提高铁路服务质量心得体会范文(大全10篇)

心得体会是对过去一段时间内的收获和经历的回顾，有助于我们思考和规划未来的发展。写心得体会时可以采用列举法、比较法、分析法等方法，增加论述的全面性和深度。小编为大家整理了一些优秀的心得体会，希望对大家有所帮助。

提高铁路服务质量心得体会篇一

活动方案》的通知。

各科室、社区服务站：

为规范我院管理，加强医院医疗服务能力建设，推动医院可持续发展，根据市卫生局荣卫字[2013]108号关于《荣成市镇卫生院管理年活动方案》要求，结合我院实际，制定管理年活动方案，现印发给你们，各科室对照管理年要求，认真抓好落实。

荣成市第三人民医院。

荣成市第三人民医院。

为规范医院管理，提升医院综合服务能力，市卫生局开展了以“规范管理，提升能力”为主题的镇卫生院管理年活动，结合我院实际情况，制定我院医院管理年活动方案如下。

一、工作目标。

围绕“规范管理、提升能力”为主题，规范我院临床诊疗服务、公共卫生服务、镇村卫生一体化管理、新型农村合作医疗、财务管理、基本药物制度实施、医护人员和医德医风管理，重点加强我院医疗服务能力建设，发挥我院综合服务功能，增强医院活力，力争通过一年时间，达到管理年活动评价优秀标准，医院工作制度更加健全，服务行为更加规范，服务质量明显提高。推动我院向功能合理、规模适度、服务规范、健康运行方向发展。

二．工作重点。

（一）、实行目标管理和科室综合考核管理。

年初制定临床科室科主任、护士长，医技科室主任目标责任制。（具体内容、考评方法详见各自的目标责任书），年底根据评分情况评选目标责任制优秀科主任、护士长。科室综合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、医疗质量考核（40分），分别制定各个考核标准，按标准评分，每月统计1次，年底汇总评选优秀科室。

（二）、实行全面质量控制。

1、全过程质控分基础质控、环节质控、终末质控。

基础质控主要体现在科室，科室建立质控体系，明确质控医师，负责科室内部质量控制，最终由科室主任、护士长及质控医师把关。医院质量检查发现问题和处罚直接与科室主任挂钩。

环节质控是质控工作中的重中之重。主要体现在医疗质量检查小组，包括定期检查：每周1次针对重点问题进行检查，每月1次依照检查标准实行全面医疗质量检查；不定期检查：主要针对某一时期突出问题实施的检查。

终末质控主要体现在医疗质量管理委员会，每月对质量检查小组反馈的问题进行复检，了解整改情况，对质量检查小组反馈的重点问题组织各科室召开专题会进行分析、提出整改措施，促进质量持续改进。月底根据质控结果，对仍未改进的缺陷，实行点对点直接扣罚。

2、全方面质量控制。

（1）基础质量。

1）.健全制度，包括病历管理、急诊急救管理、输血管理、抗生素管理、基本药物管理、院感管理、医疗纠纷防范管理制度、三基三严培训制度、处方点评与抗生素使用点评制度。建立并落实各级各类人员岗位责任制，重点落实核心制度（首诊医师负责制、交接班制度、疑难危重病例抢救制度、三级医师查房制度等）。

2).根据制度制定相应的质量标准和考核标准，（具体见医疗质量检查标准）实行院科两级质控。

（2）专业质量。

a．提高诊断符合率。

b．规范处方书写，实行处方月点评制度。

c．规范医疗文书书写，继续执行院科两级质控，重点规范运行病历质量。

d.执行首诊医师负责制，危重病人护送制度，规范门诊病历书写，出院病人门诊病历有出院小结。

e．规范抗生素合理使用，每月进行抗生素使用点评，重点是用药指征及用药时限。

f．加强输血管理，执行输血审批制度。每月检查一次，重点是输血指征、输血记录。

g．加强急诊急救培训，重点是科室抢救流程，做到人人掌握。今年科室组织学习本专业急救流程，每季度组织急救流程演练一次，医务科对照科室上报的计划抽查落实情况。医院组织院级应急演练1-2次，并进行评比。

h．加强三基三严培训，考核每月1次，完善笔记及试卷。i．落实传染病报告制度，传染病漏报率为0。

j．完善各项登记:出院登记、交接班记录、危重病人抢救记录、疑难病例讨论记录、术前讨论记录、质控手册等。

k、加强中医药医疗服务管理推广中医适宜技术，严格遵守国家有关中医诊断治疗原则、技术标准和操作规范，能够运用中药饮品等6种以上中医药技术方法，开展常见病、多发病基本医疗和预防保健服务，并做好记录。

