培训顾客心理心得体会和方法 培训顾客心理心得体会和方法总结(6篇)

从某件事情上得到收获以后，写一篇心得体会，记录下来，这么做可以让我们不断思考不断进步。那么你知道心得体会如何写吗？以下是小编帮大家整理的心得体会范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

有关培训顾客心理心得体会和方法一

新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。

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1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。

2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。

3、让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。

4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。

5、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。

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第一阶体段，由公司进行集中培训，起始时间为新员工入职后的第一个月，军事训练3-5天，规章制度与基础理论培训2-3天;第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期1个月;第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期3~6个月。在第一、二阶段早晚要坚持军事化训练。

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1、企业的发展历史及现状。

2、军事训练，培养服从意识、团队合作与吃苦耐劳精神。

3、企业当前的业务、具体工作流程。

4、企业的组织机构及部门职责。

5、企业的经营理念、企业文化、规章制度。

6、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。

培训内容具体实施分三个阶段进行，第一阶段由公司集中组织培训，第二阶段由车间组织培训，第三阶段，试用期采用师徒制一带一顶岗培训。

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1、新员工入职培训具体由人力资源部组织实施，其它部门配合。 2、培训讲师 军训请武警部队教员培训，理论与实操讲授由公司管理与技术人员及一线优秀操作人员担任。

3、每班设定一名兼职班主任，一名兼职军事教员，早晚进行军事训练。

4、培训内容

表1 培训内容一览表

5、培训考核

培训后由人事组织用人单位对培训对象进行综合考核与评价。理论考试结果占综合评价结果的20%，试用期员工评价占综合评价的80%。

集中培训后进行理论知识闭卷考试，具体由人事部门组织实施。

工作态度与职业品德评价，具体由人事部门和用人单位进行评价，以用人单位评价为主。(见试用期员工评价表)

实际操作考核：由人事部门组织相关专业技术人员与用人单位领导组成评委组进行评价。(见试用期员工评价表)

综合评价结果为同工种同批次培训倒数第一名或倒数第1-2名的培训对象将被淘汰。

综合评价结果为同工种同批次培训顺数第一名或倒数第1-2名的培训对象将提前转正定级。

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由公司人力资源部负责统一规划与管理。集中培训由人力资源部负责考勤，顶岗培训由用人单位考勤，班主任、早、晚班军事教官的工作量及绩效由人力资源部考核，根据考核结果计算津贴，津贴基准按20元/天计算。

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1.培训期间不可迟到、早退，无故迟到、早退累计时间在30～60分钟者，以旷工半天论处;超过1小时，以旷工1天处理;情节严重者，记过1次。培训期间不得随意请假，如有特殊原因，须经所在部门主管领导审批，并将相关证明交至人力资源部，否则，以旷工论处。旷工2天及以上视为自动离职。人力资源部每天必须做好检查记录。

2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。

4. 培训时要保持安静，手机要调成静音状态，不可窃窃私语，注意力要集中。

5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

7. 服从管理，按时作息。

8.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 第九条 培训学员所需态度 用“心”学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变; 态度改变，你的习惯跟着改变; 习惯改变，你的性格跟着改变; 性格改变，你的人生跟着改变。 第十条 培训评价

每次集中授课培训和顶岗实习培训后，由人力资源部组织学员对培训效果进行评价。(如表2)顶岗操作培训由人力资源部组织用人单位和学员对师傅进行评价，学员评价占评价总分30%。师傅培训津贴按公司相关制度执行。

培训结束，由人力资源部对学员成绩和评价结果进行统计，并出具书面培训评价结果报告呈人力资源部主管领导和公司领导，以做为培训学员转正定级和培训讲师津贴发放依据。

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1、确认新员工是否清楚地掌握了其工作性质、责任，真正掌握了业务知识。

