航空强国心得体会实用 航天强国心得体会(八篇)

在平日里，心中难免会有一些新的想法，往往会写一篇心得体会，从而不断地丰富我们的思想。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？下面我帮大家找寻并整理了一些优秀的心得体会范文，我们一起来了解一下吧。

关于航空强国心得体会实用一

│出发站││到达站││

│收货人名称││电话││

│收货人││

│地址││

│发货人名称││

│发货人地址││

│空陆转运│自至│运输方式││

│││重量││

│货物品名│件数及包装├───┬───┤价值│

│││计费│实际││

│航空运费：（每公斤￥）│￥│储运注意事项││

│地面运输费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│收运站│

│空陆转运费：（每公斤￥）│￥│││

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│中转费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│经手人│

│其他费用：│￥│││

│合计：│￥│││

中国民用航空货运单

发货人联（报销联）

│出发站││到达站││

│收货人名称││电话││

│收货人││

│地址││

│发货人名称││

│发货人地址││

│空陆转运│自至│运输方式││

│││重量││

│货物品名│件数及包装├───┬───┤价值│

│││计费│实际││

│航空运费：（每公斤￥）│￥│储运注意事项││

│地面运输费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│收运站│

│空陆转运费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│日期│

│中转费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│经手人│

│其他费用：│￥│││

│合计：│￥│││

中国民用航空货运单

到达站联

│出发站││到达站││

│收货人名称││电话││

│收货人││

│地址││

│发货人名称││

│发货人地址││

│空陆转运│自至│运输方式││

│││重量││

│货物品名│件数及包装├───┬───┤价值│

│││计费│实际││

│航空运费：（每公斤￥）│￥│储运注意事项││

│地面运输费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│收运站│

│空陆转运费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│日期│

│中转费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│经手人│

│其他费用：│￥│││

│合计：│￥│││

（货物运费总数以角为单位，角以下四舍五入）

│货物到达处理记录││

│到达日期│通知│提货日期│交件人│收货人││

中国民用航空货运单

存根联

│出发站││到达站││

│收货人名称││电话││

│收货人││

│地址││

│发货人名称││

│发货人地址││

│空陆转运│自至│运输方式││

│││重量││

│货物品名│件数及包装├───┬───┤价值│

│││计费│实际││

│航空运费：（每公斤￥）│￥│储运注意事项││

│地面运输费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│收运站│

│空陆转运费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│日期│

│中转费：（每公斤￥）│￥│││

├───────────────┼───┤│经手人│

│其他费用：│￥│││

│合计：│￥│││

关于航空强国心得体会实用二

尊敬的党组织：

我是***车间一名普通的定检维修人员，今天，我怀着无比激动与崇敬的心情，我志愿加入中国共产党，这是我由来已久的愿望，我将拥护党的纲领，遵守党的章程，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，积极工作，为共产主义奋斗终身。

中国共产党是工人阶级的先锋队，同时也是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义的领导核心。今年，在党的90华诞之际，通过学习、回顾党的光辉发展历程，我更加坚信，我们党是一个成熟的、先进的、充满活力的政党。实现中华民族的伟大复兴，唯有靠中国共产党。

90年前，在中华民族存亡续绝的关键时刻，中国共产党诞生了。这一开天辟地的大事变，开创了中国革命的崭新面貌，把中国带向一个全新的未来。

20xx—20xx。中国共产党团结带领中国人民完成了彪炳千秋的三件大事——建立了人民当家作主的新中国、确立了社会主义基本制度和建立了独立的比较完整的工业体系和国民经济体系、开创了中国特色社会主义道路。这三件大事，从根本上改变了中华民族的前途命运，决定了中国历史的发展方向，不仅使中国人民走上了幸福安康的广阔道路，更为世界经济发展和人类文明进步作出了巨大贡献。

20xx—20xx。中国共产党团结带领中国人民完成了震古烁今的三个转变——从半殖民地半封建社会到民族独立、人民当家作主的新社会，从新民主主义革命到社会主义革命和建设，从高度集中的计划经济体制到充满活力的社会主义市场经济体制、从封闭半封闭到全方位开放。这三个转变，不可逆转地结束了近代以来中国内忧外患交织、几近亡国灭种的悲惨境遇，不可阻挡地开启了中华民族不断发展壮大、走向伟大复兴的历史征程。

