训练自身创新本事心得体会简短 训练自身创新本事心得体会简短总结(四篇)

心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？以下我给大家整理了一些优质的心得体会范文，希望对大家能够有所帮助。

有关训练自身创新本事心得体会简短一

培训讲师：谭小芳

培训时间：1天—2天

培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训目的：

1、通过培训使接待人员掌握现代商务礼仪、服务礼仪；

2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识；

4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。

培训对象：

会议接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。

培训方式：

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。

培训背景：

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。

一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：

什么是商务礼仪？

什么是接待礼仪？

什么事服务礼仪？

商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？

如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？

如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？

如何在重要的会议、隆重的场合、颁奖的环节——包装自己？展现魅力？等等。

谭老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师《商务接待礼仪》培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训大纲：

第一部分：商务接待礼仪课程导入

一、礼仪与接待礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、接待礼仪的基本原理

3、东西方接待礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、商务接待容易忽视的礼仪细节

6、接待人员重新认识礼仪的作用

二、商务接待礼仪概述

1、为何学礼仪？

2、如何学礼仪？

三、分析此次接待的客人是什么样的人？

分享：有“礼”走遍天下

讨论：你作为客户，喜欢什么样的接待人员？你是什么样的接待人员？

第二部分：商务接待人员专业形象礼仪篇

一、商务接待人员的个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、专业接待人员的形象礼仪

1、接待人员男性职业装

2、接待人员女性职业装

3、标准的客户服务职业形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、头发

7、鼻子

8、指甲

三、标准的商务接待服务用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

四、标准的商务接待礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

五、商务接待服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪

8、奉茶礼仪

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

六、商务接待人员的素质修养

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

4、各国客人的接待知识

七、商务接待人员卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口，我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品味

八、商务接待人员形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

第三部分：商务接待的微笑礼仪培训

一、商务接待人员微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、商务接待人员微笑礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、商务接待人员的微笑练习

三、导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

1、商务接待人员微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、商务接待人员微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、商务接待人员微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、商务接待人员微笑训练步骤：

（1）基本功训练：

a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

b、配合眼部运动。

c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

e、每天早上起床，经常反复训练。

f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

四、商务接待人员微笑礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

第四部分：商务接待礼仪与会议接待技巧篇

一、商务接待礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面介绍问候礼仪

4、迎送宾客的礼仪

5、乘车礼仪

6、乘电梯礼仪

7、外出礼仪

8、馈赠礼仪

9、电话礼仪

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点；

听话认真，礼貌应答；

左手听筒，右手执笔；

备好笔纸，随时记录；

记录要全，勿忘六w;

做好准备，明确要点；

礼告结束，后挂轻放；

转接之前，确认对方；

动脑判断，再转上司；

他人电话，有礼接待。

二、会议接待礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧

三、商务宴请礼仪

1、进餐礼仪

2、宴会礼仪

（1）商务宴请的程序

（2）确定宴请对象、规格和范围

（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐

（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等

（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法

（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等

3、确定宴请时间、地点

4、邀请

（1）书写请柬

（2）面对面

（3）电话邀请

5、订菜

喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）

6、席位安排

7、现场布置

8、席间禁忌

四、商务宴请技巧

1、致辞

欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

2、劝酒、喝酒、拒酒

3、如何调节气氛？

4、如何达成宴请的主要目的？

五、商务接待礼仪与商务接待技巧训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

有关训练自身创新本事心得体会简短二

一个人，代表的是个人;三、五个人在一起，整天吃吃喝喝叫团伙;一群人为了一个共同的目标奋斗才叫团队。谁都明白兄弟齐心，其利断金的道理，其实在这个世界上，任何一个人的力量都是渺小的，只有融入团队，只有与团队一起奋斗，你才实现个人价值的最大化，你才能成就自己的众翔!团队，是为了实现一个共同的目标而集合起来的一个团体，需要的是心往一处想，劲往一处使;需要的是分工协作，优势互补;需要的是团结友爱、关怀帮助;需要的是风雨同舟，甘苦与共!一个想成为众翔的人，仅凭自己的孤军奋战，单打独斗，是不可能成大气候的。你必须要融入团队，你必须要借助团队的力量。与团队和谐相处的秘诀就是：尊重别人、关心别人、帮助别人、肯定别人、相信别人、赞美别人、学习别人、感恩别人!