2、对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。

3、训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。

4、让新员工意识到校园生活与企业生活的差别，意识到自己的责任。

5、培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。

6、注意培养新员工的团队合作和集体利益优先的意识。

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有关培训顾客心理心得体会和方法二

师德师风的好坏往往影响和决定了学校的校风和学风的好坏。通过对师德师风的学习，我简单得谈谈以下几点体会：

第一，严以律己，注重言行。为人师表，坚持严以律己，增强自身的自控能力，每天都带着一份好心情投入到工作中，带着微笑迎接孩子。幼儿园的工作繁琐、压力大，但我都坦然的面对，不以个人的得失斤斤计较，不把个人情绪带到工作中。可以说每天我都是以平和的心态、饱满的情绪，真诚的对待每一位孩子。用平平常常的心态、高高兴兴的心情来干实实在在的事情。

第二，培养良好的内在素养。天生丽质固然能给人以美感，使人愉悦，但是作为一名教师更重要的是塑造内在的修养，这样教师本人的学识和内在素养就显得格外重要。只有不断的更新自己的知识，提高自身素质，不断的完善自己，才能教好学生。在教学中我们要做到有效地备课，体现教师教学的智慧，常规教学做到扎实有效。

第三，刻苦钻研业务。精通教学业务是教师之所以成为教师的关键。只有精通业务，才能将科学文化知识准确地传授给学生。如果学生提出的问题教师总是不能准确地解答，教师在学生心中的威信就会逐步丧失，学生对教师也没有信心可言，教师要提高教学业务水平，就必须自觉坚持学习和参加业务培训，并在教学实践中锻炼和提高。我们一定要与时俱进，孜孜不倦的学习，积极进取，开辟新教法，并且要做到严谨治学，诲人不倦、精益求精。

第四，坚持“一切为了孩子，为了孩子的一切”，与每一个孩子建立平等、和谐、融洽、相互尊重的关系，关心每一个孩子，尊重每一个孩子的人格，努力发现和开发每一个孩子的潜在优秀品质，正确处理教师与孩子家长的关系。只有我们把学生看重了，学生得到老师的尊重了，他们才会尊重老师，愿意学习这个老师所传授的各种知识。用师爱铸就崇高的师魂，在教育中要做到严中有爱、爱中有严，如果我们把学生当成天使，那么我们就生活在天堂。

第五，注重团队合作。学校的工作需要多方人员的配合才能得以良好运作，这就需要教师具备良好的“团队精神”。团队精神，字只有四个，简单的说来就是沟通、信任、团结、协作、配合、互相帮助。学校是一个大家庭，个人只有融入到这个大家庭才能得到提高，体会到工作的愉快，学校也能得到良好的发展。因此，在工作中我们应该注意与老师的合作，不计较个人得失，以集体荣誉为前提，做好每一项工作。

因此，师德——不是简单的说教，而是一种精神体现，一种深厚的知识内涵和文化品位的体现!师德需要培养，需要教育，更需要的是——每位教师的自我修养!在我的人生中，不需要轰轰烈烈，只要将作为教师的美德继续下去，让自己在不断自我剖析、自我发展、自我完善、自我超越中实现我的人生价值!

有关培训顾客心理心得体会和方法三

作为一名教师，我觉得自己先要成为一名主动学习者，做学习型的教师，使自己成为适应时代发展，符合高品位要求的教育者。“凡事预则立，不预则废”，做任何事情，只有在做之前有一个明确的目的和方向，才能在开展的时候能够比较顺利地进行，为此特制定个人培训学习计划，为自己今后的发展指明方向。

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教师是人类永恒的职业，但社会对教师条件的选择并不永恒，时代对教师的要求越来越高。教师良好的素质并非与生俱来，而是通过接受学校教育、继续教育即终身学习才能获得。新的教育观念认为终身学习是当代教师成长和发展的必由之路。树立终身学习的观念，抓紧分分秒秒学习充电，使学习成为自己的一种内需，通过学习提升师德修养，丰富知识结构，增强理论底蕴；工作中，积极投身教育科研的改革与实践，从学生生命发展的高度积极探索新的课堂教学；实践中，不断探求、感悟、反思，时刻提醒自己用脑子工作，使自己逐步成为研究型、开拓型、全能型的个人。

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本年度将结合自己的实际情况，围绕“一德四新”，即师德培训、新理念培训、新课程培训、新技术培训、新方法，“一个核心”——以提高教师的综合素质为核心开展学习和工作。采取灵活的学习方式。自主探索和创造，要从单一的、灌输式的教学模式走出来，要主动的把自己教学经验与同事分享，合作探究，采取具有主动性、选择性、参与性、操作性和体验性的多种方法教学和学习。充分利用好三个学习途径，即：学校培训体系、卫星电视、计算机互联网。充分利用现代传媒技术负载的丰富资源，实现自己时时学习，处处学习，高效率学习，高质量学习，真正把继续教育变成自己的终身学习。