基于这种认识和感受，更加深刻地鞭策着我在工作生活中努力提高和完善自我。我们党的宗旨是全心全意为人民服务，也是我生活和工作的标准。作为一名普通职工来说，加入中国共产党有一种光荣的使命感，在理念上、作风上和行动上都受到党组织的直接教育与培养。在政治上我坚信我们的党、热爱我们的党，在思想上更加自觉、紧密地把自己的成长、事业、人生与党的要求、使命和奋斗目标联系在一起。怀着坚定实现共产主义的信念，平凡的工作也有不平凡的意文。用全部的热情投身到航空事业中，使自身的价值得到充分体现。

由此，怀着对航空事业的热爱，怀着对机务工作的执着，在近一年的工作当中，我有如下诸多感怀：

做一名真正的机务人，安全是工作永恒的主题，责任是肩上永远的重担。安全是生产的起点，安全是飞行的目标。安全工作不仅是对自身的一种安全防护，更是对他人对单位对飞机的保护，这样的安全防护饱含着一名机务工作者对所完成维修工作厚重的责任感和对飞行安全庄严的承诺。在工作中，严肃认真，严于律己，以严谨的工作态度对待每一项工作。有了这样的态度和行动，才能为良好的工作质量打下基础，安全的保障才有了前提。

做一名真正的机务人，还要把学习摆在重要的位置。通过学习，不断开阔自己的视野，提高自己的思想境界。学习之路是永无止境的，规范维修同样也是持之以恒的行为。首先是专业理论，从会看、读手册，到能理解手册，开创一条属于自己的专业理论。除此之外，我们还应慢慢沉淀和积累，培养专家的睿智和权威。

做一名真正的机务人，细心是不可或缺的品质。即使是再小的一件小事，我们都要在细的同时加上用心去做。每一个工作都有许多细节构成，古人云，禁微则惕，救末者难，人莫不忽于微细，以致其大。许多事故的发生都有从小到大从量变到质变过程，许多伤害的酿成，皆因大而化之，侥幸麻痹。正是：“细节决定成败”，培养良好的机务作风，就是培养细致、严谨的工作态度。机务要的就是求真务实，坚持说实话，干实事，讲实效。简单工作不走过场，复杂工作不留疑点，做实在人干实在事。

做一名真正的机务人，需要高标准，高要求。只有对自己制定高标准、高要求才能做一名能征善战，有技术也有素质的职业机务人。同时起点要高。机会总是倾向于那些#from 本文来自高考资源网http:// end#有准备的人，在明确目标后，剩下的就是苦其心志，劳其筋骨，低调做人，高调做事，达到厚积而薄发。

做一名真正的机务人，更缺少不了队友的团结合作、默契配合。维修工作需要很多人配合，才能按时按质完成。沟通时一种能力更是一种艺术，好的沟通事半功倍，让我们工作愉快，人心和谐。可以用一个句子总结：以严谨的工作态度，脚踏实地做好每一项工作，团结协作，共同保证飞行安全，责任重于泰山。

真正的机务人，没有飞行员的英武，没有空管人员的灵活，我们的工作性质决定了我们背后的默默付出，在平时的工作中更深深地懂得我们机务人不需要空洞的口号，也不需要豪情满怀的壮语。我们需要脚踏实地、严于律己虚心向周围的师傅学习的品格，发扬机务作风，为飞行提供安全适航的飞机，为旅客提供舒适的环境，是我们的职责更是我们的骄傲!

由此，我想到了，那首歌颂机务人员的歌《放飞》，他不仅代表了我们机务人员的工作生活，更表达了我对机务这份工作的热爱与执着。

披星戴月你把战鹰送上了蓝天风风雨雨你迎接战鹰平安凯旋太阳给你一张黝黑的笑脸月亮给你一个甜甜的思念风霜给你一手厚厚的老茧蓝天给你一个毕生的眷恋

你就是文字样的一个人不怕苦累不怕困难不怕风雨不怕危险一次次放飞啊平平安安一次次守巢啊精心装扮你是我们的好战友你就是战鹰的好伙伴好伙伴春夏秋冬你任劳任怨年年岁岁你祝福祖国辉煌灿烂你就是这样的一个人不恋温馨更爱蓝天不恋名利更爱奉献一天天拼搏埋头苦干一阵阵笑语凯歌频传你是默默的英雄你就是祖国的好儿男!