这俩日里面，我们从开学典礼到拓展活动的开展，让我认识了班上的大部分同学;同时也让我渐渐地融入到这个陌生的圈子里，与同学们一起在课堂享受着知识的洗礼，也与同学们在拓展基地里沐浴着阳光，在基地里流汗，在基地里欢笑，在基地里感动，痛并快乐着，累并轻松着，感动与被感动着。在基地里教官对我们严厉的态度，让我们从不认识的彼此，变为了大家的心联系在了一起。

拓展基地里经历的一切，让我感触最深刻，二十九年里，这么短暂的军事化管理，曾在大学经历过，感受完全不一样的军事化管理，这两天经历的点点滴滴都是那么历历在目，时间虽然短暂，回想起来觉得这一切是那么的真实，也是那么的有意义。

从陌生到相识――三个小分队的成立

第一天在基地，众翔拓展教练首先让我们一个团队分成三个小组分别是第一队越纵队，第二队野狼队，第三队战驴队。我们从彼此不认识彼此，到做自我介绍，知道彼此的名字，知道彼此之间的花名。分组后进行队长、队名、口号、队形的小组讨论选定。其实我们这只队伍相对是团队里比较年轻、比较容易冲动的队伍。

第一次我们选择了教练不赞成的消极队歌，明知不可为而为之的一支年轻气盛的队伍。将《心太软》改编成我们第三队的队歌，这让我们输了气势不说还输了这一回合，不过教练还是又给我们三分钟重新调整的机会，我们立马进行了队形及其队歌的调整，这让我们在接下来的这一回合里赢得了大家的掌声。

从0到1的过程――鼓舞飞扬

拓展教练给我们安排的是一个“鼓舞飞扬”的拓展游戏”，让我们团队第一次的合作。看似一个简单的鼓，我们队里没有玩过的小伙伴，大家都在玩的过程中，去找方法，大家一边颠着球，一边讨论要用什么样的方式方法让这个球在鼓上颠的次数更多，各执己见的各位，我们也是一次尝试，一次又一次的失败与失误，到了练习时间过去了我们仍然还是没有让球在鼓上超过12下。

但是我们的参赛顺序在最后，我们在观看一、二队的操作方式时我们也在总结，这次我们的方法没有得到大家的统一，我们只能用着仅有的一点小技巧在拉着各自手上的绳子。失败了，再来，失败了再来，三分钟过去了，我们的成绩虽然不是最差，但是也不是最好的。这个时候众翔拓展教练又给了我们一个去总结及其分享再练习的机会，我们立马讨论我们刚刚在比赛中看到野狼队的成功方法，首先高度专注，静下心来，然后找出我们做的不对的地方在哪里，分析为什么这样做不对，再针对这些问题总结出来的方法去进行颠球。接着我们在这一轮的比赛中取得了48下不错的成绩。

其实拓展游戏过后，所感悟到就是其实工作中我们也是如此，我们与上下属打交道时，我们有时候总会按着自己的意思来做自己想做的事情，各抒己见，从来不管别人的三七二十一，其实纵然不是如此的，有些时候我们应该放下一些东西，才能达到公司的预期目标，从而实现公司利益最大化、及其个人利益最大化。团队里很好的沟通、协调、配合才能让一件事情达到事倍功半的效果。

稍作休息后，我们又继续开始了这个残酷的军事化训练，这次教练让我们做的是“南水北调”的一个拓展游戏，游戏看似简单可是我们却没有想到我们怎么去跟其他两个团队借力，我们只是在想怎么装满我们对面水桶里的水，一趟又一趟的来回，一趟又一趟的接水，一趟又一趟的来回，这让我们输了这个回合。这也体现出来了现代企业里小团体为了完成自己的目标，确忘记了企业的大前提存在，公司定的大方针，大战略是需要一个大团队去共同一起去完成的。谁都明白五人团结一只虎，十人团结一条龙，百人团结像泰山的道理，可是很多人在真正做的时候就不是这么回事了。当进入到分享环节的时候，我们其实工作中也经常如此，开建小团体，为了小团队的目标而舍弃了别人的利益，甚至践踏别人的尊严。

班相聚，第一宿――“野炊”