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以“爱岗敬业、乐于奉献、教书育人、廉洁从教、为人师表”的崇高师德风尚时刻警戒自己。以优良的师风，带动教风，促进学风，优化行风，使自己成为公民道德的楷模，不断加强自我改造与学习，以提高自身修养，让学生满意、家长满意、社会满意。适应现代教育改革与发展的需要。努力探索与创新，为新课程的顺利实施打下基础。努力提高自己的师德修养，同时把它贯彻于教育教学中。当然，提高自身素质，增强自身能力，不是一朝一夕的事，要一年一年地，一步一个台阶地，扎扎实实地学下去，这不仅是自身发展的需要，也是培养全面发展、创新型人才的需要。振兴民族的希望在教育，振兴教育的希望在教师。提高教师自身的素质是非常重要的，我们要不断学习，不断完善自我，把自己培养成师德高尚的人民教师。围绕“强化能力、提升素质、决战课堂、提高质量”的总体目标，以提高教师师德素养和业务水平为核心，以渗透“一德四新”（即师德教育，新理念、新知识、新方法、新技能）的学科培训为主要内容，以校为本，积极探索并创建网络环境下的学习模式。加强自身管理，创新教师培训模式，大力开展校本培训，提升教师教育教学技能，提高教育教学质量。

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1、政策法规教育：以《教师法》、《教育法》、《义务教育法》等法律法规为主要学习内容，进一步提高法律素质，懂法、守法、用法，全面推进依法治教、依法治校的进程。

2、职业道德教育：以《新时期师德修养》、《公民道德建设纲要》、《中小学教师职业道德规范》为主要学习内容，学习优秀教师群体的先进事迹，把爱与责任的教育放在师德建设的首位。

3、教育理论学习：以《基础教育课程改革纲要（试行）》、《基础教育新课程通识培训知识》为主要学习内容，将教师心理健康教育、班主任工作理论知识、现代教育技术作为重点，加强教师新理念、新课程和新技术的学习，提高教育教学水平，使之更好地服务于基础教育课程改革的需要。

4、加强对所发资料的学习。多种学习形式贯穿于这一过程：以集中学习、校本学习为主，教师自学、反思为辅。采用上课、听报告、问题研讨、案例剖析，社会实践、写反思体会文章，写心得等开式进行。

5、向其它学科领域进军。比如自己感兴趣的音乐科目等，只有将自己的兴趣爱好与教学相融合才能使自己不至于对工作厌倦。

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1、专题讲座：积极参加学校组织的专题讲座。通过专题讲座培训，了解国家新课程改革的重大意义和新程体系的主要内容，关心、参与我校新课程改革和实施素质教育的实验研究。

2、网络培训：利用现代信息技术，及时了解课改信息。坚持把师德师风的整改贯穿于教师职业道德教育活动的全过程，边学边改，边查边改。对照《规范》的要求，针对整改中查找出来的问题，制定出相关的整改措施，建立更为细致的师德师风要求,加强新技术的学习。

3、自修反思：在自我进修、自主学习的基础上，以自己的教育教学活动为思考对象，来对自己所做出的行为、决策及产生的结果进行审视和分析，用教育科学的方式，主动地获取知识，解决教学中的实际问题，提高自我觉察水平，促进自身能力的发展。在前期贯彻实施的基础上，按《公民道德建设实施纲要》、《教育法》、《教师法》和《规范》等要求，认真对照检查，撰写自我剖析材料。

4、校本培训：以学校为主阵地，结合自己教学中的实际，深入研究和解决问题，促进自己把新课程理念转化为实际的`教学行为。

5、课题研究：在参训过程中，把自己的心得体会，应用到教学中后要总结摸索经验，注重个案的研究，通过动手写作教学案例，成为真正的反思性实践者。

学习是人类生存和发展的重要手段，教师专业发展，不仅是时代的呼唤，教育发展的要求，也是教师教学自我提升的需要。“严谨笃学，与时俱进，活到老，学到老”是新世纪教师应有的终身学习观。时代在发展，社会在进步，只有把握时代脉搏，紧跟时代潮流，开拓进取，努力创新，勇立潮头。只有不断加强理论、业务学习和继续教育，才能经受住“极限”的考验，在超越自我的同时，实现自己人生价值。