以上是我对党的发展和机务工作的一点认识，从中，我深深的懂得：中国共产党在当今社会乃至全世界的无产阶级革命斗争中具有深远的影响和无穷的革命力量，在我国社会主义现代化建设发展中起领导作用。因而，为了成为一名合格的共产党员，我要不懈的努力，刻苦钻研与本职工作相关的技术，做好本职工作，全面提高自身的文化素质修养和思想觉悟，认真学习有关党的一切知识，以党员标准处处严格要求自己。

事实胜于雄辩，恳请请党监督我，考验我。

此致

敬礼

申请人：xxx

20xx年月日

关于航空强国心得体会实用三

甲方：(委托人)

法定代表人：

法定地址：

邮编：

经办人：

联系电话：

传真：

乙方：(代理人)

法定代表人：

法定地址：

邮编：

经办人：

联系电话：

传真：

甲、乙双方依据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律、法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就国内或国际航空货物运输代理事宜，达成协议如下：

第一条甲方委托乙方，由乙方代理甲方办理部分或全部国内或国际航线的航空货物运输代理业务。

第二条甲方托运货物应当真实合法，乙方在任何情况下都有权拒绝受托代理危险品或出运国、中转国、运抵国法律、法规禁止、限制运输商品的运输业务。

第三条甲方应当正确无误地、真实地制作航空货物托运单，其内容包括收货人名称、发货人名称、货物的件数、重量、体积、出运地、始发港、运抵港、最终目的地、出运日期、货物品名、要求航班、出运价格、运费的支付方式及特殊要求等要素，并送交或传真给乙方。

第四条甲方交给乙方的运输标志(唛头)必须有以下内容：收货人名称、参考号码(如：合同号、发票号等)、目的地名称、件数。

第五条乙方应根据甲方航空托运单的委托要求，应及时办理订舱、收货、发货、制单、报关、报检、装板、交接、仓储及其它相关业务的全部业务或其中的部分业务。

第六条航空运输过程中，允许航空托运单上甲方记载的货物件数、重量、体积与实际托运的货物存在略微差异。

货物准确的件数、重量、体积以乙方接收货物时乙方的检验为准。

如果甲方对乙方的检验结果存在异议，可书面向乙方申请双方联合检验。

如果联合检验的结果与乙方的检验结果有较大差异，检验费用由乙方承担，否则检验费用由甲方承担，如果货物准确的件数、重量、体积与甲方在航空托运单上记载的有较大差异，乙方有权选择拒绝承接该票货物的运输代理，由此导致的乙方损失，甲方应负责赔偿。

第七条甲方保证航空货物运单上所填写的货物品名和货物申明价值与实际交运货物品名和货物实际价值完全一致，并对所填航空货物运单及相关运输有关文件的真实性和正确性负责。

第八条甲方未办理货物申明价值的，由于承运人或乙方的原因造成货物灭损的，按货物实际损失赔偿，但赔偿额最高按灭损货物毛重的每公斤人民币20元(国内航线)/国际20美元(us$)(国际航线)计算。

第九条甲方在货物出运中要求修改运单中有关项目或变更对货物的处置方式，应在航班到达目的港前小时书面通知乙方，乙方对于甲方的此类要求应尽量满足，由此产生的一切费用和责任均由甲方承担。

乙方不对未能满足甲方此类要求承担任何责任和赔偿。

第十条甲方向乙方支付运费及相关服务费用的标准及支付方式：。

第十一条甲方不能按时支付运费及相关服务费用的，按标准向乙方支付违约金。

第十二条航班/日期除有特别约定外，是由乙方代表承运人承诺的货物承运航班与日期，未能履行而导致甲方因此受损的，乙方应承担损害赔偿责任，但是损害赔偿的最高限额不应超过货物的运输费用的100%。