天空不作美，傍晚时下起了大暴雨，在暴雨面前我们不曾畏惧，我们还是穿上了教练跟老师给我们准备好雨衣走去野炊的场地，其实虽然下雨我们还是很开心能跟同学们一起做饭，吃饭，下雨给本来好生火的地方变得不那么容易，生火的同学也是想了很多方法点树叶，点棕叶，点布条，看着很多不一样的生活场面，洗菜的洗菜，不会做饭的来做饭了，我们组很多女生贡献了“第一次”，做饭的机会，男生们有口福啦。其实还是挺和乐融融，挺开心。事后大家都觉得这个饭菜，是我们都觉得最好吃的一餐。

吃完饭后，我们还进行了一个感人的整蛊环节，其实这个给班上的同学们一个不一样的生日，让当事人及参与人都感到很感动，生日快乐歌，生日蛋糕，这些都是教练们及老师们的精心准备的活动，然我们有家的感觉。不一样的活动不一样的生活，这一夜，有感动，有感恩，也有同学情，也有师生情，也有教官情。虽然这一夜短暂，但是短暂的时间却给彼此之间都留下了很美好的夜晚，这些情谊是不会随着黑夜一起过去的。

回到宿舍，冲完凉就在想这一天下来累并轻松着，认识到不同的人，认识到不同的事，认识到不一样的人生观及价值观，心里默默的念着：“这一天来对了”。其实在来之前一天我还在想要不开学典礼以后的拓展不要去了吧，工作上抽不开身，可是总想让自己有一个锻炼的机会，心里的“小恶魔”一直在挣扎着，可“正义小天使”战胜了“小恶魔”，我还是来了。我觉得我这个选择还是没有错的。虽然到了最后我快要体力不支，但是在同学们的鼓舞下坚持完成了这一天的拓展，不能给团队拖后腿。

一觉醒来，又是7点半，洗漱完，整理完也差不多八点多，赶紧下去，严厉的教官不允许迟到，一人迟到，多人受罚，这个真是几位严肃的教官，我们除了执行还是执行，毕竟不能让别人受罚，大家都很准时到了楼下集合点。吃完早餐换上衣服，拓展又开始了。

沟通才能理解，信任才能共赢――“七巧板”

换了一个通风的场地，这一天第一个拓展游戏就是“七巧板”，在这个拓展活动中，我被分在了一个领导团队的小组里，其实这次的错误，我们应该负很大责任，我们团队没有做到一个很好的协调、沟通、传达、领导部门，导致了这次我们没有完成这个任务，我们没有用有效的沟通方式去沟通，我们小组得分数一直是0，到了后面的15分钟左右，我们这个部门才慢慢的开始做到一个沟通及其让其他各小组相互帮忙的一个被领导的状态。我们没有让每一个小组了解我们在这次活动中所要承担的角色，甚至等活动结束了以后才有同学知道我们是一个领导的部门。

这样没有进行有效的沟通，没有进行很好的资源整合，也没有好好的信息共享，这让我们在团队里显得那么渺小。其实我们在现实的工作中也是如此，我们经常为了自己小团队里的最终目标努力着，可是却不知道小团队的大作用，其实我们都是公司的一员，我们很多人都是为了自己的私心而活着，可是当日子久了就会发现其实这样的一个私心让你只能成为被孤立的“鹤”群。

众人心，泰山移――“毕业墙”

这个拓展项目是我们最后参加的一个游戏，在拓展教练说了相关规则后，我们选出了俩位项目经理，这个墙我是第一次参加，自从手摔断以后我再也没有参加过这种具有危险性的游戏，这次我并没有上墙，可是我仍然还是在下面一直在做着保护，到了后来我甚至想上去，可是我知道我的身体条件不予许，可回来后我准备做一件事情就是去做一次关于手臂的检查，如果医生的建议我能上，我想我日后有机会一定要登上这个墙，因为这样我才能战胜自己。

在这个拓展项目中，我们那些作为“主、副垫脚石”的同学们，你们辛苦了;站在上面拉人的同学们，你们也辛苦了;爬上墙的同学们，你们辛苦了;最后上墙的俩位同学，你们辛苦了;在下面做保护的同学们，你们也辛苦了;还有就是我们的俩位项目经理，你们辛苦了。

