2023年客服呼叫心得体会范文(汇总8篇)

写心得体会可以加深对所学知识的理解和记忆，提高学习效果。在写心得体会时应注重逻辑性和条理性，以确保内容的连贯和清晰。以下是小编为大家收集的心得体会范文，供大家参考。希望这些范文可以给你一些启发和帮助。通过阅读这些范文，你可以了解到不同领域和经历下的心得体会，从而更好地写出自己的心得体会。读完这些范文后，你可能会发现，不同人的心得体会可能会有不同的角度和想法，这也是写心得体会的魅力所在。希望大家能够积极总结自己的心得体会，不断提高自己的思考和表达能力。

客服呼叫心得体会篇一

呼叫中心客服是比较辛苦的，客服中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体。下面是带来的呼叫中心客服工作心得，希望可以帮到大家。

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

客服呼叫心得体会篇二

现代社会，客户是企业的生命之源和价值创造的来源。为了提升服务质量，企业们都设立了客服中心，让消费者在遇到问题时能够及时获得帮助。作为客服中心的操作者之一，我深感自己需要具备沟通技巧和服务意识。在日常工作中，我积累了不少客服呼叫的心得体会，希望能够和大家分享一下。

第二段：技巧篇。

首先需要掌握的是语言技巧。在与客户的交流中，我们需要让客户感到亲切和尊重。语气恭敬、毫无保留的倾听和善意的回答问题能够让消费者感到被尊重和理解。第二个技巧是耐心。很多客户可能出于各种原因不理解产品或者服务，或者对产品存在疑虑。我们不能因为客户的问题重复而心生厌烦，而应该咬着牙齿细心解答。可以使用精简的文字或者图形联想帮助客户理解问题的本质。

第三段：态度篇。

一个积极向上的态度是客服工作中最重要的品质之一。对生活充满热爱，对工作埋头苦干，对客户满怀真诚的服务意愿，都是客服人员应该具备的。作为客服人员，我们的工作是通过对客户的要求，不断改进产品和服务，这是值得我们坚持的正面意义。

第四段：逆境篇。

在客服工作中，不可避免的会出现难以应对的问题，比如激动的客户、突发的网络问题。这个时候，我们需要冷静分析、及时纠正问题。在经过深思熟虑之后，我们要主动与客户联系沟通，同时表达自己的歉意。同时，我们要总结经验，遇到相似的问题时，便能够应对自如。

第五段：小结。

客服工作是一个细致而又辛苦的工作，是企业提升价值、积累口碑的重要渠道。客服人员所需的技能、态度和经验相互嵌套，并相互支撑，在日常工作中不断地锤炼和提高自身素质，才能够更好地为客户提供高质量的售后服务。客服不是一份工作，而是一种心态，一种真诚和同情的表达，以此来降低客户的不满和敌意，并增加品牌忠诚度。

客服呼叫心得体会篇三

第一段：引言（150字）。

在现代社会，随着科技的迅猛发展，人们越来越习惯与客服进行电话交流。呼叫客服成为了解决问题、获取帮助的重要途径。然而，与客服沟通不畅、效率低是常见的问题。通过与客服进行多次交流，我深刻体会到一些心得体会，下面将分别从准备工作、语言表达、耐心与理解、留下意见和表达感谢五个方面展开讲述。

第二段：准备工作（250字）。

在呼叫客服前，我们应该提前做好准备。首先，了解问题并整理好相关信息。这样，我们在与客服交流时，能清晰明了地表达问题，以便他们更好地帮助我们。其次，我们可以先在网站或社交媒体平台上寻找问题的解决方案。这不仅有助于我们节省时间，还可以提升与客服的交流效率。最后，确定联系方式和时间。有时候客服可能需要一些时间来查找答案，我们要为他们提供这个机会，同时也要合理规划好自己的时间，避免在关键时刻被打断。

第三段：语言表达（250字）。

与客服沟通时需要注意语言表达的清晰和准确。首先，使用简单明了的语言进行交流。表达问题时，我们要用简明扼要的句子概括问题的核心，避免过多细节的描述。其次，尽量避免使用行话或专业术语。客服可能不熟悉或者理解有限，使用简单易懂的词汇和表达方式有助于双方更好地沟通。另外，我们还要注意说话的语速和音量。语速过快或音量过大都可能对客服造成困扰，影响交流效果。