第十三条货物交付的延误是由于不可抗力造成的，乙方不承担损害赔偿责任。

货物交付的延误是由于承运人的原因造成的，由乙方协助甲方向承运人提出索赔。

货物交付的延误是由于乙方的原因造成的，乙方应按标准向甲方支付违约金。

第十四条货物在乙方掌管期间毁损、灭失的，但乙方证明货物的毁损、灭失是不可抗力或货物本身的自然性质或合理损耗，或者是由于甲方或甲方指定的收货人过错造成的，乙方不承担损害赔偿责任。

第十五条因货物运输引起的任何索赔，甲方或甲方的法律关系人应依据《中华人民共和国民用航空法》的规定，再给予乙方充分时间的基础上，在法定时效内向乙方书面报告且提供相应的法律证据，由乙方代甲方或甲方的法律关系人向航空承运人提出索赔，费用由甲方承担，甲方不得因此拖欠或暂扣运费。

第十六条因甲方或甲方的法律关系人的原因而使乙方提出上述索赔要求的时间超出法定时效的，乙方不承担法律责任。

第十七条本合同的订立、变更、效力、解释、履行、争议的解决受中华人民共和国法律调整。

第十八条甲、乙双方在履行本合同过程中发生争议，应协商解决，协商不成的，选择以下第种方式解决：

(1)提交上海仲裁委员会仲裁;

(2)依法向人民法院起诉。

第十九条本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同壹式份，具有同等效力。

合同履行期限自 年 月 日至 年 月 日，本合同期满之日前，经双方协商，可自行决定该合同的延长或终止。

第二十条经甲乙双方协商一致，可对本合同进行修改和补充，修改及补充的内容经双方签字盖章后作为合同的组成部分。

第二十一条其他约定： 。

甲方(盖章)： 乙方(盖章)：

法定代表人/代理人： 法定代表人/代理人：

签字： 签字：

日期： 日期：

关于航空强国心得体会实用四

尊敬的领导：

您好!

当您打开我的求职信的时候，您已经为我打开通往成功的大门，感谢您能在我即将踏入人生又一段崭新的路途，给我一次宝贵的自荐机会。

我叫xxx，是来自美丽的xxx，是xx航空专业xx届毕业生，我热爱航空服务这门专业，并为其投入巨大的热情和精力。在几年的学习生活中学习了航空服务等专业知识，通过系列的实习积累和丰富的工作经验，希望在日后的工作和学习中有所帮助。

在校期间，本人始终积极向上、奋发进取，在各方面都取得良好的发展，全面提高了自己的综合素质，作为新世纪的学生，我深深知道本专业的知识是还不够的，因此我阅读了各方面的书籍和参加勤工俭学活动，在充实自己的同时也获得了许多的经验。

通过三年的学习和实践，我从心理和能力等方面做好了走上空乘岗位的充分准备，我诚挚地希望能成为xx航空中的一员， 我将以靓丽的形象、热情的服务，倾我所能，不断学习我所不能，为xx航空的发展事业贡献一份力量 给我一次机会，我会尽职尽责，还给您一片惊喜，在此我期待您的慧眼和垂青，静候佳音，相信您的信任和我的实力将为我们带来共同的成功。

最后，再次感谢您，期待您的早日答复，祝单位兴旺发达。

此致

敬礼!

求职人：xxx

20xx年6月10日

关于航空强国心得体会实用五

为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务和安全工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业和法律法规的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务和安全保卫工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

在担任兼职安全的时候，能够认真完成好乘务长安排和交代的各项工作。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告诉旅客什么是航空管制。

飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;若有小孩子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让他们产生兴趣;如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。

总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到“耳听八方，眼观六路”。

二是不断地向老同志学习，细心听取他们的教导，从而使自己的体技能和业务水平都得到提高。

三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

关于航空强国心得体会实用六

摘要：改革开放，随着我国经济的不断发展，曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道，与此同时，地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。但是，高速发展的同时也存在着许许多多的问题，空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。而这些问题当中，如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。因此，本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后，找出其存在的问题，并分析问题产生的原因，包括内在原因和外在原因，最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平，以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。