千言万语一句谢谢，也表达不了我对各位的爱，毕业墙的危险性我们都知道，毕业墙的难度性我们也知道，毕业墙的严肃性我也更是知道，当我们尝试了三次才翻越过这个墙的时候我们发现众人心，泰山移的道理。一道墙把我们感动的稀里哗啦，一道墙把我们七零八落的心都拼凑到了一起，一道墙让我们感受到一颗颗感恩的心，一道墙让我们感受到爱的传递。

十指紧扣的友情，会让我们班风雨无阻;

深厚的同学情谊，会把我们班团结一心;

谢谢一路有你们，让班彼此间同行同伴。

我们应该有一颗感恩的心，感谢曾经在生命里帮助过你的人。

有关训练自身创新本事心得体会简短三

第一天 上午 08--10 下午16--18

基本功练习：移动、滑步 1、进攻技术：a.传接球 b.投篮 c.运球 d.突破 1）传接球：a.持球手法 b.传球用力 c.球的飞行路线 d.球的落点 训练方法：a.熟悉球性练习 b.原地传接球练习 c.移动传接球 d.有防守情况下的传接球

第二天 上午 08--10 下午16--18 投 篮：a.持球 b.瞄准 c.出手速度 d.抛物线 训练方法：a.原地投篮 b.跳投 c.行进间投篮

第三天 上午 08--10 下午16--18 运 球：a.身体姿势 b.手臂动作 c.球的落点 d.手脚协调配合 训练方法：a.原地运球 b.行进间运球 c.过障碍运球

第四天 上午 08--10 下午16--18 突 破：a.假动作吸引 b.脚步动作 c.转体探肩 d.推放球加速 训练方法：a.无防守练习 b.有防守练习 c.对抗练习 2、防守技术：a.防守移动 b.抢、打、断球 c.防有球队员 d.防无球队员 3、抢篮板球：a.一侧45°抢 b.二对二、三对三抢 二、技、战术训练、身体素质练习 1、传切：一传一切 空切 2、突破分球 3、掩护 4、策应

第五天 上午 08--10 下午16--18

上午 力量训练； 弹跳训练 篮下跑位训练、投篮练习； 提高有氧能力。 下午 篮下投篮练习；中远度投篮练习，专项耐力训练

第六天 上午 08--10 下午16--18

上午 速度训练； 投篮练习 篮板训练、防守、个人技术练习； 下午 中远度投篮练习；三分球练习

第七天 上午 08--10 下午16--18

上午 运球练习； 快攻练习 控球、传球练习

下午 对抗训练，跑位训练； 投篮练习 对抗训练，跑位训练； 投篮练习

第八天 上午 08--10 下午16--18

上午 耐力训练； 柔韧训练 防守练习，运球练习，快攻练习，投篮练习， 下午 篮下技术练习，跑动投篮练习

第九天 上午 08--10 下午16--18

上午 弹跳训练 速度训练 运球练习，投篮练习； 跑位意识训练； 下午 实战对抗训练 战术理论教学、实战教学

第十天 上午 08--10 下午16--18

上午 力量训练； 耐力训练； 速度训练 下午 投篮练习；战术理论交流

有关训练自身创新本事心得体会简短四

最近在读《客服人员超级口才训练》，这本书使我受益匪浅，做医院客服大概有一年半的时间了，以前认为客服人员只要为患者解决了问题，让患者满意，就是完成了使命，却不懂得这项工作要是做到精做到细，是要用心去为患者服务的，要把患者当成是我们的朋友，甚至是家人。以下就是我读这本书的一些感想：

首先，谈吐文雅、语调轻柔、说话流畅、保持愉快的声音、注意抑扬顿挫尤其适用于我们咨询客服，我们要表现出对患者的尊重，并且要懂得适用礼貌用语，来提高沟通服务的质量。我们客服人员只有热情地对待患者，才可能和患者建立起相互信任的良好关系，我们咨询人员在接听电话这短暂的沟通中带给患者的印象会被患者扩大到整个医院及医院的品牌。如果在沟通中，客服人员给患者留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响患者对我们医院的看法以及信心。在我们的服务中，诚实守信也是非常地重要的，我们预约的患者，答应患者的事情一定要做到，如有什么变动，一定要及时的电话通知患者，不能给患者造成不必要的麻烦，只要这样，才能得到患者的认同。每个患者，我们都要做到一视同仁，不能说一个做准分子的患者给我们带来的效益大，我们就热情接待，一个看结膜炎的患者，我们就以冷漠相待，所有的患者都是我们的潜在顾客，我们都要重视。耐心为患者服务，也是我们客服人员的一项比较重要的责任，客服人员工作时，要明确自己的责任就是为患者服务，让患者满意。

