回顾，也是对未来的展望。我在这场大会中收获颇丰，以下是我的感想和体会。

首先，大会给我留下的印象是团结。在大会上，我们不仅一起回顾了过去一年的业绩和成果，更重要的是强调了团队合作的重要性。在这样一个竞争激烈的时代，单打独斗已经不是最优策略，团队协作、互相帮助才是硬道理。因此，我认为在未来的工作中，我们需要时刻保持团结，互相促进和学习，才能更好地战胜困难，迎接挑战。

其次，大会让我深刻感受到了一个企业对员工的关爱和重视。在这场大会中，不仅表现在了物质层面，如优秀员工的奖励等，更重要的是在精神层面上。我们听到了领导为员工们鼓劲、加油的话语，听到了员工送给领导的真挚的祝福。这样的氛围让我感受到了这个企业的文化价值观，也让我相信，只有在一个企业内部有了这种真正的团结和关爱，才能取得更大的发展和更好的成绩。

最后，我也看到了在未来的挑战中，我们需要更多地拥抱变革和创新。在大会中，我们看到了许多新产品、新技术的展示，同时也得到了一些启示，如要更加注重市场的数据分析，要更加重视用户的反馈等等。只有在不断地创新和变革中，才能保持竞争力，赢得更多的市场份额。

总之，这场年终大会对我的影响和启示很大。在新的一年里，我将更加努力地工作，和同事们保持良好的团队协作，同时探索更多新的机会和市场，实现我们共同的目标。

行政年终心得体会和感想篇七

公司年终大会是每一年的一个盛大节日，这是所有员工汇聚在一起庆祝过去的一年所取得的成绩。在这个特殊的日子里，我第一次感受到了公司大家庭的温暖和凝聚力。

在年终大会上，我们公司颁发了不同的奖项，包括最佳团队、最佳员工和最佳创新等奖项。这让我感到非常激动和荣幸。作为一名员工，我为能够在这个团队中做出贡献感到非常骄傲。我深深地感受到了公司对员工的重视和关怀，也感受到了团队的氛围和凝聚力。

另外，公司领导也在年终大会上分享了公司过去一年的业绩和发展计划。这让我们更深入地了解了公司的发展方向和目标，也激励我们更加努力地工作。同时，公司还为我们提供了交流和互动的机会，让我们有机会交流自己的心得和体会。

参加公司的年终大会，让我更深入地认识了公司和团队。在这个大家庭里，我收获了很多宝贵的经验和知识，也交到了很多志同道合的朋友。我相信，在未来的工作中，我会更加努力地工作，为公司的发展贡献自己的一份力量。

总之，在公司年终大会上，我收获了很多感动和启发。我感谢公司和所有同事们的辛勤付出和关爱，也祝愿公司越来越好，未来更加光明！

行政年终心得体会和感想篇八

下面是小编为大家整理的,供大家参考。

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动。下面小编给大家带来电话客服年终心得体会感想，希望能帮助到大家!

____年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。

在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。

__年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。

__年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，__年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。

客服虽然是一个普通岗位，但是对我来说这是一个努力也是一个选择，对我的成长帮助很大，对我有莫大的助益，我也愿意一直都坚持努力下去，一直都不会放弃的，因为我愿意这样做，虽然平凡但是却愿意绽放光芒，虽然平淡却可以不断成长。

在工作中我经常会接受到很多客户打来的电话，有的是来订房，有的是用餐，有的是来询问情况个中各样的人都有，有的素质高，有的素质低下，但是我都会礼貌对待，因为我知道既然是一个客服，我代表的就不只有自己，我在客户眼中代表的就是我们酒店，代表这我们酒店的形象，如果不想我的做法被客户所排斥，就要礼貌待人，待人以诚，待人友好，基本礼貌不能丢，不能义气用事，在工作的时候应该抛弃个人的情感，不能与客户争吵，良好的素养才能够得到客户的认可。

虽然每天都要接待很多客户，服务客户，但我也在一点点成长，客服不是简单的工作有这他独特的美丽，在客服工作中，我个人得到了很大改变，气质上，谈吐上都有了一定风度，说话也得体，不但让我在工作中，没有留下阻碍，反而让我有了更高的成绩同样对我的生活也有很大帮助，与人相处交流也更顺畅。

时间如同奔腾的江水，一去不复返，算一算时间我已经工作了三年，三年的时间让我成熟，成长，也有了新的认知。工作中我还是喜欢自己以前工作的心态，用全部的努力和全部的精神投入到工作中，用全部的力量做好工作，当我能够解决一个客户的问题时感到自豪，让我有一种成就感，让我有更大的动力去做好工作。

做的再好也会犯错，我曾经因为迟到影响过工作，在一年中，虽然只有一次，那次也不是有意犯错的，但是我却迟到了，没有及时上班，耽误了客户，让一个客户非常生气，等我来到岗位上时，公司的电话都已经被打了很多个，还好客户是一个大度的人在我再三的道歉下终于原谅了我，这也让我更加重视上边时间，从那之后我就很少在迟到，都会及时感到学习及时处理相应工作。

在工作中我的能力并不杰出，需要学习的地方有许多、我也都一直这样努力着，每天我都是花费时间在工作中，每天都是坚持如一，向大家学习，客服需要了解的东西也比较多，所以需要一个学习的过程需要努力，虽然轻松，但是也不容易，更是要不断的努力不断的做好工作。酒店在不断发展我也希望自己能够一直追随公司的脚步，所以不能停就要前进，不能放弃就要坚持，未来还需努力我会珍惜现在。

客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面是小编为你带来的客服经理年终个人工作总结范例，欢迎阅读。

__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容。

1、积极配合分公司做好vip客户工作。

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往__进行亲和力培训,在06年被安排去__10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20__年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转__部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

岁月如梭，不知不觉我来______已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。

反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮“。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。

顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。