关键词：空乘服务;民航乘务员;现实中的发展;问题与对策

1、引言

首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。

其次，空中飞行的不确定危险性，这就使得空乘服务员本身就处于一种高度紧张的状态之中，在对乘客进行服务的时候，也难免会带来一丝额外的紧张，只有一个经过数次空乘任务的服务员才能够客服这宗现象[1]。

再次，空乘服务员因为长期的驻外工作导致她们的日常生活变得很不规律，这就导致她们的日常生活或多或少的带有很突发的情绪因素，从而导致服务质量的下降。

基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。

有人说：微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。

本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。

空乘的服务在民航运输服务中占了是否重要的组成地位，空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。现如今，在激烈的航空市场竞争之中，能够为旅客提供更好的服务质量就对对航空公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。如何做好服务工作，如何能让旅客感到满意，一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标，同时也是一个航空公司是否能够蓬勃发展的关键所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题

(一)乘务员无法满足旅客需求(枕头毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司准备上的失误，在某些情况下，可能对所准备的服务用品有所欠缺，比如说枕头毛毯、餐食等，可能会由于工作人员的疏忽导致准备不充分的情况。总之，据调查反映，旅客在乘坐飞机时经常会碰到需求无法被满足的情况，比如说妇女带着婴儿需要一个有婴儿座的座位，但是很多飞机由于设备老旧，都没有配备这种必须设备。

在这些情况下，乘务员难免就不能够对所有旅客的要求给予满足，从而会导致飞机上，部分乘客的不满。要杜绝这一问题，首先要从航空公司自身出发，必须要着眼于各种准备，将起飞之前的各种问题，方方面面都考虑在内，只有这样，才能使得无法满足乘客要求这样的问题不在出现[3]。

(二)乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异

随着人们生活水平的提高以及机票价格的降低，飞机作为人们日常出行的重要交通工具之一变得越来越普通，以前只属于高收入人群才能消费得起的出行方式也被越来越多的人能够接受。虽然人们已经能够消费的其普通机票，但是对于只是偶尔乘坐飞机出去游玩的人们来说，一般会选择比较经济实惠的经济舱。在旅客当中持有着金卡的游客毕竟只是占少数。现在，在南方航空有限公司空乘服务当中普遍存在的一个问题就是，乘务员对于持有金卡的游客，或者购买头等舱机票的旅客，服务态度与购买普通经济舱的旅客态度会有所差别。对于持有金卡的游客，或者购买头等舱机票的旅客，乘务员的态度一般会较为主动，服务也比较热情，会优秀给与提供服务[4]。而对于普通的游客服务态度不够积极、热情，有时甚至会出现态度恶劣的情况。

(三)乘务员不懂与旅客沟通不够人性化

南方航空有限公司空乘服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前南方航空有限公司空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。

三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析

(一)主观原因

1、乘务员优先给金卡旅客准备

乘务员会优先给与金卡旅客准本物品，这是南方航空有限公司的一个潜规则，针对于金卡旅客，由于消费水平、消费需求相比较于普通乘客而言要大很多，给与南方航空有限公司带来的利润也要高很多。所以，在飞机飞行的过程乘务员会优先给金科旅客准备物品，包括头等舱的环境以及提供的服务、所需的物品等相比较于经济舱的旅客都会有所不同。南方航空有限公司这种经营方式本没有问题，持有金卡或者购买头等舱的旅客享受着类似于vip的服务本无可厚非[5]。南方航空有限公司也是属于盈利性企业，通过提供不同质量的服务体验以收取不同的价格，让不同阶层、不同消费能力的旅客能够选择适合自己的服务。但是，这种情况就会导致乘务员在物资不够的情况下就会先给金卡旅客准备，金卡或者头等舱的旅客只是提供更为优质的服务，但是并不代表可以优先享用物资，购买经济舱的普通旅客也有权享受应有的服务。

2、乘务员对旅客重要程度进行比较

在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。

3、沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握

在飞机上，很多时候空乘服务员的服务都很机械化，公式化，基本上都是统一的流程，相当一部分的缺乏人性化。在服务时往往过多倚重平时岁记忆的知识点和方法，对于个性化的服务培养缺乏应有的重视，乘务员在服务的时候应该跟多的考虑现场情况，有针对性的对现场的状况作出服务，期中最为重要的就是通过语音来进行交流，让乘客切身的体会到服务的人性化，智能化，让每一个服务都深入人心。因而，仅仅通过在学校的学习是很难将这种服务人性化的，还需要空乘人员用心掌握，好好的服务[6]。