2)护理质量管理。

a、建立二级护理质控网络。成立院级护理质量控制组，由护理部主任担任组长、科护士长担任组员；科室成立护理质量控制组，护士长担任组长，护理骨干任组员。

b、严格遵守各项规章制度，健全和完善各种护理规章制度（查。

对制度、分级护理制度、抢救制度、输血制度、交接班制度、护士长夜查房制度、护理安全制度、各岗位职责）。

c、健全和完善基本技术操作规程（洗手技术、口腔护理、静脉输液、导尿术、肌肉注射等22项技术操作）。

d、修改和完善护理质量评价标准，改进质量监控的方法，将环节质量、周督导、护士长业务查房等融检查、指导为一体，将质控贯穿于护理工作中。

e、护理部每月召开护士长例会，将护士长管理考核、月质量检查和周督导相结合，对存在的问题查找原因，及时解决，给予整改等。

f、护理风险教育：每月科室有安全教育警示会（用案例说明）。g、护理培训：完善分层培训计划，包括新入科护士、转科护士及专科护士培训，全院护士分abc三级培训，重点培训a级低年资护士，内容为：法律法规、专业理论、应急预案、工作流程、三级三严等。护理部有计划地安排各层次的护士每月考试一次。

h、深化优质服务活动。每月组织一次医务人员到患者家中进行家庭访问，给予正确的健康指导，听取患者的意见和建议。在培养护士礼仪的基础上，规范护理操作用语，培养护士职业形象，利用护士节以及一些与医学有关的节日，开展至少3-4次有关护士优质服务为主题的活动。

3)药学质量管理。

a、全部配备使用国家基本药物和省增补基本药物，并落实零差率销售政策，优先使用国家基本药物。

提高铁路服务质量心得体会篇二

改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严格。

在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，既是适应铁路飞跃式发展，满足铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，具有一定重要的现实意义。

中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的改进：

陈旧的服务方式。

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。

松懈的标准化服务。

铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

偏低的客运职工素质。

机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象。

陈旧的客运服务设备。

铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。

用企业文化建设增强企业核心力。

企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。

铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工自信心，提升铁路企业的竞争能力。

用落实服务标准强化服务质量。

《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。

客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同的服务方式，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给予他们必要的帮助，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应该寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时光都是极其满意的。

还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的工作要求。

客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同的现象、不同的人群、不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满意。

提高列车餐饮管理水平。

旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改进，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要根据开行列车特点，提供多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。

用密切配合确保客运服务质量。

铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其中又成为辅助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群众做好服务。

提高铁路服务质量心得体会篇三

作为一个铁路工作人员，大局观意识是我们必须要提高的一个能力。而且，在铁路行业中，大局观也十分重要。为此，我认为我们要加深对大局观的理解和重视，并付诸于实践，以实现我们对铁路事业的发展有更深远的把握。

大局观是一个人对于整体的认知和理解能力。它不是细节上的分析和判断，而是对未来事物的预判和对全局的考虑。在铁路行业中，大局观不仅仅是个人能力的问题，更是与团队协作、组织管理、政策决策等紧密相关。

二、大局观的重要性。

大局观能够让我们从宏观层面上看待铁路行业的发展，把握最优方案。具体来说，它能够帮助我们避免“重点工程”和“零散项目”的冲突，协调各项工作之间的关系。大局观也能够增强我们的责任感和凝聚力，促进团队合作，实现协同作战。