第四段：耐心与理解（250字）。

与客服的交流需要我们保持耐心和理解。客服在工作中往往要应对各种各样的问题，遇到复杂情况时可能需要更多的时间来解决。我们要保持耐心，并给予客服一定的时间和空间。同时，我们还要理解客服的角度和立场。客服代表公司与客户进行沟通，有时候他们需要遵循一定的流程和规则。我们要学会站在他们的角度思考问题，这样有助于更好地协调和解决问题。

第五段：留下意见和表达感谢（300字）。

与客服交流结束后，我们可以通过各种方式留下我们的意见和建议。这对客服团队来说是宝贵的反馈，有助于提升他们的服务质量。我们可以在留言板、社交媒体或者公司的评价平台上留下详细的评价和反馈，分享自己的体验和建议。同时，无论交流的结果如何，我们都应该表达感谢之情。客服为我们提供了帮助和支持，他们付出了努力和时间。一个简单的感谢之词可以让他们感到被重视和肯定。

结尾（100字）。

总之，呼叫客服是解决问题的重要方法，同时也是与他人交流的一种方式。通过准备工作、语言表达、耐心与理解、留下意见和表达感谢这五个方面的体会，我们能更好地与客服进行有效的沟通，提升效率，解决问题。与客服的交流不仅仅是解决问题的过程，还是与人沟通的艺术，通过我们的努力，我们可以建立良好的客户关系，同时也能为客服团队提供宝贵的体验反馈。

客服呼叫心得体会篇四

随着科技的发展和互联网的普及，人们在日常生活中越来越频繁地与客服打交道。无论是购物、机票预订还是咨询问题，呼叫客服成为了一种常见的沟通方式。然而，每个人对呼叫客服的体验都有所不同。个人的不满和遭遇，让我得出了一些心得体会。下面将从选择咨询途径、耐心倾听、清晰表达需求、尊重对方、提供建议五个方面谈一下自己的体会。

首先，选择适合的咨询途径非常重要。传统的电话呼叫客服一直是大众所熟悉的方式，但近年来，随着网络技术的发展，人们有了更多的选择。例如，在某些平台上，可以通过在线聊天、邮件或社交媒体与客服进行沟通。然而，每种方式都有其优缺点，需要根据实际情况进行选择。对于一些紧急问题和需要及时解决的情况，电话和在线聊天可能是更好的选择。而如果涉及到复杂的问题、需要提供详细信息或需要写长篇回复时，邮件可能更适合。因此，在选择咨询途径时，我们应该根据需要和情况的不同，选择适合的方式，以提高效率和个人体验。

其次，耐心倾听是与客服进行有效沟通的基础。客服工作压力大，经常需要应对大量的咨询和投诉。因此，我们在与客服交谈时，应该给予他们充分的理解和尊重。而我们作为顾客，也有责任在与客服交流时保持耐心。有时候，我们可能因为对方的回答不满意或无法解决问题而心生不悦，但我们需要意识到，客服人员是为了解决问题而努力工作的。我们要善于倾听对方的观点，尊重他们的意见和建议，帮助他们更好地了解和解决问题。

第三，清晰表达需求是顺利解决问题的关键。许多问题在与客服交流时因为表达不清而导致误解或解决不了。所以，我们在与客服交谈时，要尽量用简单明了的语言描述问题，避免使用专业术语或抱怨语气。我们应该排除干扰，专注于问题的核心，并提供足够的背景信息，让客服更好地理解我们的需求。同样，如果客服提出了一些问题，我们要积极回答并配合他们的工作。只有通过清晰的沟通，我们才能更快地得到满意的答案和解决方案。

第四，尊重对方是基本的礼貌和沟通原则。在与客服交谈时，有时我们会遇到态度不好或不友善的客服人员，这可能让人感到不满。但是，与其争吵或发泄情绪，我们可以冷静下来，理性地表达自己的问题或抱怨。如果客服人员态度恶劣，我们可以寻求上级领导或其他渠道寻求帮助。尊重对方的同时，也要保护自己的合法权益。