(二)客观原因

1、南方航空有限公司物资不足

虽然我国民航业迎来了黄金发展时期，但随着经济全球化和全球金融市场的动荡，南方航空有限公司面临的财务风险有逐步加大的趋势。南方航空有限公司未能结合企业的经营状况和企业在市场中所处的地位进行更加深入的分析，在发展过程中过于强调市场开拓，在资金、成本、收入的筹措、运用、管理等诸多方面存在较多的问题，使企业在发展过程中面临着较大的财务风险，给南方航空有限公司的健康发展构成了不利的影响。

2、公司对金银卡有标准的服务流程

首先讨论的贵宾厅指的是明珠卡，还有运营商，银行金卡这样的贵宾厅。在大多数机场，包括很多笔者去过的，往往给人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些机场的贵宾厅出现脏乱差等现象。

大部分贵宾厅的空气质量较差，而且供应的也就是杯面还有沙琪玛一类的东西。饮料也十分的少，并且不分机场规模大小，大部分都是如此。这里的服务质量亟待提高，相比于金卡和银卡的服务相差悬殊。

至于大部分的金银卡服务厅，都会会提供热食。然而vip贵宾厅则良莠不齐。有的提供炒菜5-10样。大部分还是不提供热食的。而且热水经常用完。贵宾厅中的环境也优待提高。至于金银卡的服务，因为要统一标准，因此是有统一的流程的[7]。

3、乘务员工作经验不足

针对空乘服务员这个工作来说，因为大多数的空乘服务员都是来源于高中的艺术生，而艺术生大部分来自城市的家庭，因此首先空乘团体在日常的生活中就存在着很多的优待，在平时的日常生活中往往都是衣来伸手饭来张口，首先缺乏主动的服务意识。因此在从事这一行业之前就奠定了，她们的“先天优势不足”。

空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员包括我自，微笑都给人不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009 年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远[8]。

当然通过长期的空乘任务，乘务员工作经验不足这一状况一定会随着情况慢慢的好转起来。

四、空乘服务提升对策措施

(一)及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿

南方航空有限公司空乘服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前南方航空有限公司空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。

空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多知识点学习仅仅是对考试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力[9]。

对于乘务员在服务过程中，如果存在对旅客有较为激烈的态度或行为，南方航空有限公司应当主动承担相应的责任，而不能推卸责任，甚至与旅客发生更为严重的分歧，以至于矛盾更加激化，对于南方航空有限公司的形象将十分不利。比如说，在遇到飞机延误时，旅客们肯定会因为长时间的等待情绪上有点激动，语言上会有点激烈，而这种时候如果乘务员也无法控制自己的情绪。那么，乘务员与旅客之间就很有困难会产生矛盾，导致情绪的更加激动，甚至会场面失控的可能性。因此，在遇到这种紧急状况，或者个人旅客因为没有给与周到的照顾而情绪激动的时候，乘务员一定要保持冷静。

同时，当乘客对于服务表示十分不满的时候，应对这样的情况，分析是否是该乘客的无理取闹，假如并不是这样，那么可以对于表示不满的这位乘客在日后通过邮寄礼物通过网络发送虚拟物品的方式来给予补偿[10]。

(二)加强乘务员整体服务意识，不差别对待

服务意识是指乘务员在服务过程中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的本质在于：它是发自乘务人员内心的，它是乘务人员的一种本能反应和习惯。乘务员在客舱为旅客服务时的一举一动，旅客是看在眼里，记在心里的。乘务员只是按程序，按规定完成基本的工作，还是在用心为旅客提供所需的需求，旅客心如明镜。微笑是发自内心，或只是职业的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飞机正在滑行，旅客按呼唤铃需要一杯水;飞机刚起飞，带着很大的起飞坡度，旅客按呼唤铃需要毛毯;正在为别的旅客提供餐饮时，刚服务好的旅客按呼唤铃需要加一份餐饮。这些是在航班中经常遇到的情况，这个时候，怎么去服务?是不耐烦?是认为旅客多事?还是站在旅客的角度为旅客着想?