开展工作时，我们应当始终保持大局观，这样才能让我们更加全面和深刻地了解铁路发展的方向和路径。具体实践上，应该从以下几个方面入手：

首先，要在组织管理上加强大局观。团队的组织管理能力是整个工作的前提和基础，应当注意统筹协调，避免局部利益冲突。

其次，要在知识储备上加强大局观。对铁路行业的知识掌握程度是影响一个人大局观的主要因素，我们应该积累并不断更新相关知识。

再者，要注重政策分析和前瞻性思考。从政策层面出发，考虑未来发展方向和走向，做好规划是关键。

最后，要从整体角度出发，避免工作中出现局部操作的情况。与其每个人都专注于手头的一部分，不如提高对整个事情的理解。这样才可以从大局出发，做出有战略价值的决策。

要提高大局观的能力，需要营造适合自身发展的社会氛围、打造更加高效的学习环境，并注重实践。具体措施如下：

1、发扬“听取多方面意见”的重要性。这样不仅可以获取更多的信息，还可以避免因为局部视角而做出的错误判断。

2、注重宏观管理。即使我们手头上有一些高优先级的项目，也不能忽视低优先级项目的进展情况。

3、注重轮廓感。轮廓感来源于对“形势”的把握。只有明确当前的宏观格局，才能从大局出发做出正确的决策。

五、总结。

铁路事业的发展离不开高素质的铁路从业人员的努力奋斗和提高。而提高大局观是关键的一步。从认知认识的层面出发，我们需要加入实践环节，结合自身的情况和实践经验，不断加强大局观意识，提升自身的综合素质，为铁路事业发展奉献自己的力量。

提高铁路服务质量心得体会篇四

第一段：引言（200字）。

铁路货运服务质量一直是铁路企业的重要指标之一。我是一名铁路货运员工，多年来，我与同事们一直坚持以客户需求为中心，注重服务质量，不断提升服务水平。下面，我将分享一些我的心得体会。

第二段：服务意识的重要性（200字）。

优质服务开始于服务意识的培养。出色的服务意识是铁路货运员工解决客户问题的核心，体现在我们对服务标准的把握、对客户需求的了解和对服务的主动落实上。在工作中，我们要全情投入、积极主动地处理客户提出的各种要求，先人一步，远离被动，提高整体工作效率。

第三段：服务流程的优化（300字）。

优秀的服务流程是提升服务质量的重要保障。我们针对货运过程中经常遇到的客户问题，进行了反复讨论和总结，不断优化服务流程，及时回应客户的意见和建议，提高服务效率，保证服务的可靠性。如今，我们的服务标准已经与时俱进，各流程之间联系紧密，工作效率与服务品质有效提升。

第四段：员工的专业水平（300字）。

铁路货运服务的高质量要依靠专业员工来保障。我所在的铁路货运团队，注重团队建设，以专业技能培训为基础，并结合实际工作中的问题，不断进行业务专业知识的学习、深入思考和实践探索。只有不断提高自己的专业水平，才能清晰地了解、识别和解决各种服务相关的问题，确保货运业务顺畅完成。

第五段：客户体验的优先（200字）。

优化服务质量的最终目的是让客户拥有良好的体验。我们重视客户的反馈，尊重客户对服务产品的感受，关注每一个服务细节，以提升客户满意度为出发点，不断完善服务品质，树立良好的服务品牌效应。只有受到客户广泛认可，我们才能得到长期的持续发展。

结语：以上是我的铁路货运服务质量心得体会。在市场竞争越来越激烈的背景下，我们将坚持以客户为中心，不断提高服务质量，推动铁路货运服务的可持续发展。

提高铁路服务质量心得体会篇五

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展“客运服务质量如何提高，客运收入如何增加”的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习，上上下下形成“学业务”风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展“首问首诉”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员“铁”劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的`眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。

提高铁路服务质量心得体会篇六

铁路货运服务质量是指铁路货运提供的一系列服务的质量水平，包括货物的及时安全到达、运输成本控制、信息反馈速度和服务态度等方面。在日常工作中，铁路货运服务质量的好坏直接关系到企业的营销策略和客户口碑。在不断提高服务质量的过程中，我从工作中得出了一些心得体会。

服务质量意味着企业对客户需求的认识和满足程度，同时也涉及着服务员的专业素质和服务态度。在铁路货运的工作中，卫生环境的清洁、货品的及时送达、货物运输的安全都是服务质量的具体体现。服务质量的重要性不容忽视，并且它的提升需要我们不断调整自己的服务理念，适应客户的需求。