最后，提供建议是客服工作改进的重要渠道。作为客户，我们可以根据自己的亲身体验，提供一些建设性的意见和建议，帮助客服部门改善服务质量。我们可以提出对于产品、流程或技术的建议，分享我们的看法和需求。这些宝贵的反馈对于客服部门的发展和改进是非常有价值的。

总之，与客服打交道是我们日常生活中不可避免的一部分。通过选择适合的咨询途径，耐心倾听，清晰表达需求，尊重对方，提供建议，我们可以有效地与客服进行沟通，解决问题，并帮助客服部门改进服务质量。这些心得体会对于我们的日常生活和工作都具有重要意义。希望我们每个人都能够提高与客服的沟通技巧和方式，打造良好的客户体验。

客服呼叫心得体会篇五

第一段：引言（100字）。

在现代社会中，大家发现越来越多的时候需要与客服人员进行沟通，解决各种问题。作为客户，我们对于呼叫客服的体验和服务质量是有很高要求的。通过与客服的交流，我深刻体会到了一些宝贵的经验和教训，今天我将分享一下我的呼叫客服心得体会。

第二段：耐心与友善（200字）。

当我们拨打客服电话时，遇到的第一位工作人员往往是电话自动语音系统。在面临很多选项的时候，我觉得我需要学会保持耐心，并且仔细听取每个选项的解释。当我最终与客服人员进行交流时，礼貌、友善是我一直保持的原则。因为我深知，友好的态度可以赢得对方的配合和尽可能的帮助。

第三段：清晰表达问题（200字）。

在与客服人员交流的时候，我发现有时候有些顾客会抱怨沟通困难。为了避免这种情况，我坚持把问题简洁明了地陈述出来，并且尽可能提供更多细节。这样客服人员在帮助我们解决问题时，不会浪费过多时间去搞清楚我们要表达的是什么，能更快地给予我们有效的解决方案。

第四段：寻求解决方案（300字）。

有时候，我们与客服人员交流时可能会遇到对方无法解决问题的情况。但是，我学到了寻求解决方案并不应该止步于“不行”的回答。通过与客服人员的反复交流与探讨，了解需求并且尝试提出其他可选方案，会增加问题解决的可能性。同时，当我遇到对方态度生硬或者不耐烦的情况时，我也学会了如何保持冷静，通过诉求问题的方式来引导对方，以求得更积极的回应。

第五段：感谢与反馈（300字）。

与客服人员的沟通结束后，我认为感谢和反馈是必不可少的一部分。无论对方是否解决了我的问题，我都会向他们表达我的感谢。因为客服人员是为了帮助我们解决问题而工作的，他们的努力和付出应该得到我们的肯定。而反馈则是双向的，通过反馈，客服人员能够了解到他们的服务表现，并且改进不足之处。这不仅对客服人员有好处，也能提高整体的客户体验。

总结（100字）。

与呼叫客服的交流给了我很多启示和体会。通过保持耐心、友善的态度，清晰表达问题，积极寻求解决方案并且及时反馈，我们能够更好地获得帮助和解决问题的机会。与客服的沟通也是我们提高人际交往能力的一个机会，让我们更加理解并尊重他人的努力和付出。最重要的是，这也能够帮助我们建立良好的客户关系，提升整体的满意度。

客服呼叫心得体会篇六

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

客服呼叫心得体会篇七

在现代社会，我们经常需要使用各种产品和服务，如电视、电话、互联网等，而在使用过程中难免会遇到一些问题或困扰。为了解决这些问题，呼叫客服成为了一种常见的选择。在过去的几年里，我也曾多次与各种客服进行沟通交流，积累了一些心得体会。在这篇文章中，我将分享一些关于呼叫客服的心得，希望对大家有所帮助。

首先，我觉得与客服的交流应该尽量保持冷静和耐心。虽然有时遇到的问题可能让人感到沮丧或困惑，但发脾气和情绪化只会让事情变得更糟。我发现客服人员通常都是受过专业培训的，他们会尽力帮助解决问题。因此，与客服进行有效的沟通和合作是解决问题的关键。

