铁路小区垃圾事件心得体会报告 清理小区垃圾的心得体会(三篇)

从某件事情上得到收获以后，写一篇心得体会，记录下来，这么做可以让我们不断思考不断进步。心得体会对于我们是非常有帮助的，可是应该怎么写心得体会呢？接下来我就给大家介绍一下如何才能写好一篇心得体会吧，我们一起来看一看吧。

关于铁路小区垃圾事件心得体会报告一

1.1发包方（简称甲方）：协议条款约定的、具有工程发包资格和支付工程价款能力的当事人，本条件指铁路工程的建设单位或项目法人。

1.2承包方（简称乙方）：协议条款约定的、符合工程承包资质并被发包方接受的当事人。

1.3甲方代表：甲方在协议条款中指定的驻工地代表人。

1.4乙方项目经理：乙方在协议条款中指定的驻工地项目承包责任人。

1.5铁路建设工程监理：甲方委托具备法定资质的铁路建设工程监理单位，对工程施工进行的监理。

1.6总监理工程师：铁路建设工程监理单位委派的本工程项目监理总负责人。

1.7设计单位：铁道部指定的或者甲方委托的具有相应资格的本建设项目的设计单位。

1.8工程质量监督站：铁道部工程质量监督总站或其授权的下属工程质量监督站。

1.9工程：协议条款约定的具体的永久工程。

1.10合同价款：按有关规定或协议条款约定的`，用以支付乙方按合同要求完成工程内容的价款总额。

1.11经济支出：在施工中已经发生，经甲方确认后以增加预算形式支付的合同价款。

1.12费用：甲方在合同价款之外，需要直接支付的开支和乙方应负担的开支。

1.13工期：协议条款约定的合同工期，工期天数应包括星期日和法定假日在内的总日历天数。

1.14开工日期：协议条款约定的工程开工日期。

1.15竣工日期：协议条款约定的工程竣工日期。

1.16施工场地：经甲方批准的施工组织设计或施工方案中施工现场总平面图规定的工程项目施工场地。

1.17书面形式：根据合同发生的并加盖有效印鉴或签字的手写、打字、复写、印刷的通知、任命书、委托书、证书、签证、备忘录、会议纪要、函件及经过确认的电报、电传等。

1.18协议条款：结合具体工程，甲、乙双方协商后签订的书面协议。

1.19变更设计：自设计单位交付施工图至工程竣工验收交接期间对原设计的变更。

2.合同文件及解释顺序

合同文件应能相互解释，互为说明，除合同另有约定外，其组成和解释顺序如下：

2.1协议条款；

2.2合同条件；

2.3洽商、变更等明确双方权力义务的纪要、协议；

2.4招标承包工程中的招标文件、投标书和中标通知书；

2.5工程量清单或确定工程造价的工程预算书和图纸；

2.6标准、规范和其他有关技术资料、技术要求。

当合同文件出现含糊不清或不相一致时，在不影响工程进度的前提下，由甲、乙双方协商解决（或先由监理工程师作出解释）；双方意见仍不能一致的，按照解决争议的方式加以解决。

3.合同文件的适用法律和使用标准适用于合同文件的法律是国家的法律、法规，及协议条款约定的部门规章。

施工中必须使用协议条款约定的铁道部颁发的标准、规范。铁道部没有相应标准、规范时，可以使用国家和建工行业标准、规范。

4.双方一般责任

4.1甲方代表。甲方任命驻施工现场的代表，按照以下要求，行使合同约定的权力，履行合同约定的职责：

4.1.1甲方代表可委派有关具体管理人员，承担自己的部分权力和职责，并可在任何时候撤回这种委派。委派和撤回均应提前5天通知乙方。

4.1.2甲方代表的通知由本人签字后，以书面形式交给乙方项目经理，乙方项目经理同意并在回执上签署姓名和收到日期后生效。确有必要时甲方代表可发口头通知，并在48小时内给予书面确认，乙方对甲方代表的通知应予执行。乙方认为甲方代表通知不合理，应在收到通知后24小时内提出书面申告，甲方代表在收到乙方申告后24小时内，作出修改通知或继续执行原通知的决定，以书面形式再通知乙方。