第三段：客户需求的重要性。

对于铁路货运的客户，他们希望能够享受质量服务的同时也希望价格合理。然而，每个客户的需求都是不同的。因此，服务质量的提升需要我们不断完善服务内容、提高服务水平，同时也需要有高效的反馈机制以便更好地理解客户的需求。

第四段：服务意识的提高。

铁路货运需要更好地从客户利益出发，提升服务质量。我们需要树立以质量为中心的服务理念，严控服务质量标准，提高服务人员的技能和服务意识。只有如此，才能够更好的满足客户的需求，并提升企业的影响力。

第五段：总结。

在此次铁路货运服务工作中，我认为我们应该不断努力提高服务质量，树立服务意识，了解客户需求，加强服务体验，在提高效率和控制成本的基础上实现服务的升级。我相信，通过不断的努力，铁路货运服务质量水平会不断得到提升，为客户提供更好的服务。

提高铁路服务质量心得体会篇七

在现代社会中，服务质量已经成为企业竞争的关键要素之一。良好的服务质量不仅可以提升企业的声誉和竞争力，还能够赢得客户的忠诚和口碑效应。然而，在日常的服务工作中，我们常常会遇到种种问题，如不专业、不主动、不负责任等。本文将从个人角度出发，总结提高服务质量的心得体会，并进行自我检讨，从而更好地促进服务质量的提升。

第二段：重视客户需求。

在提供优质服务的过程中，重视客户需求是非常重要的。首先，我们应该学会倾听客户的声音，了解客户的需求和期望。只有与客户进行有效的沟通，才能把握住客户的真实需求，并采取相应措施来满足他们。其次，我们还应该关注客户的细节需求。客户往往会有一些细微的需求，比如对产品的颜色、尺寸、包装等有特殊的要求。我们应该耐心听取客户的要求，并尽量满足他们，以提升客户的满意度。

第三段：持续学习与提升。

为了提高服务质量，我们必须不断学习和提升自己的专业素质。首先，我们可以参加一些相关培训和学习课程，学习一些服务技巧和知识，如沟通技巧、解决问题的能力等。其次，我们还可以通过阅读相关书籍和资料，了解行业最新的发展动态和标准，及时调整和改进自己的服务方式。同时，我们还应该关注客户的反馈和建议，借助他们的意见来反思和改进自己的服务方法。

第四段：培养团队合作精神。

提高服务质量不仅仅是个人的努力，更需要团队的配合和合作。一个协作的团队能够充分发挥各自的优势，提供更加完善的服务。因此，我们应该积极与团队成员合作，相互协助。在服务过程中，我们应该及时沟通和协商，共同解决问题。另外，我们还应该相互学习和分享经验，共同提高服务质量。通过团队合作，我们可以更好地满足客户需求，提供优质的服务体验。

第五段：自我反思与改进。

在提高服务质量的过程中，我们要时刻保持自我反思的态度，及时发现问题并进行改进。首先，我们应该关注客户的反馈和投诉，认真倾听他们的意见和建议。如果客户对我们的服务不满意，我们应该及时反思自己的不足之处，并采取措施解决问题。其次，我们还应该自我检讨，找出自己存在的问题和不足之处。例如，过于焦虑或是工作中的不认真细致等。通过自我反思，我们可以不断改进自己的服务质量，提供更好的服务。

结论：

在提高服务质量的过程中，我们需要重视客户需求、持续学习和提升自己的专业素质、培养团队合作精神，并不断进行自我反思与改进。只有保持良好的服务态度和高水平的服务质量，我们才能够赢得客户的认可和信任，从而提升企业和个人的竞争力。同时，提高服务质量也离不开与客户的沟通和合作，只有通过不断改进和优化服务，才能够获得长期的发展和成功。因此，我们应该将提高服务质量作为一个长期的目标，并不断努力。

提高铁路服务质量心得体会篇八

铁路作为我国主要的交通运输方式之一，在服务质量方面扮演着重要的角色。随着我国经济的发展和人们出行需求的增加，铁路服务质量也面临着更高的要求。我曾多次乘坐铁路，对于铁路服务质量有了一些心得体会。在这篇文章中，我将从车票购买、车票检查、列车服务、车站设施以及站务人员方面，谈谈我对铁路服务质量的体会。