可能客舱温度低，旅客确实感到很冷;或是旅客为了赶飞机耽误了吃饭，饥饿难忍。乘务员应多想想这些，及时迅速去想办法满足旅客的需求。一位服务专家说过：“真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”

(三)增加乘务员与旅客沟通的技巧培训

乘务员的服务工作从本质上来说，代表的是一种人际交往关系。作为“客舱的主人”，需要拥有一个正面的积极的心态，用现在流行的话说，就是“正能量”的体现。乘务员的态度在为旅客服务过程中占了首要地位。每一个乘务员都要学会说话的艺术，跟金银卡的沟通、跟老年旅客的沟同、跟儿童旅客的沟通、乃至跟情绪不稳定旅客等特殊旅客沟通等等，与不同的旅客应该使用不同的语言技巧。同时，笑容也是为旅客服务时候的强大“武器”，没有人喜欢受到冷漠的对待，没有人会喜欢呆板无趣的教条式的对话，凡事要“请”字当头，多说“谢谢”。乘务员如何对待旅客，旅客的心是可以感受到的，在为旅客服务的时候，用心感受一下，会发现，客人其实也有着可爱的一面，他们也会说，“谢谢，辛苦了”。不得不说，我听到这句话的时候，心里非常感动，自己的辛苦付出原来旅客都看在眼里，是被理解认可的，这种喜悦相信很多同事都体会过。

在与旅客沟通时，会说话、说好话，是沟通的关键，比如为旅客提供餐食的时候，提供到这位旅客的时候，他所需要的餐食品种刚好没有了，或者旅客提出可供选择的餐食他都不喜欢，我们乘务员很热心的到头等舱找了一份餐送到旅客面前说：“真对不起，这是头等舱多余了一份餐，我给您送来了，您看合不合口味?”这个时候，旅客说不定非但没有感谢你，反而会不高兴，如果你这样跟他说：“真对不起，这是我特地去头等舱为您拿的餐食，您看是否合口味?”同样的一份餐，但不同的一句话，可能会带来不同的效果。或者当我们航班延误的时候，旅客可能在地面等待了几个小时后，终于上机了，我们歉意的问候到：“你好，让您久等了，欢迎您登机……”，相信很多人听到这句话都会有这样的想法，“好什么好，让我等了这么久，……”很容易让旅客感觉问侯没有诚意，是一种置身事外的程序化的问候，如果乘务员能够用另一种话来打招呼呢?“十分抱歉，谢谢您的等候，您辛苦啦，让您久等了，谢谢您的理解……”这样的问候语，可能旅客更能接受些，尤其针对带小孩的旅客们，可以多关注夸赞小朋友，相信旅客的感受就会不一样了。

通过以上两个例子的简单介绍，说明了乘务员与旅客沟通技巧的重要性。学会说话，恰到好处的说话，巧妙的运用我们的语言技巧，在工作中锻炼提升服务能力，一定可以为旅客带来更好的服务感受，为旅客打造一个和谐温馨的客舱氛围，有利提升服务品质，提高旅客对服务的满意度。因此，航空公司应当加强这方面的培训，包括沟通技巧、礼仪、沟通方式等等各方面进行培训，让乘务员能够掌握沟通的艺术，更好的提升服务质量。提升乘务员与旅客沟通技巧，用心沟通用心服务，旅客们一定能够感受到服务的真诚，认可乘务员的服务，享受一个愉快的旅程。

5、结束语

南方航空有限公司空乘服务在运输服务中占了是否重要的组成地位，空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。现如今，在激烈的航空市场竞争之中，能够为旅客提供更好的服务质量就对南方航空有限公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。如何做好服务工作，如何能让旅客感到满意，一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标，同时也是南方航空有限公司是否能够蓬勃发展的关键所在。因此，南方航空有限公司如果要想在现在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，那么公司就必须进可能的提高服务理念以及服务质量。