4.1.3甲方代表按合同约定，及时向乙方提供所需文件、图纸及资料，并履行其他约定的义务，否则乙方在约定时间后24小时内，可向甲方代表提出迟误的后果。甲方代表收到通知后48小时内不予答复，应承担由此造成的经济支出，顺延因此延误的工期，赔偿乙方有关损失。

4.2乙方项目经理按以下要求行使合同约定的权力，履行合同约定的职责；

4.2.1乙方的要求和通知，以书面形式由乙方项目经理签字后送交甲方代表，经甲方代表同意并在回执上签署姓名和收到时间后生效；

4.2.2乙方项目经理按甲方代表批准的施工组织设计（或施工方案）和依据合同发出的通知、要求组织施工。在情况紧急且无法与甲方代表联系的情况下，可采取保证工程和人员生命、财产安全的紧急措施，并在采取措施后24小时内向甲方代表送交书面报告。责任在甲方，由甲方承担由此发生的经济支出，相应顺延工期；责任在乙方，由乙方承担费用。

5.对《协议条款》中有关条款的其他合同条件为：

5.1第1条工程概况

5.1.1建设项目名称系指铁道部批复的技术设计或扩大初步设计的建设项目名称。工程名称系指乙方承担的建设项目中的某段或一项工程的名称。

5.1.2工程地点系指工程所在县（含）以上行政区域。

5.1.3承包范围系指承包地段的起止里程、规模或专业分类项目。

5.1.4承包方式系指双方约定的，甲方对乙方包工包料或包工不包料、概算总包及单价承包等。

5.2第5条设计文件

5.2.1在开工前甲方若不能将设计图纸全部提供，应在合同补充协议中写明分期分批，按站前、站后或专业分别列出可提供的设计图纸，以满足乙方施工要求。

5.2.2甲方对设计文件和图纸有保密要求的，应在本条写明要求的内容，保密费用由甲方承担。

5.3第7条7.9“申请项目开工报告”按《国家计委关于基本建设大中型项目开工条件的规定》（计建设〔1997〕352号）办理。

5.4第11条11.1“在确有必要时甲方可书面要求乙方暂停施工”中“确有必要”系指：

5.4.1在合同中另有规定的；

5.4.2由于乙方某种失误或违约导致的，或乙方应对其负责的必要的暂停施工；

5.4.3由于施工现场气候条件恶劣导致的必要停工；

5.4.4为了本工程的合理施工或为了本工程及任何部分的安全所需的停工；

5.4.5计划调整。

5.5第12条12.1工期延误原因及责任中：

5.5.1不可抗力是指因突发战争、军事征地、_____、_____、空中飞行物体附落或其他非甲、乙方责任造成的爆炸、火灾，以及协议条款约定等级以上特大的风、雨、雪、洪水、泥石流、地震、雷击等对工程造成损害的自然灾害。

5.5.2重大工程质量事故是指依据《铁路建设工程重大质量事故报告和处理暂行规定》（铁建〔1996〕13号）划分的四个等级的重大工程质量事故。

5.6第14条工程质量检查中：

5.6.1质量保证体系：乙方为了实现合同对工程质量的要求，建立的质量管理组织结构、制度和措施等。

5.6.2工程质量：在国家和铁道部现行的有关法律、法规、技术标准、设计文件，以及合同中对工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。