首先，购买车票是乘坐铁路的第一步。如今，互联网的普及使得购买车票变得更加便捷。通过手机APP或网站，只需几分钟就可以完成购票流程。此外，车票购买时网站也会提供列车时刻表和座位选择，方便旅客安排行程和选择自己满意的座位。说实话，这使我对铁路服务质量有了很好的印象，因为操作简单快捷，大大方便了旅客。

然而，购票过程顺利并不代表服务质量就会一直维持在高水平。举一个例子，车票检查环节常常让人感到不满。在高峰期，人流量往往很大，车站只有有限的工作人员，导致检查时间过长。有时乘客因为赶时间，甚至会将行李随意丢在检查口，给工作人员增加了不必要的工作量。为了改善这一情况，车站应该增加工作人员数量，加强时间的管理，以提高服务效率。

另外，列车服务是乘客乘坐铁路时最直接体验到的服务。一次愉快的旅程离不开舒适的座椅、整洁的车厢和餐车提供的美食。然而，现实情况是，有些列车的座椅破损严重，车厢内卫生不佳，餐车提供的食品质量也参差不齐。对于这些问题，铁路公司应该加大对列车的维护力度，加强卫生监管，并提高餐车的食品质量，以提升列车服务质量。

此外，车站设施也直接影响着旅客对铁路服务质量的感受。一些车站老旧的建筑结构、不完善的设施，如缺乏电梯或者不足的候车座位，让人感受到不便。尤其对于有行动不便的旅客来说，这种不完善的设施更是给他们的出行带来了很大的困难。因此，铁路公司应该对车站进行改造和升级，提供更加完善的设施，以增加旅客出行的便利性。

最后，我想谈一下站务人员的服务态度。在我的观察中，绝大多数的站务人员对待旅客都是亲切有礼的。他们会主动帮助旅客找到正确的乘车线路，解答旅客提出的问题。然而，也有一些不负责任的站务人员，对待旅客态度冷漠。这种不良的服务态度会给旅客留下非常不好的印象。因此，铁路公司应该在培训站务人员时注重服务意识的培养，保障每位旅客能够得到礼貌和热情的服务。

总结起来，铁路服务质量是一个综合性的问题，涉及到车票购买、车票检查、列车服务、车站设施以及站务人员。乘客的满意度是衡量服务质量的重要指标。通过改进购票流程、加强车票检查、提升列车服务质量、改善车站设施和加强站务人员培训，铁路公司可以有效提升铁路服务质量，让旅客在乘坐铁路时享受到更好的服务体验。

提高铁路服务质量心得体会篇九

铁路是一种重要的公共交通工具，也是连接国家各地的动脉。作为乘客，我多次体验了铁路服务，积累了一些关于铁路服务质量的心得体会。以下将以五段式的结构，逐一阐述我对铁路服务质量的感受和见解。

第一段：介绍铁路服务的重要性和普遍存在的问题（200字）。

铁路服务的质量直接关系到乘客的出行体验，并且与国家经济和社会的发展密切相关。然而，在现实中，铁路服务存在一些普遍的问题。其中，车站拥挤、安检繁琐、售票混乱等是乘客常遇到的问题。这些问题严重影响了乘客的出行体验，因此提高铁路服务质量迫在眉睫。

第二段：铁路服务的改进措施带来的积极体验（200字）。

为提高铁路服务质量，相关部门采取了一系列改进措施。例如，不少车站开始实行预约进站，以缓解拥挤情况；安检设备更新，提高安检速度和效率；售票系统升级，实行电子票务等。这些改进举措的实施，使我作为乘客感到便利和舒适。不再需要排长队，安检速度明显加快，购票更加方便快捷。

尽管已经有了一些改进，但铁路服务质量仍有待提升。例如，车站虽然实行了预约进站，但排队的乘客依然拥挤；安检虽然速度提升了，但过程中仍存在繁琐的环节；电子售票系统的使用仍然需要进一步普及，很多老年人和乡村地区的居民仍然感到困扰。因此，铁路管理部门应该持续努力，探索更加便捷和高效的服务方式，满足乘客的需求。