参考文献

[1] 郭磊.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[j].中国民航学院报，2012

[2] 吕宏志.如何提高服务质量[j].河南航空，2014

[3] 陈秀群.服务质量体系[j].中国计量出版社，2013

[4] 毛原则. 民航概论[m].北京：中国民航出版社，2012

[5] 严师. 客舱乘务员礼仪[m].厦门出版社,2013

[6] 邵国栋.客舱乘务员礼仪[m].厦门出版社,2013

[7] 胡旭辉.旅客满意至上[m].杭州：浙江大学出版社.2012

[8] 刘晨会.如何提高服务质量[j].河南航空，2015

[9] 刘志福.服务质量体系[j].中国计量出版社，2012

[10] 楼志强.360度高效沟通技巧[m].北京：机械工业出版社，2013

致谢

首先，我要由衷地感谢我的论文指导老师，老师用自己的专业知识帮助我克服了写作中遇到的各种难题，从本次论文的选题、分析、修改直到定稿都给了我专业悉心的指导。

其次，我还要感谢在我整个大学学习生涯中所有给我授过课的老师，正是她们的教导，使我学习到了各种专业知识，为论文的写作打下了坚实的基础，也使我具备了成为一名专业财务人员的基本素质。

同时，我还得感谢我亲爱的同学们以及我的父母对我的支持、鼓励与陪伴，帮助我克服一个个困难，战胜自我。

在今后的日子里，我将更加努力不断完善自己，不辜负大家对我的期望。

关于航空强国心得体会实用七

托 运 人：____________________________________

地 址：____________ 邮码：____________ 电话：____________

法定代表人：____________ 职务：____________

承 运 人：____________________________________

地

址：____________ 邮码：____________ 电话：____________

法定代表人：____________ 职务：____________

第一条 托运人于____月____日起需用____型飞机____架次运送____ (货物名称)，其航程如下：

____月____日自____至____，停留____日;

____月____日自____至____，停留____日;

运输费用总计人民币____元。

第二条 根据飞机航程及经停站，可供托运人使用的载量为____公斤(内含客座)。如因天气或其他特殊原因需增加空勤人员或燃油时，载量照减。

第三条 飞机吨位如托运人未充分利用，民航可以利用空余吨位。

第四条 承运人除因气象、政府禁令等原因外，应依期飞行。

第五条 托运人签订本合同后要求取消飞机班次，应交付退机费____元。如托运人退机前承运人为执行本合同已发生调机费用，应由托运人负责交付此项费用。

第六条 托运方负责所运货物的包装。运输中如因包装不善造成货物损毁，由托运方自行负责。

第七条 运输货物的保险费由承运方负担。货物因承运方问题所造成的损失，由承运方赔偿。

第八条 在执行合同的飞行途中，托运人如要求停留，应按规定交纳留机费。

第九条 本合同如有其他未尽事宜，应由双方共同协商解决。凡涉及航空运输规则规定的问题，按运输规则办理。

托运人：________________________

代表人：________

____年____月____日

承运人：________________________

代表人：________

____年____月____日

关于航空强国心得体会实用八

尊敬的领导：

您好！

当你打开我的求职信时，你已经为我打开了成功的大门。感谢您给我一个宝贵的自我推荐机会，让我在我即将踏入人生的另一条新路。

我叫，是来自美丽的四川九寨沟，是成都航空专业xx毕业生，我热爱航空服务，并投入了巨大的热情和精力。在几年的学习和生活中，我学习了航空服务等专业知识。通过一系列的实习和丰富的工作经验，我希望在未来的工作和学习中有所帮助。

在学校期间，我一直积极进取，各方面都取得了良好的发展，全面提高了综合素质。作为一名新世纪的学生，我深知这个专业的知识是不够的，所以我读了各种各样的书，参加了勤工俭学活动，丰富了自己，获得了很多经验。

经过三年的学习和实践，我在心理和能力方面做好了充分的准备。我真诚地希望成为东方航空公司的一员。我将以美丽的形象和热情的服务，尽我所能，不断学习我不能做的事情，为东方航空公司的发展做出贡献，给我一个机会。我会尽职尽责，给你一个惊喜。在这里，我期待着你的眼睛和青睐，等待好消息。我相信你的信任和我的力量会给我们带来共同的成功。最后，再次感谢您，期待您的早日回复，祝单位兴旺发达。

此致

敬礼！

求职人：xxx

20xx年xx月xx日