5.6.3不合格工程：既包括不符合设计标准要求、不符合国家或铁道部的技术标准和规范要求的工程，也包括低于协议条款中约定的质量等级要求的分部、分项工程。

5.7第15条隐蔽工程检查和签证中：

5.7.1隐蔽工程系指一项工程主体结构中必不可少的，竣工后无法观察检查的，需被复、掩盖的分部、分项工程。

5.7.2本条“甲方代表”系指甲方监察工程师或甲方派驻工地的技术负责人。

5.7.3重点工程系指按（80）铁基字665号《关于试行〈铁路基本建设工程开工报告审批办法〉的通知》中规定的重点工程，或甲方根据建设项目的具体情况确定的重点工程。

5.8第17条甲方供应的材料设备

5.8.1承包方式采用包工包料的工程项目可不使用本条款的规定。

5.8.2承包方式采用包工不包料的工程项目，以及铁路通信信号等专业材料设备，甲方须自行采购的，应使用本条款规定。

5.9第21条验工计价

5.9.1乙方按协议条款约定的时间，向甲方代表提交已完实际工程量报告，甲方代表在接到报告后3天内，按设计图纸核实已完工程量（以下简称“计量”），并在计量前24小时通知乙方。若不通知，甲方计量结果无效。

5.9.2乙方应为甲方计量提供便利条件并派人参加，无正当理由不参加，甲方自行计量有效。

5.9.3甲方代表对乙方超出设计图纸要求增加的工程量和因自身原因造成返工的工程量，不予计量。

5.10第22条工程款支付

工程款的支付应按铁道部和建设银行的规定，双方根据工程实际情况协商研究，明确工程款支付的时间、金额和支付的方法等。

5.11第23条竣工验收

依据国家计委计建设〔1990〕1号文《关于印发〈建设项目（工程）竣工验收办法〉的通知》和铁道部（84）铁鉴字第180号《铁路基本建设工程竣工验收交接暂行办法》的规定执行。

5.12第24条竣工决算

国家组织验收的大中型项目，在工程正式验收后，竣工决算在6个月内完成并报铁道部计划、财务、建设司，鉴定中心及使用单位。其他建设项目，在工程正式验收后，竣工决算应在3至6个月内完成，并报铁道部财务司、建设项目主管部门及使用单位。

甲方（盖章）：_________

乙方（盖章）：_________

法定代表人（签字）：_________

法定代表人（签字）：_________

开户银行及帐号：_________

开户银行及帐号：_________

_________年____月____日

_________年____月____日

签订地点：_________

签订地点：_________

关于铁路小区垃圾事件心得体会报告二

x站于今年3月18日成立后，紧紧围绕劳卫处的中心工作，在局站的统一部署和具体指导下，主动适应改革要求，积极转变思想观念，团结一致，圆满完成了交办的各项工作。

一、组织劳务派遣和规范劳务用工

按照局劳卫处的安排，我站与客运段、西部人力资源公司密切联系，相互协调，共同组成面试组，公开招聘条件，经过严格筛选，分别从铁路运输技校、铁中、计算机学校，职培中心招聘了劳务派遣人员96人，组织其与西部劳务公司签定了劳务合同，与客运段签订了上岗合同。

根据成铁劳（20xx）232号文件要求，认真对管理范围内实施劳务派遣用工的17个站段和多元公司的临时用工进行了清理，依照《劳动法》等相关法律、法规，将849名劳务用工纳入了规范的劳务派遣范围，分别与西部人力资源公司和天宇公司签订了劳务派遣协议和劳动合同，与各用工单位签订了上岗合同，同时将1239名小集体职工纳入dai办社保（综保）范围，减少了劳动纠纷和劳动用工风险，规范了劳务用工的使用和管理，更好地维护用人单位和劳动者双方的合法权益。

二、接收、安置、培训复转军人

根据局下达的接收计划，积极与重庆、内江、自贡、宜宾、广安、达州等地民政局联系、协商，接收了509名复转军人，按照统筹兼顾、均衡各方的原则，妥善安置了复转军人，同时建立了复转军人数据库，分别向各站段和民政局发出了安置名单和接收名单。按照教函（20xx）21号文件要求，牵头组织协调12个送培单位和2个教学单位的培训工作，分三批次组织开学典礼和培训、送培单位协调会，明确机制，畅通渠道，协调送培单位与教学单位之间的关系，及时指导、解决培训期间遇到的各种具体问题和突发事件，保证了培训工作的顺利进行。