有关培训顾客心理心得体会和方法四

有幸参加了一周的销售培训，虽然很辛苦，但是却真的有几点收获，总结起来就是相信自己、赞美别人这八个字，具体有以下几点体会。

一、赞美的需要、力量和成效

每个人都希望自己受到别人的尊重、认可和重视，所以赞美是打动别人最好的武器，通过不断的练习，我深切的体会到赞美的威力，赞美客户，赞美客户身边的人，能让销售人员得到客户的认可，赢得客户的信任。延伸到生活中也需要通过不断的赞美，达到很好的效果，赞美为家庭辛苦忙碌的家人，赞美时刻关心你的父母，赞美充满希望的孩子，赞美为你工作的员工，赞美给你工作的领导，让赞美之词围绕心中，也许生活和工作会是另外一片天地。所以从现在开始每个人都要学会赞美，真心的赞美别人，不会让自己付出一点成本，就能收获一生的温暖。

二、不同性格的人有不同的表现，需要不同的接触方式

把人的性格形象的用四种动物来比喻：老虎、孔雀、猫头鹰、无尾熊，约见直爽、干脆主导型的老虎性格的人，说话要响亮，语调要简洁，充满自信和崇拜，以快、准、短为主要特点;约见注意力不集中的灵感型的孔雀性格的人，时间要先适当，说话要慢，语调要温，要感性，要善于倾听;约见随和型的无尾熊性格的人，说话语速要慢，声音要轻，留下稳健、热情、安全的感觉成功的概率更高;而约见敏感型的万事追求完满的猫头鹰性格的人就要注意细节，不能急，只能慢慢的，通过长时间的努力才能让他认可你，相信你。

三、销售的本质不是商品，销的是自己，售的是观念

在销售的过程中，传递给顾客的不仅仅是商品的功能和使用方式，而是观念，是销售者本身的专业和态度，从这点出发就要求销售人员，不但要熟悉商品的特性，而是要用心去销售，特别是对服务行业的人来说，服务是一种有形+无形的组合体，特别需要用心，只有认真、细致的销售人员，才有可能维护客户，不断的扩大客户队伍。销售绝对不是一次简单的卖的过程，而是连续的维护和服务的过程。

心情决定行为，行为决定效果，在销售的过程中，始终相信自己的能力，将自己对产品的认识和态度传递给购买者，变被动的购买为主动的需求，这样才会有长久的客源和长久的利益。

四、专业的异议处理方法——太极沟通法则

不管什么样的销售都会遇到拒绝的人，怎么样消除购买者的疑惑、不信任、推托呢?用太极沟通法则，重复对方的活+认同语(您说的很有道理、那很好、那没关系、是这样子的)+赞美+用正面论点回复+跟进，通过练习，我们体会到这种方法的魅力。

有关培训顾客心理心得体会和方法五

怀着无比自豪和激动的心情，我很荣幸的成为叶县保安镇教学队伍中的一员，开始了自己人生新的征程。为了使我们新进的青年教师能够尽快的适应教学工作，融入到这个大集体，叶县保安镇中心校在县教育局的指导下特意举办了20--年招聘教师岗前培训。

对于将要走上工作岗位的我来说，实践经验非常缺乏，参加这样的培训是十分有必要的，而听过几位经验丰富的老师讲课后收获良多。此次教师岗前培训的内容十分丰富，包括教育政策法规、教学常规、班级学生管理、师德礼仪、心理健康教育及课件制作、小学新课标等诸多方面的知识。对我们新教师来说，是终身受益的，现将自己的心得体会总结如下：