其次，我意识到提前做好准备对于呼叫客服是非常重要的。在拨打电话之前，我会先整理好自己的问题和要求，并准备好相关的信息和资料。例如，如果是关于某个产品的问题，我会查阅产品手册或相关的网页，以便更好地理解问题，并能更快地与客服交流。提供清晰明确的问题和有用的背景信息有助于客服更好地理解并解决问题。

第三，了解客服团队的工作方式也对于有效沟通和解决问题非常重要。我发现有些客服团队的工作时间可能受到限制，需要在特定的时间段内进行咨询或申请服务，而有些则可能提供24小时全天候的服务。正确选择合适的工作时间与客服团队交流，有助于更快地解决问题，并避免在等待回复的过程中产生额外的烦恼。

另外，尽量选择直接并且有效的沟通方式也是很重要的。我发现通过电话呼叫客服通常比通过邮件或在线聊天等方式更直接有效。在电话交流中，我们可以通过语音和语调更全面地表达问题，并快速获得相应的解答和建议。相比之下，邮件和在线聊天可能需要更长的等待时间，并且信息的传递可能不够清晰和迅速。当然，在某些情况下，使用特定的沟通方式可能更为合适，但总的来说，我更倾向于选择电话交流。

最后，当我们解决了问题、解决了困难，并且得到了满意的服务后，应该表达我们的感谢和赞赏。我发现有时候客服团队的工作是被人们忽视或轻视的，而且他们可能经常面对挑战和抱怨。因此，当我们得到了满意的服务时，适时地表达我们的感激之情，可能会给他们带来一些正能量，同时也有助于建立良好的客户关系。

综上所述，与客服进行沟通是我们解决问题和解决困扰的重要途径之一。通过保持冷静和耐心、准备充分的信息和问题、了解客服团队的工作方式、选择直接有效的沟通方式，并适时表达感激之情，我们可以更好地与客服合作和问题共同解决。通过积累这些心得体会，我相信我们可以更好地应对日常生活和工作中遇到的各种问题，并获得更好的客户服务体验。

客服呼叫心得体会篇八

随着消费者对客户服务质量的要求逐渐提升，各企业在客服服务方面也变得越来越重视。作为客服员，我们的工作就是在消费者有需要时及时为其提供专业、高效的服务。然而，在工作中也会遇到很多棘手的问题，本文将分享我的客服呼叫心得。

第二段：提前了解客户需求。

无论是电话呼叫还是在线咨询，作为客服员，最重要的是提前了解客户的需求，这不仅可以节约双方时间，更可以提高客户满意度。在接到客户的咨询之前，可以通过客户信息系统或其他工具，提前了解客户的性别、年龄、职业等基本信息，以及客户提出的问题或需求。这样在与客户交流时，不仅可以给出针对性的回答，也可以通过客户的语言和声音识别出客户的情绪，工作上也更加得心应手。

第三段：保持专业、友好交流。

客服员的工作环境大多在呼叫中心，必须在强烈的噪音干扰下进行接听。在这种环境下，一定要保持平静、专业的态度，可以注重控制自己的音量和语速，以让客户感受到自己的专业度。同时，在交流中也要很好地掌握话语的节奏和细节，如果遇到情绪激动的客户，要通过专业的方法和口吻帮助客户理性分析问题，并给予建议和解决方案，让客户感受到自己的个性化服务和高效率。

第四段：记录客户信息和反馈。

一个好的客服员不仅仅会实时解决客户的问题，还需要记录客户的基本信息和反馈，以便日后做好工作。通过记录，客服员对客户的服务需求有更深入的了解，还可以从客户的回访中了解自己的业务能力和工作成效。此外，其他负责人通过客户信息和反馈，可以及时了解客户对企业服务的评估和衡量。

第五段：不断提升自己的工作能力。

客服员的工作要求不仅仅是电话技能，还需具备业务知识和人性化服务能力，因此在平时的工作中，我们需要不断学习进修，提升自己的业务能力和服务水平，才能更好地回答客户问题和解决问题，以及更好地满足客户的需求，从而提高客户的满意度和忠诚度。

总结：

在工作中，客服员不仅要有高效率的工作能力，还要有良好的职业道德和素养，以及良好的团队意识，这样才能更好地为客户服务，同时也更有助于公司的整体发展，从而获得更为良好的收益回报。以上是我从客服呼叫中总结的心得体会，希望对同行和大众有所启发。