三、抽调片区春运临客乘务员

我站根据片区春运工作的实际情况和上级要求，深入实地调研，征询相关单位意见，写出调查材料，同时仔细思考，提出建议和有关情况反馈，反复修改，积极协助局劳调站拟定了片区春运临客乘务人员抽调方案，根据成铁劳卫（20xx）700、701号文件的有关要求，组织22个相关站段单位和2个学校、1个公司共抽调了3955名临客人员，并积极配合路局职教部门和有关单位做好岗前培训，为春运作好准备工作。

四、完成劳动年检和劳动执法检查工作

按x市劳动局的要求，接地方劳动监察总队的通知，我站组织在渝的21个站段及多元公司在统景进行了20xx年度劳动用工年检业务培训，并审查、上报自查报告等有关年检资料，经过大家的认真准备、精心组织，劳动用工年检全部审查合格。同时按地方劳动监察大的安排和要求,积极协助地方劳动监察队完成了对工务段、车务段劳协用工情况的重点检查和重庆南站多、集经、装卸用工投诉地处理。

五、做好失业保险的缴纳工作

针对失业保险缴纳工作中出现的问题，及时向局劳卫处反映情况，主动与渝中区、九龙坡、北碚、沙坪坝、永川等五区市地方就业局联系、协调，通过大量深入细致的工作，反复协商后，20xx年度缴纳818万元，较好地完成了20xx年度各单位失业金的缴纳工作。

六、不断加强自身建设，积极完成其他工作

认真组织开展党员先进性教育和党风党纪教育活动，加强对党的xx届五中全会精神和有关时事政策的学习，建立会议学习记录，及时传达和深刻领悟上级有关会议精神和要求，统一思想和行动，根据上级的安排，我站还完成了其他交办的工作：

1.协助完成了渝怀、遂渝新线人员会议的联系和服务工作。

2.先后四次参与协调、指导永川工务段临时用工劳动争议的调解及诉讼案的处理。

3.协助进行了专运列车员的选聘工作。

4.按时完成统劳报1的上报工作。

5.严格按照有关会计制度做好财务日常核算、季度决算等工作。

6.及时保质保量上报上级部门需要的各种资料。

7.协助做好清产核资工作。

8.协助办事处做好两所学校、三所幼儿园的社会职能移交工作。

20xx年我站将在局劳卫处中心工作思路的指引下，在局站的指导和安排下，不断强化内部管理，努力开展好富余人员管理和劳动力余缺调剂等工作，促进富余劳力的合理流动，发挥劳动力培训、调剂的蓄水池作用，为运输生产一线提供有效的劳动力支持。

关于铁路小区垃圾事件心得体会报告三

1、掌握学习铁路旅客服务心理的意义。

2、掌握旅客投诉心理。

3、掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

4、了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

5、掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

6、重点掌握列车服务技巧。

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

内容：

1、客运心理概述、铁路旅客心理。

2、铁路客运服务人员心理。

3、服务工作的主要内容。

4、服务工作的礼仪规范。

5、服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。

今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。

全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1．安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。

2．便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

3．舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，

一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。

4．准时性

列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。

从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。

铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。

看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。

另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。

相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。

说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：

一是轻来轻去，

二是轻声轻语，

三是轻拿轻放，

四是轻开轻关。

在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

（三）关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：

1、尊重。这是礼仪修养的核心。

2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。

3、自律。自我约束、自我控制。

4、平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。

5、宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。

6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。

有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。

他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。

旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。

旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。

2、适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

1．满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。

2．视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。

3．适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

1、缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。

3、对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。