一、培训使我对教师这一职业有了更加清楚的认识。

在开班典礼中，各位老师都不约而同地谈到了当代教师身肩重任、角色特别这一问题。这似乎是一个比较陈旧的话题，但细细体会、琢磨他们的话语，觉得很有分量。这也使我对教师这一职业有了更深的思考和认识：首先，教师是文化的传递者。“师者，所以传道、授业、解惑也”，这是从知识传递的角度来反映教师的重要性。其次，教师是榜样。“学高为师，身正为范”也正是这个意思，这里主要涉及做人的问题，学生都有向师性，实际上是做人的一种认同感;同时学生受教育的过程是人格完善的过程，教师的人格力量是无形的、不可估量的，教师要真正成为学生的引路人。第三，教师是管理者。教师要有较强的组织领导、管理协调能力，才能使教学更有效率，更能促进学生的发展。第四，教师是父母。作为一名教师，要富有爱心，教师对学生的爱应是无私的、平等的，就像父母对待孩子，所以我们说教师是父母。并且，教师还要善于发现每一个学生的闪光点和发展需要。第五，教师是朋友。所谓良师益友，就是强调教师和学生要交心，师生之间的融洽度、亲和力要达到知心朋友一样。最后，教师是学生的心理辅导者。教师必须要懂教育学、心理学、健康心理学等，应了解不同学生的心理特点、心理困惑和心理压力等，以给予及时的帮助和排解，培养学生健康的心理品质。

二、培训为我即将面临的实际工作提供了许多方法和策略。

在培训中，几位老师根据他们自己的实际经验给我们介绍了一些当好小学教师的要点和方法，给我留下了深刻的印象。在谈到教师的发展问题上，都强调了适时调整和更新自身知识结构、终身学习的做法;在谈到面对困难如何克服的问题上，各位老师们还提出了如何加强教师之间团结合作的方法;在教学教法经验方面，培训老师给我们上了一堂绘声绘色的课，通过这次课，我们认识到教师在上课过程中要多加思考，适时改进教学方法和策略，以艺术的眼光去对待教学，争取精益求精。另外，众多培训指导老师一再强调，在新课程改革的背景下，各位老师一定要认真地贯穿新的教学理念，以学生发展为本，以新的教学姿态迎接新的挑战。如何使自己能够有质量有效率有能力地上好课，使学生能够持续地从心灵深处接受我的教学，这就需要我努力地备课、努力地锻炼、努力地学习。当然这其中一个必不可少的条件就是多学习其他老师的教学方法。在这次培训中，各位老师所讲述的一些方法，实际上就为我们新老师起到了“扬帆导航”的作用，我觉得包括我在内的所有新老师必须好好地吸收和采纳。

三、培训使我对未来的工作充满了信心和动力。

对于刚刚从大学校门踏出的我们，对新的生活、新的责任、新的角色多少有些怯懦，而本次培训中，培训指导老师也十分注意我们的这种心理的变化，他们的讲话，从头到尾始终贯穿一个中心，那就是充满对新教师的鼓励。其一是鼓励我们要赶快适应学校的教学环境、生活环境和人际关系环境等，其二是鼓励我们要更加理性地认识社会，认识自己的角色，改变以往学生时期那种趋向“感性”或者说是“浪漫”的生活态度。其三是鼓励我们要做一名终身学习型教师，做一名能够不断适应新知识新问题新环境的老师。其四是鼓励我们要坚持创新，在教学中发挥自己的聪明和才智，争做教学发展的弄潮儿。这些鼓励，使我对未来的工作充满了信心和动力。高尔基曾经说过：“只有满怀自信的人，才能在任何地方都怀有自信沉浸在生活中，并实现自己的意志。”也许，对于我们新教师来说，只有具备克服困难的信心，才能取得好的开端，而好的开端，便是成功的一半。

四、展望未来，扬帆起航。

六天的培训，真的给我带来了很多从来没有过的警醒与思考，同时也让我结识了很多志同道合的好朋友。对于未来的工作，我有担心、有压力，但是我也有盼望、有激情。将要怀揣着儿时的梦想扬帆起航了，怎能不是一件令我兴奋而幸福的事情呢?了了几笔，实在道不明我所有的感激与感受，文笔拙劣，也实在解不明教师行业的博大精深。但是我愿遵从各位辅导老师说的，一步一个脚印走下去，不管结局如何，我相信，只要我努力过，定会阳光遍地、花草遍香。