铁路服务质量的提升，关键在于乘客的需求和体验。首先，车站应该增加服务设施，提供舒适的候车环境和便利的服务；其次，安检流程应该简化，例如通过引入自助安检机等设备；最后，售票系统的普及应该得到推进，可以在银行、邮局等地方增设售票点，并提供相关操作培训。这样，乘客的服务需求可以得到更好的满足，服务质量也会有较大的提升。

铁路服务质量对于乘客的出行体验和国家的发展至关重要。良好的服务质量将吸引更多的乘客选择铁路出行，对缓解交通拥堵、减少污染、促进经济发展等方面都有积极的影响。作为乘客，我希望铁路管理部门能够进一步改善服务质量，提高乘客满意度。同时，我也愿意以一个文明乘客的身份，维护公共秩序，共同营造一个和谐的铁路出行环境。

总结：

通过对铁路服务质量的心得体会，我们可以看到它对于乘客和社会都具有重要影响。改善铁路服务质量需要持续的努力和不断的创新。只有以乘客需求为中心，通过提供更多舒适便捷的服务，才能让铁路成为人们出行的首选，为国家交通事业的发展做出更大贡献。

提高铁路服务质量心得体会篇十

近年来，我国铁路交通得到了长足的发展，不仅线路密度大幅增加，还延伸到了偏远地区。作为火车出行的一份子，我有幸亲身体验了这一快速发展的铁路服务。通过与乘客们的交流和自己的亲身经历，我体会到了铁路服务质量的重要性和提升途径。以下就是我对铁路服务质量的心得体会。

第一段：重视乘客体验，铸就卓越服务。

作为乘客，我发现铁路部门在服务质量方面做了很多努力，给我留下了深刻的印象。首先，他们注重在车站和列车上给乘客提供便利设施。各大车站普遍设有休息室、免费手机充电区、儿童乐园等乘客休息场所，为长途乘车带来了舒适感。此外，铁路职员经常在车上提供免费矿泉水、茶水等饮料，使乘客充分满足基本生活需求。这些便利措施让我们感受到了铁路部门对乘客体验的重视，也得到了广大乘客的好评。

第二段：加强服务培训，提升服务水平。

铁路部门积极加强服务培训，提升服务水平，让我切身感受到了他们的付出和努力。在我乘坐的列车上，服务员会定期组织培训班，向服务员传授更多专业知识和服务技巧。他们会学习如何更好地应对不同乘客的需求，包括老人、儿童、残障人士等。这些培训不仅加强了服务员的专业素养，也使他们更有能力为乘客提供更高质量的服务。我个人在与服务员交流的过程中，感受到了他们的温暖和专业。这让我瞬间感受到了铁路服务质量的提升。

第三段：合理调配资源，提高运营效率。

在处理大量乘客需求的过程中，铁路部门合理调配资源，提高了运营效率，让我印象深刻。他们在高峰期增加列车班次，确保乘客的出行不受影响。此外，他们还严格控制列车停靠时间，提高运行速度，减少了乘车时间，大大提高了运营效率。这些措施为乘客提供了更好的出行体验，也为铁路运输保驾护航。

第四段：加大投入力度，改善硬件设施。

近年来，铁路部门加大了对硬件设施的投入力度，改善了列车和车站的条件。例如，他们引入了新型高铁，提高了列车的舒适性和速度，大大缩短了旅程时间。此外，他们还对车站进行了升级改造，提供了更多便利设施和服务。这些投入为乘客提供了更好的出行环境，提升了铁路服务质量。

第五段：建立投诉建议渠道，提升服务质量。

铁路部门积极建立投诉建议渠道，接受乘客的反馈意见，不断完善服务质量。他们设立了客户服务热线，乘客可以随时拨打电话反馈问题和建议。此外，他们还建立了相关部门的投诉处理机制，确保每一位乘客的问题能够得到及时解决。这些举措不仅帮助铁路部门了解乘客需求，也能够准确把握服务疏导方向，为服务质量的提升提供了依据。

总结：

通过这些心得体会，我认识到了铁路服务质量的重要性以及提升的途径。通过重视乘客体验、加强服务培训、合理调配资源、改善硬件设施和建立投诉建议渠道，铁路部门不断提升服务质量，为乘客提供更好的出行体验。我衷心希望在未来，铁路服务质量能够继续提升，为广大乘客提供更好的服务。