其次，客服人员的营销意识也是很重要，要让更多的患者选择我们的医院接纳我们的医院，但是在营销的过程中，要把握一个正确的尺度，要把握患者的心里，首先要让他有尊重感、安全感、舒适感，所以客服人员要注重个性化服务，并让患者认为是在其他医院所享受不到的。只有得到患者的认可，才能让患者敞开心扉，发现个性化的患者的心里需求，这也是满足患者心里需求的最佳途径。认真倾听也是非常重要的，每个人都有表达的欲望，所以客服人员在沟通中应尽量鼓励患者多说话，自己则做一名忠实的倾听者，这样可以让患者感到尊重，有利于取得患者的信任，让服务处于良好的氛围中，同时，只有客服人员认真倾听，才能明白患者的真正的需求是什么。在倾听的过程中，我们要做到有效的发问，

只有发问才能打开患者的“话匣子”，需要了解患者的想法时就利用发问让患者开口。发问是倾听的前提，通过发问让患者让患者开口，进而认真倾听，有助于缩短客服人员与顾客之间的距离。客服人员说服患者的关键就是取得患者的信任，这要求客服人员从一开始，就在沟通中营造认同的氛围，为患者着想，再理性的分析，站在专业的角度为顾客出谋划策。并且客服人员在工作中还要注意判断患者的性格类型，不同类型的患者容易接受的劝说方式是不一样的，所以客服人员要先准确判断患者的性格类型，然后采用有针对性的技巧进行说服，这样工作效率就会提高很多。

再次，处理患者的投诉，是我们客服人员经常要应对的，作为客服人员，首先要做到尊重患者的抱怨。要理解患者抱怨是因为患者的期望值和他们所得到的服务之间的差距造成的，可能是我们做的还不够好，还不能满足患者的需求。因此，患者产生抱怨是很正常的事情，客服人员需要保证自己的情绪不受患者影响，然后耐心安抚患者。保证自身情绪不受患者影响，不要因为患者的出言不逊与患者发生争吵。我们要安抚患者的情绪，试图跟患者讲道理，化解患者的抱怨，要试图找出患者抱怨的事由，这个过程需要注意的是委婉发问、仔细聆听和认真记录。在了解到患者抱怨的具体事由后，如果确实是我们的错误，就应该勇敢承认，并向患者道歉，不要试图和患者狡辩，要重新赢得患者的信任。有些时候，我很努力了，也可能出现一些自己无法处理的抱怨，这是客服人员就需要寻求上级的帮助，否则可能会使矛盾激化。处理完抱怨后，我们客服人员要记得再次向患者道谢，展现医院对待患者抱怨的积极态度。在处理投诉期间，我们最忌讳的是不够专业、缺乏耐心、急于开脱，所以，一名优秀的客服人员要做到不断提高自己的专业水平，耐心尽职，敢于承担责任。

最后，对于我们咨询客服来说最重要的一点，就是巧妙的与患者进行沟通，解答患者的问题。充满自信是客服人员需要掌握的第一项沟通策略，无论是电话沟通，还是面谈，客服人员都要语调平稳柔和，充满自信，但是自信源于专业，一个得体的回答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解患者抱怨的流程等，都能给患者留下一个专业性强的印象，赢得患者的尊重。要有换位思想，把患者当成是自己的家人，以这样的心态和患者进行沟通，只有这样才能满足患者的期望，服务效果也能达到最好。及时反馈，给患者一颗“定心丸”减轻患者的焦虑，

增加患者对医院的好感，所以说回访电话就很重要了，无论是电话回访还是其他，客服人员都要事先告诉患者回访的目的，并对自己的打扰向患者表示道歉。

医院设立咨询客服就是说在患者还没有到医院之前，就可以对医院有一个大致的了解，那么我们的职责是非常的重要的，是患者对于医院的第一印象。读完这本书，使我感受颇多，我要学习的客服知识还很多，在今后的客服工作中，我会努力做到像书中介绍的一样，热情、细致、尽职、尽责地完成客服的工作。