有关培训顾客心理心得体会和方法六

餐厅卫生与安全知识培训

（一）卫生清洁

个人卫生：1、遵循卫生法规2、加强卫生意识

3、养成良好卫生习惯4、遵守作业规程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性（原因及预防）2、不安全的能源

3、防火的注意事项4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）

五、餐厅服务礼仪培训

（一）礼仪的概念

礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。

（二）礼仪的重要意义

1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德礼貌建设。

2、有助于更好的对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

（三）礼仪七大原则

自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

（四）服务人员的仪表美

1、头发：坚持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。

2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。

3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。

4、手与指甲：坚持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油

5、体味与口味：要求清新。

6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调

7、整体：自然大方得体，贴合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。

（五）服务人员的仪态美

仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：

1、规范站姿2、优雅的坐姿3、正确的步姿

4、恰当的手势5、鞠躬礼

（六）服务人员的气质美

气质美是一个人的外在美和内在美的结合。

1、气质美是道德的象征，首先要培养自我成为有道德的人

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自我有礼貌，诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪，培养自我善于容忍的性格。

4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

5、培养自我具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。

6、培养热情的接人待物习惯，培养自我有谦和易近的作风。

7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。

8、生活要有规律，坚持充沛的精力和工作热情。

9、不要随便向人借钱，那有损自我的形象。

10、要打扮自我，因为这是礼貌待人和使自我充满信心的标志。

11、说话用低声，创造温柔可人的形象。

12、智者不惑，博学广闻，增加自我的智慧，遇事才能镇定。

13、对生活和工作充满信心。

（七）礼貌的含义

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：

1、说话要用尊称，尊语。

2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。

3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。

4、说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。

5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。

6、与客人讲话要注意举止表情。

（八）餐厅服务中的礼貌用语

1、称呼用语

2、问候用语

3、欢迎语

4、征询、帮忙语

5、拜托语

6、致谢语

7、应答语

8、婉转推脱语

9、餐厅交谈招待语

10、道歉语

11、理解语

12、慰问语

13、赞赏语

14、祝愿语

15、道别语

（九）服务人员的七不问

1不问年龄

2不问婚姻

3不问收入

4不问住址

5不问经历

6不问身体

7不问信仰

(十)电话礼仪

1、基本步骤

首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心境坚持愉快。

其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。

最终，接听电话时，先打招呼，之后报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。

2、基本模式

拿起电话先说：早上好午安晚上好！xx餐厅。或“您好！xx餐厅”。之后问：需要帮忙吗？最终回答“多谢”

3、待客查询

待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种异常信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：“早上好！午安晚上好！xx餐厅。”然后：“我帮您查一下，能够稍等一下吗……多谢！”然后：“很抱歉，让您久等了。”然后告诉其需要信息。

4、接客户电话的注意事项

（1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。

（2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于供给帮忙，回答时首先致谢或致歉。

（3）绝不说“不明白”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。

（4）切忌：

a)不要推卸职责，不说“这不是我们的错或那是xx部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后供给帮忙。

b)不说“你得….”“您必须…”等命令的口语。

c)挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。

(十一)接待客人的礼貌

1、基本步骤

a)要主动迎接客人

b)坚持一视同仁

c)迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。

d)若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可提议其到附近餐厅就餐。

2、问清客人的基本情景

一般需询问：“请问先生、小姐，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后根据客人的情景安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一齐进来要先问候女士。

3、引导客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领

客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择适宜的餐位。

a)研究客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意愿，安排适宜的餐位。

c)根据餐厅的忙闲程度，安排适宜的餐位。

d)讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。

4、为客人拉椅就座

引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗？”然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情景应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：期望您吃的满意！

5、对客人不该说的话：

（1）不说漂亮的虚话。（2）不说狡诈的话。

（3）不说俏皮话。（4）不说顶撞话。

6、微笑礼貌：

微笑的培养：

（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。

（2）真诚的微笑需要坚持乐观的心态。

（3）让微笑发自内心。

（4）微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。

（5）训练微笑时可将“前”，“e”或“v”读50遍，多读将有助你自然的微笑。

（6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每一天多笑一点。

（7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它能够使服务工作生辉，使饭店客源广进。